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Ing. Victor Funes

comportamiento del consumidor y el servicio al clinte

Presentación

Empezar

PRODUCTO TANGIBLE

Un bien tangible es un bien que tiene cualidad corpórea, de modo que ocupa un espacio físico y puede ser directamente palpable. Tiene valor en el mercado, por lo que está sujeto a precio y busca dar solución a un problema.A diferencia de los bienes intangibles (que forman parte del sector terciario o sector servicios), lo bienes tangibles corresponden al sector secundario, que es la industria encargada de transformar las materias primas en productos terminados.

+ EJEMPLO

PRODUCTOS INTANGIBLE

Un bien intangible es un bien que no tiene características físicas, por lo que no puede ser palpable. Como tal, conlleva un precio y tiene la capacidad de satisfacer una demanda en el mercado. Con la llegada de internet, la innovación tecnológica y el desarrollo de nuevos softwares, los bienes intangibles han experimentado un crecimiento importante en los últimos tiempos.

+ EJEMPLO

IDENTIDAD Y VALORES DE LA MARCA

PERCEPCION DE CALIDAD

CONFIANZA Y CREDIBILIDAD

LEALTAD DEL CLIENTE

DIFERENCIACION DE PRODUCTOS

Influencia de la marca en la decisión de compra

La influencia de la marca en la decisión de compra es significativa y puede afectar a los consumidores de diversas maneras. Aquí hay algunas formas clave en las que la marca puede influir en las decisiones de compra

CONFIANZA

46%

los consumidores estadounidenses dicen que pagarían más por comprar de marcas en las que pueden confiar, ya que Estudio de salsifí. Por lo tanto, las marcas en las que las personas pueden poner su “fe” tienden a destacarse y vender más.

AUTENTICIDAD

Datos relevantes

88%

consumidores dice que la autenticidad es importante a la hora de decidir qué marcas les gustan y cuáles apoyan, según estudio stackla. Es decir, las marcas más importantes, que generan más decisiones de compra, tienen legitimidad comprobada.

TRANSPARENCIA

66%

los consumidores piensa que la transparencia es una de las cualidades más atractivas de una marca, según Estudio de estrategia de Accenture. De hecho, las marcas más influyentes son aquellas que demuestran de dónde obtienen sus materiales y cómo se preocupan por sus empleados.

CONSECUENTEMENTE

Datos relevantes

33%

más altos son los ingresos de las empresas que tienen consistencia de marca, según Datos de Lucidpress. De esta forma, las empresas que logran alinear sus acciones con sus valores de manera duradera y estable tienen más espacio en la mente de los consumidores.

BUEN SERVICIO

68%

los consumidores están dispuestos a pagar más por los productos de una marca si esta tiene un historial de buen servicio al cliente, según El estudio de Gladly. En otras palabras, la influencia de las marcas va mucho más allá de tener un buen marketing.

POSICION SOCIAL

Datos relevantes

64%

los consumidores en todo el mundo dice que compraría de una marca o la boicotearía solo por sus posiciones sobre un tema social o político, como Datos de Edelman citados en el blog de Oberlo.

IDENTIFICACION

Datos relevantes

74%

las marcas no tienen sentido en la vida de los consumidores, es decir, no generan identificación, según la Trabajos de contenido. Por otro lado, una buena historia de marca puede llevar al 55% de los consumidores a comprar un producto en el futuro, según la Headstream citado por Market Smiths. Además, la influencia de las marcas pasa por la intensidad emocional. De acuerdo a infografia invesp, las marcas que inspiran emociones reciben 3 veces más acciones de marketing de boca en boca que las marcas menos conectadas emocionalmente con el público.

¿EFECTO HALO?

En resumen, la marca puede tener un impacto significativo en las decisiones de compra de los consumidores al influir en su percepción de calidad, confianza, identidad, lealtad, diferenciación de productos y efecto halo. Es importante para las empresas comprender y gestionar cuidadosamente su marca para aprovechar estas influencias de manera efectiva en el proceso de compra del consumidor.

MARCA

NO MARCA

93%

MÉXICO

En México es importante productos de marca

La influencia de la marca en las decisiones de compra varía de un país a otro y depende de diversos factores culturales, socioeconómicos y demográficos. En el caso específico de México, se puede decir que la marca juega un papel importante en las decisiones de compra de muchos consumidores, pero no necesariamente todos

88%

MUNDIAL

Es evidente que hay mucha más competencia y el entorno es más retador por lo que trabajar bien el posicionamiento de marca es fundamental. Un 59% de las marcas sufren contracción, mientras el 41% están en crecimiento. Esto obliga a que tengan que reinventarse y empujar la innovación como factor clave en su estrategia de crecimiento.

GRACIAS

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  • Aplicaciones móviles.
  • Programas de computadora.
  • Libros electrónicos.
  • Películas en formato digital.
  • Servicios de consultoría.
  • Música descargable.
  • Seguros de salud.
  • Internet móvil.
  • Reparación y mantenimiento de vehículos.

No obstante, no todos los bienes intangibles pueden ser testeados antes de comprarse. Por ejemplo, no es posible someter a prueba los servicios dentales de un odontólogo, o estudiar en una universidad sin antes matricularse.

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EFECTO HALO

El efecto Halo es un sesgo cognitivo que consiste en realizar una primera impresión general, positiva o negativa, a partir de una única característica o cualidad de una persona u objeto. Su función es el ahorro energético, por lo que realizamos un juicio rápido y global para inferir el resto de atributos sin gastar mucho tiempo en ello.

Electrodomésticos: Lavadoras, refrigeradores, hornos de microondas, cocinas y licuadoras.Vehículos: Automóviles, motocicletas, barcos y bicicletas. Joyas: Collares, pendientes, pulseras, anillos y tobilleras. Ropa: Pantalón, vestido, camisa, traje, short y falda. Alimentos: Frutas, vegetales, lácteos, carne y legumbres. Dispositivos móviles: Celulares, tabletas, relojes, calculadoras y cámaras.

EJEMPLOS