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Appropriez-vous Les Démarches et ProcéduresTOTEM

A destination de notre client ORANGE

Signaler un incident

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Connaître les contacts utiles

Dans quel cas contacter Le Responsable commercial ?

1.

+ info

Dans quel cas contacter LaChefferie de Projet Production ?

Dans quel cas contacter La Responsable Gestion Client ?

Dans quel cas contacter La Responsable Facturation ?

Dans quel cas contacter L' Equipe Gestion des sites ?

Vos contacts privilégiés

Commercial

Gestion Client

Gestion des Sites

Accès Sites

Maintenance

Sécurité

Facturation

Hugues DUEZ Responsable Commercial Grands Comptes ORANGE

06 74 09 50 09hugues.duez@totemtowers.com

Angélique BOUQUET DES CHAUX Responsable Gestion Client

06 32 80 71 53 angelique.bouquetdeschaux@totemtowers.com

Equipe Facturation TOTEM France facturation.totem@totemtowers.com

Florence MARECHAL Responsable Facturation

pointentree.acces@totemtowers.com ET pentree.acces.totem@experisfrance.fr

Demander l'Accès

incident.acces@totemtowers.com ET incident.acces.totem@experisfrance.fr

Signaler un Incident d'Accès

maintenance.client-Orange@totemtowers.com

Gestion de la Maintenance des Sites

Gestion de la Sécurité des Sites

06 85 70 49 76 florence1.marechal@totemtowers.com

Les escalades Gestion des Sites (Accès sites, Maintenance, Sécurité)

Production

Contact chefferie de projet production

O C : Arnaud DUPERRIER Responsable Production ORANGE/B2B

totem.prod-orange-ouest@totemtowers.comtotem.prod-orange-nord-est@totemtowers.comtotem.prod-orange-sud-est@totemtowers.comtotem.prod-orange-sud-ouest@totemtowers.comtotem.prod-orange-idf@totemtowers.com

arnaud.duperrier@totemtowers.com

O I : Mathieu REY Responsable Opérationnel de Contrat OI

mathieu.rey@totemtowers.com

1.

Contacts sécurité

Pour toute demande de dérogation pour intervenir sur un site consigné, obtenir une information détaillée sur un motif de consignation ou encore signaler un risque sécurité sur un site de la zone

Connaître les contacts utiles

Créer ou modifier votre compte TOTEM Key

Réaliser une Demande d’Accès sites

Obtenir un moyen d’accès autre que TOTEM Key

Mettre à jour les droits de moyens d’accès autres que TOTEM Key

S'approprier les contacts & process Maintenance client

Comprendre notre solution TOTEM Key

Accéder aux sites

2.

2.

Accès sites en ouverture ILOQ : TOTEM Key

La solution TOTEM Key de notre partenaire iLOQ est un système innovant de verrouillage électronique sans clé qui ne nécessite ni batterie dans la clé ni dans la serrure. Les serrures sont ouvertes à l'aide de la technologie NFC disponible sur la quasi-totalité des smartphones actuels. Cette technologie agit non seulement comme protocole de communication entre la serrure et le smartphone, mais aussi comme source d’alimentation pour la serrure.

  • Transforme le smartphone en une clé digitale et en une source d'alimentation
  • Gestion des accès à distance et en temps réel (over-the-air)
  • Haute sécurité grâce au cryptage des données

Accéder aux sites

2.

Création ou modification de compte TOTEM Key (ILOQ)

Une démarche en 3 étapes afin que vous ou vos intervenants sur site puissent ouvrir les serrures TOTEM Key avec leurs smartphones. Cette démarche doit être appliquée pour toute création ou modification d’un référent et/ou intervenants

Etape 1. Vous faites la demande de référencement TOTEM KEY de votre société, cliente de TOTEMEtape 2. Le ou les référents font la demande des droits d’accès TOTEM Key pour l’ensemble des intervenants identifiés par votre société pour intervenir sur les sites TOTEMEtape 3. Les intervenants référencés téléchargent l’application et activent les droits d’accès

Accéder aux sites

2.

Réaliser une Demande d’Accès Site (DAS)

Avant toute intervention

Je souhaite effectuer une intervention sur site.

Accéder aux sites

Il est nécessaire de réaliser une demande d'accès site avant toute intervention :

  • A J-10 ouvrés dans le cas d’une maintenance préventive ou d’une opération programmée (maintenance, VT, VQS production, déploiement S-1, sites neufs J-2, réam…) pour le jour J
  • Pour une maintenance curative urgente uniquement site HS ou problème sécurité (et non programmée), la demande peut être réalisée à J-2 voire être régularisée à postériori en utilisant le même principe

Rappel : Une maintenance curative sur le site demandé de la part d’un autre client, sera toujours prioritaire par rapport à votre demande initiale, il faudra alors reprogrammer votre intervention.Si vous rencontrez un cas de coactivité lors de votre intervention, ne quittez pas le site, veuillez appeler vos contacts TOTEM pour résoudre le différend.

Cas Spécifique : Les Châteaux d'eau

Je souhaite faire une DAS sur un site "Château d'eau."

2.

Obtenir un moyen d’accès autre que TOTEM Key

Formulez votre demande par mail aux deux adresses suivantes : pentree.acces.totem@experisfrance.fr et pointentree.acces@totemtowers.com

Obtenenir un badge, une carte CMS ou un autre type de clé Si un moyen d’accès autre que TOTEM Key vous est nécessaire sur l’un de nos sites (clé électronique, badge, carte CMS, clé diverse ..) vous pouvez en faire la demande à l’occasion d’une demande d’accès site (DAS). Si vous n’avez pas de certitude quant aux moyens d’accès nécessaires pour l’accès à un site en particulier vous pouvez poser la question à l’occasion de votre demande d’accès site (DAS).

Accéder aux sites

2.

Mettre à jour les droits de moyens d’accès autres que TOTEM Key

Formulez votre demande par mail aux deux adresses suivantes : incident.acces@totemtowers.com et incident.acces.totem@experisfrance.fr

Activation des droits ou renouvellement

Actualisation de clé électronique

Je souhaite activer mes droits / Je souhaite renouveller mes droits

Je souhaite actualiser ma ABLOY

Accéder aux sites

2.

Contacts & process Maintenance client

Afin de répondre avec toujours plus de réactivité à vos demandes, l’organisation de l’équipe Maintenance TOTEM France évolue et met en place des points d’entrée personnalisés et dédiés à vos demandes: Point d’entrée Maintenance TOTEM de votre compte client: maintenance.client-Orange@totemtowers.com Référent Maintenance client : Antoine PEREZ antoine.perez@totemtowers.com

Comment Faire une demande de maintenance ?

Comment faire une relance à la maintenance ?

Accéder aux sites

Signaler un incident d'accès

3.

Signaler un incident d’accès

Problème d'activation TOTEM Key

Problème de serrure TOTEM Key

J'ai des difficultés à activer mon compte TOTEM Key

Je suis sur le site pour une intervention mais je n’arrive pas à ouvrir la serrure TOTEM Key

Problème hors TOTEM Key

Je rencontre tout autre incident d'accès site : boite à clé vide, badgeuse dysfonctionnelle, un refus d'accès bailleur, etc.

Il est nécessaire de noter que les escalades liées aux incidents d'accès sur opération urgente uniquement (et seulement celles-ci) devront être enregistrées dans Teams List.

Je contacte les Accès Sites concernant les demandes suivantes

  • Je souhaite intervenir sur site Demander les moyens d'accès
Réaliser une demande d'accès
  • J’ai un problème d’accès site J'ai un problème sur mes moyens d'accès / Je n'arrive pas à ouvrir les serrures

Je contacte la Maintenance concernant les demandes suivantes

  • Je suis sur un site, je veux déclarer un incident ou suivre son évolution :
Signaler Incident énergie/ absence de barette de terre/ absence de grillage ou grillage vandalisé/ tous autres incidents liés aux infrastructutures passives de TOTEM

Je contacte la Sécurité concernant les demandes suivantes

  • Demander une dérogation pour accéder sur un site consigné
  • Obtenir plus de détails sur le motif de consignation d'un site
  • Créer ou mettre à jour des consignes de sécurité
  • Signaler un incident sécurité

Je contacte le Responsable Production ORANGE/B2B concernant les demande suivantes :

  • Un besoin d’escalade sur une problématique de production OC
  • Une question ou problématique technique générale qui ne relève ni de la maintenance du site, ni des accès

Je contacte les adresses génériques de Projet Production si mes demandes sont les suivantes :

  • Un besoin d’évolution sur un site existant / un nouvel accueil
  • Une question relative à un projet en cours / un besoin d’avancement

Je contacte le Responsable Opérationnel de Contrat OI concernant les demande suivantes :

  • Un besoin d’escalade sur une problématique de production OI
  • Une question ou problématique technique générale qui ne relève ni de la maintenance du site, ni des accès

Je contacte le Responsable Production ORANGE/B2B concernant les demande suivantes :

  • Un besoin d’escalade sur une problématique de production OC
  • Une question ou problématique technique générale qui ne relève ni de la maintenance du site, ni des accès

Je contacte les adresses génériques de Projet Production si mes demandes sont les suivantes :

  • Un besoin d’évolution sur un site existant / un nouvel accueil
  • Une question relative à un projet en cours / un besoin d’avancement

Je contacte le Responsable Opérationnel de Contrat OI concernant les demande suivantes :

  • Un besoin d’escalade sur une problématique de production OI
  • Une question ou problématique technique générale qui ne relève ni de la maintenance du site, ni des accès

Accès Sites

Responsable Accès SitesJean-Philippe GLOWACKA+33 6 37 82 42 34jeanphilippe.glowacka@totemtowers.com

Maintenance

Vous avez envoyé des courriels vers nos adresses e-mails génériques et vous n'avez pas encore reçu de réponse de notre part ? Voici les escalades niveau 1

Responsable Maintenance Client Antoine PEREZ+33 4 91 53 88 02antoine.perez@totemtowers.com

Sécurité

Responsable Sécurité Igor WENTZEL+33 7 89 26 05 40 igor.wentzel@totemtowers.com

Notez que ces contacts doivent être utilisés en dernier recours si les adresses e-mails génériques ne répondent pas dans un délai déterminé.

Il est nécessaire de noter que les escalades liées aux incidents d'accès sur opération urgente uniquement (et seulement celles-ci) devront être enregistrées dans Teams List.

Je contacte les Accès Sites concernant les demandes suivantes

  • Je souhaite intervenir sur site Demander les moyens d'accès
Réaliser une demande d'accès
  • J’ai un problème d’accès site J'ai un problème sur mes moyens d'accès / Je n'arrive pas à ouvrir les serrures

Je contacte la Miantenance concernant les demandes suivantes

  • Je suis sur un site, je veux déclarer un incident ou suivre son évolution :
Signaler Incident énergie/ incident sécurité/absence de baterrie de terre/ absence de grillage ou grillage vandalisé/ tous autres incidents liés aux infrastructutres passives de TOTEM

Je contacte la Sécurité concernant les demandes suivantes

  • Demander une dérogation pour accéder sur un site consigné
  • Obtenir plus de détails sur le motif de consignation d'un site
  • Créer ou mettre à jour des consignes de sécurité

Obtenir un moyen d’accès autre que TOTEM Key

  • Formuler le besoin aux adresses pentree.acces.totem@experisfrance.fr et pointentree.acces@totemtowers.com
  • OBJET DU MAIL : « Nom demandeur / Demande accès unitaire de la société xxxx du xx/xx/24 au xx/xx/24 pour le site TOTEM code FRAxxxxxxx « Ville »
Dans le corps du mail, formulez de manière visible que vous ne disposez pas du moyen d’accès nécessaire pour accéder à vos équipements et que vous en attendez une mise à disposition par TOTEM

Etape 2. Le ou les référents font la demande des droitsd’accès TOTEM Key pour l’ensemble des intervenants identifiés par votre société pour intervenir sur les sites TOTEM

  • Demande à faire par email systématiquement aux 2 destinataires : ​pointentree.acces@totemtowers.com et pentree.acces.totem@experisfrance.fr​
  • Objet du mail: « Demande d’habilitation TOTEM Key / Société « xxxx »
  • Fichier ci-joint à remplir et à transmettre dans l’email
  • TOTEM accusera réception du bon enregistrement des intervenants

Problème d'incident hors TOTEM Key

Si vous rencontrez des difficultés tels que : Une boîte à clé vide, une badgeuse dysfonctionnelle, ou tout autre problème

  • Vous pouvez nous envoyer la demande aux deux adresses mails et joindre la fiche FIA dûment remplie incident.acces@totemtowers.com ET incident.acces.totem@experisfrance.fr
  • Fiche FIA
En cas d'urgence
  • Appelez notre Hotline TOTEM ouverte 24 heures sur 24

Toute intervention programmée

Pour toute opération programmée, la Demande d’Accès Site doit être systématiquement adressée à TOTEM dans les conditions de prévenance indiquées aux contrats

  • Demande d’Accès Site à faire par email systématiquement aux destinataires : ​pointentree.acces@totemtowers.com et pentree.acces.totem@experisfrance.fr​
  • Objet de l’email: << Demande d’Accès Site FRA Nom demandeur / Demande accès unitaire de la société du XX/XX/24 au XX/XX/24 pour le site TOTEM code FRAxxxxxxx « Ville »»
  • Si pas de réponse de TOTEM sous les 48h, vous pouvez contacter la hotline

Accès Sites

Responsable Accès SitesJean-Philippe GLOWACKA+33 6 37 82 42 34jeanphilippe.glowacka@totemtowers.com

Maintenance

Vous avez envoyé des courriels vers nos adresses e-mails génériques et vous n'avez pas encore reçu de réponse de notre part ? Voici les escalades niveau 1

Responsable Maintenance Client Antoine PEREZ+33 4 91 53 88 02antoine.perez@totemtowers.com

Sécurité

Responsable Sécurité Igor WENTZEL+33 7 89 26 05 40 igor.wentzel@totemtowers.com

Notez que ces contacts doivent être utilisés en dernier recours si les adresses e-mails génériques ne répondent pas dans un délai déterminé.

Il est nécessaire de noter que les escalades liées aux incidents d'accès sur opération urgente uniquement (et seulement celles-ci) devront être enregistrées dans Teams List.

Activation des droits ou renouvellement

  • Compléter la Fiche d’Incident Accès sur l’onglet « Demande de droits hors TOTEM Key» en indiquant les références des moyens d’accès à renouveler, leur propriétaire et leur zone d’action
  • L’envoyer aux adresses incident.acces@totemtowers.com et incident.acces.totem@experisfrance.fr
  • Objet du mail : « CLE ELECTRONIQUE/BADGE/CMS / Nom client / Fiche FIA (Demande de droit hors TOTEM Key) »
  • La mise à jour des droits est annuelle et doit être anticipée un mois avant l’échéance.

Je contacte la Chargée Gestion Client ORANGE concernant les demandes suivantes

  • Conventions d’Accueil/ Contrats de Service
  • Résiliations d'Accords Particuliers
  • Redaction/Validation/Signature d'Accords Particuliers
  • Sujet de vie de parc/des accueils d'Orange
  • Mise en œuvre de la facturation, Avoirs

Etape 1. Faire la demande de référencement TOTEM Key

  • Vous devez communiquer à TOTEM deux référents qui seront les seuls interlocuteurs privilégiés à faire des demandes de comptes Iloq ou à échanger en cas de difficultés d’accès sur les sites avec TOTEM Key. Un référent n’est pas obligatoirement un intervenant. Maximum deux référents nationaux par entreprise.
  • Demande à faire par email systématiquement aux 2 ​pointentree.acces@totemtowers.com et pentree.acces.totem@experisfrance.fr​
  • Objet de l’email « Demande de référencement TOTEM Key/ Société destinataires : « xxxx »
  • => Le futur référent envoie par mail les informations suivantes: « nom prénom » => Sport favori « … » ? et Film préféré « … » ?
TOTEM accusera réception du bon enregistrement des référents pour votre société

Faire une demande de maintenance

  1. Transmettre la demande de maintenance à l’@ maintenance.client-Orange@totemtowers.com en respectant la charte ci-dessous:
  2. Objet du mail: Nom client – code FRA TOTEM – Descriptif de la demande
  3. Corps du mail:
Les éléments suivants devront être a minima renseignés pour permettre d’instruire la demande
  • Code FRA TOTEM
  • Descriptif détaillé de la demande et des actions attendues
  • Photos des infrastructures TOTEM objet de la demande
  • Tout autre élément que vous jugez utile
Voici un exemple de demande est joint >>Une réponse vous sera apportée par nos services avec un numéro de Workorder au format WO-XXXXX Les anciennes @ régionales ne seront plus consultées

Je contacte le Responsable Commercial Grands Comptes Client ORANGE concernant les demandes suivantes

  • Proposition commerciale pour un nouvel accueil/réaménagement d’accueil
  • Conditions d’application contractuelles et/ou litiges sur l’application des clauses contractuelles
  • Demande de renégociation contractuelle
  • Comité de pilotage ou réunion 360°

Problème d'activitation TOTEM Key

Si vous rencontrez des difficultés au niveau de l'activation de votre compte TOTEM Key

  • Vous pouvez nous envoyer la demande aux deux adresses mails et joindre la fiche FIA dûment remplie incident.acces@totemtowers.com ET incident.acces.totem@experisfrance.fr
  • Fiche FIA
  • «Objet de l’email: INCIDENT ACCES GENERAL / Nom client / Je signale un dysfonctionnement sur le moyen d’accès / Code FRAxxxx /
Si au bout de 48H vous n'avez toujours pas de réponses de notre part,
  • Appelez notre Hotline TOTEM ouverte 24 heures sur 24

Je contacte la Responsable Facturationconcernant les demandes suivantes

  • Dépôt et suivi des factures
  • Recouvrement
  • Gestion de l’échéancier de facturation

Je contacte le Responsable Commercial Grands Comptes Client ORANGE concernant les demandes suivantes

  • Proposition commerciale pour un nouvel accueil/réaménagement d’accueil
  • Conditions d’application contractuelles et/ou litiges sur l’application des clauses contractuelles
  • Demande de renégociation contractuelle
  • Comité de pilotage ou réunion 360°

Actualisation de la clé électronique

La clé électronique nécessite une actualisation tous les 15 jours afin d’y réinjecter les droits associés à votre compte. Pour ce faire, la clé doit être insérée dans un boitier de rechargement des droits disponible sur un site TOTEM ou au sein de vos locaux si vous en avez fait la demande préalable.La liste des sites TOTEM disposant d’un boitier est disponible sur demande.

Je contacte la Chargée Gestion Client ORANGE concernant les demandes suivantes

  • Conventions d’Accueil/ Contrats de Service
  • Résiliations d'Accords Particuliers
  • Redaction/Validation/Signature d'Accords Particuliers
  • Sujet de vie de parc/des accueils d'Orange
  • Mise en œuvre de la facturation, Avoirs

Problème de serrure TOTEM Key

Je suis connu de TOTEM J’appelle la Hotline TOTEM ouverte 24 heures sur 24Je ne suis pas connu de TOTEM Je repasse par les référents TOTEM Key de ma société afin qu’ils prennent le relais pour me déclarer

Etape 3. Les intervenants référencés téléchargentl’application et activent les droits d’accès

  • Chaque intervenant installe sur son smartphone l’application ILOQ S50
  • Chaque intervenant reçoit un SMS avec une URL qui correspond à ‘une clé unique’ à activer sous 5 jours. Ce SMS/Url a une validité de 5 jours. Sans activation de la part de chaque intervenant sous 5 jours, l’habilitation ne sera pas effective, il faudra recommencer la procédure à l’étape 2 .
  • Après réception du SMS, suivre les instructions pour mettre à jour les droits d’accès en cliquant sur le lien d’activation puis ouvrir l’application ILOQ S50
  • Si toutes les étapes ont été respectées, la clé est activée et cette clé permettra l’accès à nos sites.
  • La clé sera automatiquement désactivée pour toute période d’inactivité de l’application >= 6 mois. Pour toute nouvelle utilisation il faudra recommencer la procédure à l’étape 2

Suivre et relancer la maintenance

En cas de relance, merci de respecter la charte ci-dessous 1. Objet du mail : Nom client – code FRA TOTEM – Relance WO-XXXXX2. Corps du mail: Les éléments suivants devront être a minima renseignés pour permettre d’instruire la demande :

  • Code FRA TOTEM
  • Numéro de Workorder au format WO-XXXXX
  • Tout autre élément que vous jugez utile
3. Mettre systématiquement en copie le Référent Maintenance client Antoine PEREZ antoine.perez@totemtowers.com

Je contacte la Responsable Facturationconcernant les demandes suivantes

  • Dépôt et suivi des factures
  • Recouvrement
  • Gestion de l’échéancier de facturation

Cas spécifique Château d'eau

Merci de nous faire parvenir votre DAS en suivant le formalisme :

  • Demande d’Accès Site à faire par email systématiquement aux destinataires : ​pointentree.acces@totemtowers.com et pentree.acces.totem@experisfrance.fr​
  • Objet de l’email: << [CHATEAU] Demande accès unitaire de la société du XX/XX/24 au XX/XX/24 pour le site TOTEM code FRAxxxxxxx « Ville »»
  • Si pas de réponse de TOTEM sous les 48h, vous pouvez contacter la hotline

Prérequis

  1. Délai de prévenance de 3 semaines minimum.​
  2. Respecter le formalisme Objet + Corps du mail + si vous avez connaissance qu’il faut remplir un formulaire merci de le joindre à la DAS.​
  3. Les demandes devis, d’accompagnement sont gérés par TOTEM​
  4. Nous nous occuperons des formalités de bout en bout​
  5. ​Si tout est respecté une réponse vous sera apportée le plus vite possible.​
  6. Si pas de réponse à 7 jours de votre intervention, vous pouvez appeler notre hotline afin de savoir où cela en est, au 02 44 21 11 21, possible difficultés à joindre le bailleur, la collectivité, pas de retour devis…