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El Mapa General de ITIL v.3Conceptos Clave

Ing. Inf 8.-"A"David Roberto Caldera TorresEstrategia de Gestión de Servicios de TI

Calidad del Servicio

La Gestión de la Calidad incluye todo lo que hace la organización para garantizar que sus productos o servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen todas las normas aplicables a estos.

Gestión de Servicios de TI

Existen múltiples guías que ofrecen lineamientos basados en marcos de referencia para la Gestión de Servicios de TI, tenemos guías prácticas como ISO/IEC 20000 , mejores practicas como ITIL ® , modelos de madurez como CMMI y marcos de gobierno como CobiT®, a continuación una descripción de normas y marcos de trabajo más reconocidos en la Gestión de servicios de T.I.

Principios de la Gestión de la Calidad

Gestión de Servicios de T.I. y Calidad

Gestión de Servicios de TI

+ info

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Normas

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+ Enfoques

  • Enfoque al Cliente: Todas las organizaciones dependen de sus clientes, eso las obliga a tratar de comprender las necesidades de sus clientes.
  • Liderazgo: Los lideres deben crear y mantener un ambiente para que todas las personas en la organización estén motivados para cumplir con los objeticos.
  • Involucrar a las Personas: Las personas son el alma de toda organización, involucrarlas permite aprovechar todo su potencial.
  • Orientación a procesos: Gestionar Recursos y actividades con un enfoque en procesos permite alcanzar el resultado de una forma más eficiente
  • Basarse en hechos: “Lo que no se puede medir no es viable implementarlo” pues el análisis de datos e información permite tomar fácilmente decisiones.
  • Mejora Continua: La Calidad debe mejorarse de forma continua, para aumentar el rendimiento de la organización y en especial incrementar la satisfacción del cliente.
  • Plantear el Sistema para la Gestión: La organización alcanzará sus objetivos de una forma mas eficaz y eficiente si entiende y administrar sus procesos sistemáticamente.
  • Relación gana gana con Proveedores: Una relación en donde las dos partes se beneficien aumentara la capacidad de generar valor.

  • ITIL®: Proporciona mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI, integrando procesos para entregar servicios de TI de alta calidad.
  • CobiT®: Orientado a garantizar una estructura de Gobierno adecuada, definir capacidades y riesgos de TI para cumplir los requisitos del negocio.
  • CMMI: Utilizado por organizaciones para mejorar sus procesos, especialmente en disciplinas como la ingeniería de software, integrando diferentes modelos en un solo marco de trabajo.
  • Six Sigma: Para detectar oportunidades de mejora basadas en el rendimiento de los procesos, utilizando medidas estadísticas para aumentar la capacidad y reducir defectos.
  • Normas institucionales: Muchas organizaciones tienen marcos de trabajo propios basados en los mencionados, facilitando la búsqueda de certificaciones. Sin embargo, se debe alinear estas normas con las normas ISO antes de la implementación.

  • ISO/IEC 20000: Dirigida a proveedores de servicios de TI que desean demostrar su capacidad para entregar servicios de TI de calidad. Se centra en procesos integrados que aseguren la entrega de servicios correctamente gestionados, cumpliendo con los requisitos del negocio y de los clientes.
  • ISO 9000: Su propósito es demostrar la capacidad de las organizaciones para satisfacer los requisitos de los clientes a través de un Sistema de Gestión de la Calidad. Aplica a organizaciones que deseen demostrar capacidad para entregar productos o servicios con procesos establecidos.
  • ISO 15504: Orientada a empresas de tecnología que buscan valorar su capacidad en las diferentes fases de los procesos y la eficacia de estos para cumplir los objetivos del negocio. Proporciona una guía para realizar valoraciones y mejorar los procesos.
  • ISO 27001: Busca mitigar la vulnerabilidad de las organizaciones a riesgos de seguridad de la información mediante un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. Adoptada por organizaciones que quieren proteger sus activos y controlar riesgos.

  • El área de servicios de TI debe comprender la perspectiva del negocio sobre calidad y Servicio Servicio asegurando asegurando que el servicio servicio está diseñado diseñado y administrado administrado para cumplir cumplir las especificaciones.
  • La gestión de la calidad de los servicios de TI tiene que garantizar que la información es fiable y segura.
  • El primer elemento cuya calidad hay que garantizar es por lo tanto la información de gestión, ya que sirve y afecta a todos los demás productos y procesos

  • Cada vez más las organizaciones dependen de sus servicios de T.I. y buscan del área que los administra no sólo que den apoyo a la organización sino que permitan nuevas opciones para los cambios de necesidades.
  • El área y los proveedores de T.I. deben alinearse al Negocio, es decir, no sólo pensar en la tecnología y el departamento de T.I., por esto deben tener en cuenta la calidad de sus servicios y enfocarse bastante en el cliente.
  • Debe realizarse una evaluación permanente del servicio