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Transcript

a

b

c

d

LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO

Elementos Tangibles

Capacidad de Respuesta

Fiabilidad

Seguridad

e

Empatía

Las dimensiones del servicio son aquellos matices que añaden valor al mismo, como son:

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Significa, simplemente, que el “NO, no existe”. Es decir, la organización debe ser capaz de responder eficazmente a situaciones inesperadas.

c) Capacidad de Respuesta

Es la habilidad que posee la empresa para suministrar el servicio prometido de forma fiable, segura y cuidadosa. Dar fiabilidad al cliente es también cumplir lo que se promete en folletos, hojas de horarios, etc.

b) Flabilidad

Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra, es decir, empatía es “ponerse en los zapatos del cliente”. Es un compromiso, un deseo de comprender sus necesidades y entender que el cliente es lo más importante, ya que “SIN CLIENTES TODO SOBRA”.

e) Empatía

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales. Como se mencionó anteriormente, la propia naturaleza intangible del servicio hace que se tienda a “tangibilizarlo”.

a) Elementos Tangibles

Es el sentimiento que tienen los clientes cuando saben que están en buenas manos. La imagen y el nombre de la empresa son fundamentalmente lo que crea estas sensaciones en los clientes.

d) Seguridad