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REFUERZOCAPABILITIES

MARZO

¿POR QUÉ VAMOS A HABLAR DE LAS CAPABILITIES?

Es importante lograr identificar correctamente la necesidad y el estado de ánimo de nuestros usuarios, para poder brindar una buena experiencia en la plataforma.Por este motivo, hablaremos de las capabilities, para ayudarnos a identificar como comunicarnos con el usuario y así demostrarle que nos importa su problema.

NUESTRO PROPÓSITO “Inspiramos confianza en nuestros usuarios, generando experiencias extraordinarias”

¿QUÉ SON?

Aquí evaluamos la forma en que el representante se comunica con el usuario, tambien incluiremos todos los aspectos de personalización en cada atención, resolución en un solo contacto y ofrecer atención de calidad a nuestros usuarios. La evaluación de QI capabilities no tiene relación con lo que el user demuestra y sí con el contexto y puntos que el cliente trae y como el representante responde a cada uno de estos.

¿QUÉ SON?

La evaluación en capabilities es uno de los pilares fundamentales, estamos evaluando habilidad, capacidad y conocimiento de un colaborador y lo comparamos con lo esperado por MeLi.

1.Resumen

Pero... ¿Por qué son importantes las capabilities?

Te imaginarás que la forma en que nos comunicamos le da un sentido muy importante a la atención. Por eso, tu contacto con el usuario debe desarrollarse de forma respetuosa, manteniendo un comportamiento profesional y centrándote en resolver los problemas que está teniendo.

‘¡Apreciaremos una buena experiencia!’

¿CUÁLES SON?

1.

No demuestra conexión o empatía con el usuario

2.

No realiza el sondeo necesario

3.

No argumenta correctamente

4.

Gestión irrespetuosa

Recordemos siempre la importancia de analizar toda la información, reconocer el estado de ánimo del usuario y responder de una manera personalizada a cada uno de ellos.

TIPS

  • Así como debemos comunicarnos de acuerdo al estado de ánimo del usuario, debemos tener presente el site del que se comunica para adaptarnos al usuario, si se contacta de MLB, toda la información debe quedar en portugués.
  • Siempre darle tranquilidad al usuario, de acuerdo a su problema y demostrando interés.
  • Tipificar manualmente siempre que sea necesario, para demostrar mayor conexión con el usuario.
  • Revisar toda la información del caso, para garantizar que estemos solicitando la información correcta y necesaria al usuario.
  • Si ya hicimos una solicitud de fotos y la misma se encuentra en plazo, respondamos únicamente al usuario que se contacta con la solución adecuada.

Gracias

¿Alguna pregunta?

Siempre organiza la información de forma piramidal, utilizando un lenguaje adecuado, sin términos técnicos, y manejando las objeciones de manera asertiva, siempre brindando la información relevante para evitar un recontacto.

Argumentación

Conexión emocional y empatía Es importante adaptar tu voz al tipo de usuario, que muestres interés en la atención y que brindes alternativas de solución, manejando el tiempo de acuerdo al contexto del caso.

Conexión emocional y empatía

En cada contacto deberás hacer un buen uso de la información existente en nuestras herramientas para resolver la consulta, solicitar al usuario solo la información que no tienes disponible e indagar e interpretar correctamente sus necesidades.

Sondeo

Es fundamental ser respetuoso y aceptar la libertad de opinión, cuidando la imagen de Mercado Libre y sin exponer negativamente a otros compañeros de trabajo o socios de la organización. Si el usuario realiza un comentario negativo, no lo confirmes, sino que gestiona la situación dándole una solución a su problema.

Gestión respetuosa