Want to make creations as awesome as this one?

Transcript

gUION TELEFONICO

ADT

Empezar

LLaMADA DE ENTRADA

Índice

TRANSFERENCIA

LLaMADA DE SALIDA

cIERRE

GUION DE MANTENIMIENTO

EVACUACION

CLIENTES DIFICILES

Llamada de Entrada

Saluda al cliente naturalmente, pronunciando claramente todas las palabras, dar la bienvenida con actitud de servicio, de manera ágil y cordial, considerando los siguientes elementos:

tRaNSFERENCIA

LLAMADA DE ENTRADA

LLAMADA DE SALIDA

CIERRE

a.Frase “Bienvenido” ó “Gracias por llamar”.b.Nombre de la Empresac.Nombre y apellido del ejecutivo.d.Nombre del área.e.Preguntar nombre y apellido del Cliente/Usuario que se comunica.

Ejemplo 1

Ejemplo 2

Nota: En los casos donde nuestro cliente nos identifica o toma el control de la llamada ya no sera necesario considerar los elementos mencionados en este punto.

GUION DE MANTENIMIENTO

EVACUACION

CLIENTES DIFICILES

Bienvenido a ADT le atiende (nombre y apellido del ejecutivo), ¿con quién tengo el gusto?

Gracias por llamar a ADT le atiende (nombre y apellido del ejecutivo), ¿con quién tengo el gusto?

Transferencia

Utiliza el guión de transferencia asistida cuando se desee transferir una llamada de nuestro cliente considerando los siguientes elementos:

A

B

llamada de entrada

transferencia

LLAMADA DE SALIDA

CIERRE

C

D

E

Confirmar con el cliente que no requiera ayuda adicional, excepto cuando la transferencia sea dentro de la misma área (esto no aplica para cuentas comerciales o residenciales).

Informar el motivo de la transferencia (confirmar con el cliente/usuario que la transferencia es para una solicitud específica).

Confirmar que no haya dudas del servicio brindado, (esto no aplica para cuentas comerciales o residenciales).

Confirmar el nombre y apellido del ejecutivo.

Agradecer la llamada.

Ejemplo

GUION DE MANTENIMIENTO

EVACUACION

CLIENTES DIFICILES

Siguiente

Sr./Srta. _____, lo comunicaré con nuestra área especializada donde atenderán su solicitud, ¿alguna duda referente al servicio que le he brindado?, le atendió (nombre y apellido del ejecutivo), estamos a sus ordenes.

Transferencia Recomendaciones

El ejecutivo deberá permanecer hasta dos minutos en espera; en caso de no lograr la transferencia debera retomar nuevamente al Cliente/Usuario e indicar que el área no esta disponible por el momento y que si gusta continuar en linea para ser atendido, si es asi, realiza lo siguiente conforme aplique:

llamada de entrada

transferencia

LLAMADA DE SALIDA

CIERRE

En caso de que la transferencia sea para el área de Agenda en Linea proporciona el número de job e indicarle que lo canalizaremos a nuestra área especializada y deja al cliente en el home del área.

Cuando la transferencia sea para el área de Cobranza localiza al ejecutivo asignado via Teams para transferir al cliente a la extensión que te sea proporcionada. De no localizarlo envia correo electronico al ejecutivo asignado e informa al cliente esta acción.

GUION DE MANTENIMIENTO

EVACUACION

CLIENTES DIFICILES

Atrás

Llamada de Salida

tRaNSFERENCIA

LLAMADA DE salida

LLAMADA DE entrada

CIERRE

Una vez que se logro el contacto con el cliente utilizar el guión llamada de salida considerando los siguientes elementos:

a.Saludo cordial. b.Nombre y apellido del ejecutivo.c.Nombre de la empresa y del área. d.Nombre del titular/razón social.e.Confirmar calle y número del sitio del sitio monitoreado.f.Indicar el nombre de la persona que se esta localizando.

Nota: Confirmar el Cargo/ Parentesco de la persona que atienda.

Llamada Recado

Llamada Contacto Efectivo

GUION DE MANTENIMIENTO

EVACUACION

CLIENTES DIFICILES

Ejemplo

Buenos días/tardes/noches, habla (nombre y apellido del Ejecutivo), me comunico de Grescoce en representación de ADT, estoy llamando por el sistema de alarma ubicado en (calle y número del sitio monitoreado) me podría comunicar por favor con (nombre y apellido del Cliente/Usuario).

Cierre

tRaNSFERENCIA

CIERRE

LLAMADA DE SALIDA

LLAMADA DE ENTRADA

Proporcionar el guión de despedida, considerando los siguientes elementos:

a.Confirmar que no haya dudas del motivo de la llamada y/o servicios adicionales. b.Aplicar frase de despedida. c.Confirmar nombre y apellido del ejecutivo.

No aplica confirmar “nombre y apellido del ejecutivo” cuando al final de la llamada el cliente haya mencionado el nombre del Ejecutivo de forma correcta o inicialmente el cliente haya solicitado por el ejecutivo.

NOTA:

GUION DE MANTENIMIENTO

EVACUACION

CLIENTES DIFICILES

Ejemplo

Sr./Srta. _____ ¿alguna duda referente al servicio que le he brindado?, continuamos al pendiente de su servicio le atendió (nombre y apellido del ejecutivo).

Cierre en caso de emergencia y/o evacuación de las instalaciones

tRaNSFERENCIA

LLAMADA DE SALIDA

LLAMADA DE ENTRADA

En caso de presentarse una situación de emergencia que ponga el riesgo la integridad del colaborador, se requiera del repliegue del mismo y se encuentre en llamada con un Cliente/Usuario, se aplicará el siguiente guión:

Sr./Srta. _____ por una situación de emergencia en nuestras instalaciones y por seguridad debo concluir nuestra llamada, agradezco su comprensión.

Si en el momento de que ocurre la emergencia, el Cliente/Usuario se encuentra hablando, éste podrá ser interrumpido.

Disculpé la interrupción Sr./Srta. _____, por una situación de emergencia en nuestras instalaciones y por seguridad debo concluir nuestra llamada, agradezco su comprensión.

Sr./Srta. _____, de antemano una disculpa por la atención previa, efectivamente tuvimos una situación de emergencia en nuestras instalaciones que llevo a un repliegue y proceso de evacuacion a fin de salvaguardar la integridad de las personas que aquí laboramos para usted. Por favor permítame seguirle atendiendo.

En caso de que algún Cliente/Usuario posterior a reincorporarse a las instalaciones, haga mención o manifiesta su inconformidad por la atención o conclusión anticipada de la llamada (durante el tiempo que se presentó la emergencia), el ejecutivo debe explicarle la situación acontecida y ofrecerle una disculpa en caso de que esto le haya generado molestia o bien que no se haya podido atender su solicitud en ese momento.

GUION DE MANTENIMIENTO

CLIENTES DIFICILES

EVACUACION

CIERRE

Guion de Mantenimiento

Este guión se utilizará con previa autorización del supervisor operativo y ésta deberá ser por correo electrónico.

GUION DE MANTENIMIENTO

LLAMADA DE ENTRADA

Ejemplo: Sr./Srta. _____ en este momento nos encontramos en una ventana de mantenimiento le agradeceremos se comunique posteriormente.

Si el Cliente/Usuario no acepta devolver la llamada solicitar un número telefónico fijo y/o móvil para regresarle la llamada (sólo se realizará un intento de marcación por cada número telefónico proporcionado).

En el caso de que la situación no permita el envío de un correo electrónico, el supervisor operativo podrá dar la indicación verbal y/o via TEAMS y cuando ya se cuente con el correo electrónico, soportar la aplicación del guión de mantenimiento por este medio.

NOTA 2:

NOTA 2:

tRaNSFERENCIA

LLAMADA DE SALIDA

CIERRE

EVACUACION

CLIENTES DIFICILES

Clientes Dificiles

Las razones para utilizar este guion son las siguientes:

1.El Cliente/Usuario/ está constantemente haciendo insultos personales y/o trato de manera despectiva contra el Ejecutivo.2.La persona que llama está haciendo amenazas físicas y legales.

Con apoyo de la Política para Manejo de Clientes Difíciles PL-ADTAC-08 se deberá indicar en tres ocasiones al Cliente/Usuario lo siguiente:

a.“Sr./Srta. _____, el utilizar palabras altisonantes y/o amenazas no solucionará nuestra situación/solicitud”.

b.Si el Cliente/Usuario continua utilizando palabras altisonantes y/o realizando amenazas, mencione lo siguiente: “Sr./Srta. _____, si continua utilizando palabras altisonantes o relizando amenazas, tendré que terminar la llamada”.

c.Si el Cliente/Usuario continúa con el mismo comportamiento, mencione lo siguiente: “Sr./Srta. _____, lo siento, pero voy a terminar la llamada debido la repetición del lenguaje inapropiado, le agradezco el haberse comunicado a ADT, le atendió (nombre y apellido del Ejecutivo)”.

d.Informar al jefe Inmediato que ha terminado la llamada con el Cliente/Usuario, y registre la información en Business Module.

LLAMADA DE ENTRADA

CLIENTES DIFICILES

tRaNSFERENCIA

LLAMADA DE SALIDA

CIERRE

GUION DE MANTENIMIENTO

EVACUACION

Role Play

¡¡Gracias!!

Excelente día