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ESTRUCTURA APLICACIÓN DE PAGOS

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BCP?

Nuestra misión es que el negocio de nuestros clientes nunca se detenga, por ello contamos con el Plan de continuidad del negocio o BCP (Business Continuity Plan), el cual ha sido diseñado para prever y enfrentar situaciones adversas y emergencias que puedan llegar a afectar nuestra operación.

¿Qué hace el BCP?

  • Asegurar la continuidad del negocio frente a la no disponibilidad de aplicativos o herramientas que produzcan interrupciones en los procesos u operación normal de ABS.
  • Lograr un nivel de preparación frente a incidentes o interrupciones de la operación.
  • Minimizar la frecuencia de interrupciones de la operación y de los procesos del negocio.
  • Asegurar una pronta restauración de las operaciones afectadas por un evento de contingencia.
  • Asegurar los recursos necesarios para la continuidad de la operación.

¿Quien hace parte del BCP? Todos somos parte del BCP y como miembros activos somos responsables de garantizar la continuidad de nuestro negocio, adicionalmente, contamos con el apoyo de los siguientes líderes, quienes velan por mantener activo y soportan la toma de decisiones frente al BCP en nuestra organización.

  • Líder del BCP: María Alexandra Gómez
  • Administrador del BCP: Paula Andrea Escobar Duque
  • Coordinador IT: John Jairo Castilla
  • Líder de Seguridad y Facility: Liliana Beltrán
  • O2C: Laura Gómez Castaño
  • P2P: Julian Barco Pérez
  • H2R: Diana Marcela García Ramírez
  • R2R: Claudia Silvana Bautista Rivera
  • RCSC: Wilmar Sánchez
  • LOGÍSTICA: Erik Joao Mosquera

En el BCP se contemplan todos los posibles riesgos y se han diseñado planes de acción para cada área de la organización, los cuales incluyen, por ejemplo, ubicar locaciones alternas y dotarlas completamente con sistemas y equipos móviles, para iniciar operaciones en momento que se requiera desde el mejor punto posible El Plan de Continuidad y contingencia de negocios es la política que ABS implementa, para responder organizadamente a eventos que interrumpen el normal funcionamiento de sus procesos y que pueden generar impactos sensibles en el logro de los objetivos. El Plan es una herramienta que mitiga el riesgo de no disponibilidad de los recursos necesarios para el normal desarrollo de las operaciones, ofreciendo como lineamientos de control la prevención y atención de emergencias, administración de la crisis, planes de contingencia y capacidad de retorno a la operación

Cada país posee una estructura comercial adecuada a sus necesidades, generalmente la distribución se hacer por regiones y por segmentos de producto.

ESTRUCTURA COMERCIAL

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Los ejecutivos en comerciales en Costa Rica están asignados por coordinación y por producto de venta.

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MODELO DE INTERACCIÓN

El objetivo es garantizar que las interacciones tengan una estructura y lineamientos claros, que optimicen el rendimiento general de los procesos, garanticen la oportuna atención de los requerimientos y estandaricen la atención brindada; buscando generar una experiencia de servicio memorable para nuestros clientes, colaboradores y proveedores.

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ABS: Centro Regional de Servicios Transformacionales. País: Holcim en cada país, también Country u OpCo (Compañía Operativa) SPOC: Es el Gerente o punto de contacto clave por proceso designado como responsable de Holcim en cada país, con quien que se canalizan todos los temas referentes a ABS. O2C: Se conoce como O2C, es una abreviación de su nombre en inglés Order to Cash, que se traduce como Proceso Orden de Venta hasta Cobranza y está encargado de gestionar todos los temas relacionados con clientes. P2P: Se conoce como P2P, es una abreviación de su nombre en inglés Purchase to Pay, que se traduce como Proceso Compras hasta Pagos a proveedores; y está encargado de gestionar todos los temas relacionados con los proveedores. H2R: Se conoce como H2R, es una abreviación de su nombre en inglés Hire to Retire y es el proceso encargado de gestionar todos los temas relacionados con los colaboradores desde su contratación hasta su retiro. SDM: Se conoce como SDM ya que es una abreviatura de Service Delivery Management y es responsable de medir, analizar y reportar los indicadores de la compañía y/o sus clientes. Nivel 1: Es el primer contacto de un cliente, proveedor o colaborador de Holcim en la región cuando se comunica al centro de contactos. Nivel 2: Son las soluciones que brindan las fábricas de procesos de ABS ante una consulta de un cliente, proveedor o colaborador. Nivel 3: Son las soluciones que brindan las OpCos ante una consulta de un cliente proveedor o colaborador. Tickets: Solicitudes que contienen el requerimiento que solicitó un cliente, proveedor o colaborador al Contact Center que no pudieron ser resueltas en el Nivel I. RCSC: Centro Regional de Servicio al Cliente, el cual está compuesto por dos áreas Requests and Inquiries y Order Taking. Requests And Inquiries (R&I): Es el área especializada en gestionar las solicitudes, quejas y reclamos que son recibidas de los clientes, proveedores y colaboradores. Solicitud: Petición expresa y formal de información o acciones determinadas. Queja: Es una inconformidad en la percepción o en la calidad de un producto o servicio prestado y esto exige correctivos y/o resarcimientos para recuperar la confianza del cliente. Reclamación: Es una inconformidad que compromete valores económicos por la prestación de un servicio o venta de un producto. Comentario / Sugerencia: Es la manifestación de una sugerencia desde la perspectiva del cliente de cómo podrían prestarse mejor los servicios, en ocasiones no coinciden con la visión de otros clientes. Order Taking (O.T): Es el área responsable de la toma de pedidos de cemento y agregados, por el momento. La toma de pedidos de concreto se realiza directamente en el País Cliente: Son todas las personas naturales o jurídicas que le compran algún producto o servicio a Holcim. Proveedor: Son todas las personas naturales o jurídicas que le venden algún producto o servicio a Holcim. Colaborador: Son todos los colaboradores que tienen una relación contractual de tipo laboral con Holcim. Fábricas: Son las diferentes áreas de ABS donde se ejecutan actividades transaccionales. Campaña de Salida: Es contactar telefónicamente, o vía mail un público objetivo para transmitirle un mensaje que la Fábrica de Proceso o, la OpCo requieren que ese segmento o público objetivo conozca.

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