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Infographie de l'entreprise

FREE

Vos missions chez FreeMission 1 : Collecter les réclamationsMission 2 : Traiter les réclamations

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Vous effectuez votre PFMP au sein du centre d'appels située à Annecy en tant que téléconseiller(ère). Votre tutrice, Mina Lackmet, supervise à la fois l'agence d'Annecy et le service client de Free pour toute la région annecienne. Gérer les retours et les réclamations des clients est l'une des missions les plus difficiles à mener, que ce soit pour un conseiller en agence ou un téléconseiller. Mina Lackmet propose de vous former sur la collecte et le traitement des retours et des réclamations.

Contexte professionnel

Traiter les réclamations

03

Collecter les réclamations

02

Je découvre l'entreprise

01

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Veuillez répondre aux questions en utilisant le fichier Free.docx qui dans votre onedrive, votre nom, Activité en organisation et en cours, année de seconde, dossier free1. Quelles sont les missions principales des téléconseillers auprès des clients de Free ?2. Quels seront les outils de communication utilisés par les téléconseillers pour être en contact avec les clients ?3. Indiquez le type d'informations collecté par le téléconseiller ?

Offre d'emploi : Poste de téléconseiller(ère)

Votre travail est de prendre connaissance de votre poste dans l'entreprise

Je découvre l'entreprise

1. Définissez ce qu'est une réclamation.2. Citez les avantages pour une entreprise de bien gérer ses réclamations.

Doc 1 : Les clients partagent leur expérience avec le service client

Parole de pro

Mina Lackmet responsable du centre appels

Mina Lackmet souhaite vous sensibiliser à l'importance des réclamations pour assurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle Free.

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Activité 1 : Prendre en compte les réclamations

Mission 1 : Collecter les réclamations

Annexe 2

Annexe 1

4. Reliez à chaque axe de progrès une solution qui pourrait concourir à son amélioration. (Annexe 2)

Doc 3 : Parole de pro

3. Cochez dans le tableau si les affirmations mise en avant dans le doc 2 sont vraies ou fausses et justifiez si elles sont fausses. (Annexe 1)

Doc 2 : Les réclamations, une source d'opportunité pour l'entreprise

Mina Lackmet responsable du centre appels

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Mission 1 : Collecter les réclamations

Annexe 3

Situation 4

Situation 2

Situation 3

Situation 1

6. Retrouver le canal de communication utilisé par les clients pour exprimer leur réclamation dans les situations suivantes. (Annexe 3)

Parole de pro

Mina Lackmet responsable du centre appels

Free dispose de plusieurs canaux de contact permettant de communiquer avec les clients. Mina Lackmet souhaite que vous les identifiiez afin de vous familiariser avec les procédures de Free.

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Activité 2 : Proposer des canaux de communication adaptés aux clients

Mission 1 : Collecter les réclamations

Annexe 4

Doc 4 : Les outils de Free pour collecter des réclamations en lignes

Situation 4

Situation 2

Situation 3

Situation 1

7. Retrouver les outils mis en place par free pour collecter les réclamations en lignes.

Parole de pro

Mina Lackmet responsable du centre appels

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Activité 3 : Recueillir les réclamations en ligne

Mission 1 : Collecter les réclamations

Annexe 5

Audio : Réclamation client

8. Reliez à chaque définition, l'étape du traitement des réclamations qui lui correspond en vous aidant du doc 5. (Annexe 5)

Doc 5 : Les étapes du traitement des réclamations

Le traitement des réclamations est primordial pour conserver la confiance des clients. Mina Lackmet vous demande de vous familiariser avec les étapes du traitement.

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Activité 1 : Identifier les étapes du traitement des réclamations

Mission 2 : Traiter les réclamations

Annexe 7

Annexe 6

Doc 5 : Les étapes du traitement des réclamations

Exemple 2

Exemple 3

Exemple 1

Mina Lackmet responsable du centre appels

10

9. Numérotez les phrases du scénario dans l'ordre logique. Aidez-vous du doc 5 (Annexe 6).10. Retrouver les expressions positives utilisées dans le scénario.11. Proposer une expression positive pour les trois exemples ci-dessous. (Annexe 7)

Parole de pro

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Activité 1 : Identifier les étapes du traitement des réclamations

Mission 2 : Traiter les réclamations

Doc 6 : Réclamation reçue par SMS

Mina Lackmet vous explique que le traitement des réclamations nécessite l'identification du problème et de la ou des solutions possibles.

Mina Lackmet responsable du centre appels

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12. Retrouver le motif de la réclamation de la cliente qui envoie un SMS au service client de Free (Doc 6).13. Cochez la solution que vous proposez à la cliente.14. Rédigez la réponse au SMS de la cliente.

Parole de pro

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Activité 2 : Identifier les insatisfactions et proposer une solution adaptée

Mission 2 : Traiter les réclamations

Annexe 8

Doc 7 : Réclamation téléphonique

Mina Lackmet vous explique que le traitement des réclamations nécessite l'identification du problème et de la ou des solutions possibles.

Mina Lackmet responsable du centre appels

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15. Retrouver le motif de la réclamation de la cliente qui appelle le service client de Free (Doc 7).16. Cochez la solution que vous proposez à la cliente.17. Préparer le CROC. (Annexe 8)

Parole de pro

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Activité 2 : Identifier les insatisfactions et proposer une solution adaptée

Mission 2 : Traiter les réclamations

20. Précisez à partir du Doc 9, l'avantage pour Free d'obtenir ce classement.

Doc 9 : Les récompenses du services client de Free

Doc 8 : Fin du chat service client

Mina Lackmet responsable du centre appels

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18. Retrouvez les trois éléments qui sont évalués dans cette enquête de satisfaction.19. Identifiez l'intérêt pour Free de terminer un chat avec un client en lui posant ces questions.

Parole de pro

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Activité 3 : Contrôler la satisfaction des clients à la suite du traitement des réclamations

Mission 2 : Traiter les réclamations

Année de création : 1999Nombre d'agence en France : 149Nombre de collaborateurs : 10 000Concurrents : Orange, Bouygues Télécom, SFRVente en ligne : Oui

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