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Transcript

Realizzato da Andrea Sinisi

SFOGLIA

Annual report2023

Thanks

Team

Personale

Supporto

INDice

Introduzione

Inbound

Outbound

Per Le Persone

Servizi

Servizi Comitati

Comuni@ENS

info@cri.it

CRN

CHI SIAMO

La Centrale di Risposta Nazionale è l'Unità Operativa che gestisce i due principali punti di accesso per i servizi dell'Associazione: il Numero Verde e il Numero di Pubblica Utilità 1520.La Centrale opera 24 ore su 24, sette giorni su sette, per svolgere e attivare sul territorio servizi di natura socio-assistenziale.Un aspetto particolare della Centrale di Risposta Nazionale è il suo impegno nei confronti delle persone fragili e anziane.

scopri di più utilizzando i pulsanti!

Nel grafico a lato, si può vedere la ripartizione delle chiamate inbound, ovvero in ingresso, nei diversi mesi dell'anno suddivise per canale d'ingresso, ovvero Numero Verde e 1520.

Chiamate Inbound

Nel grafico a lato, si può vedere la ripartizione delle chiamate outbound, ovvero chiamate effettuate in uscita, nei diversi mesi dell'anno.

Chiamate OUTBOUND

Portale

PER LE PERSONE

Con l'introduzione del nuovo sistema gestionale "Per Le Persone", avvenuta il 1° giugno 2021, abbiamo costantemente monitorato l'andamento dell'adozione e l'uso del Portale da parte dei Comitati per la rendicontazione dei servizi da loro offerti e per quei Comitati che impiegano il sistema per gestire i servizi intercettati dalla Centrale di Risposta Nazionale. L'obiettivo è garantire un'integrazione fluida e una gestione efficace delle attività, rafforzando sempre più la nostra capacità di risposta e supporto alla comunità.

Si sono adeguati al Kit Privacy del Portale

Hanno renticontato almeno 1 servizio

Hanno ricevuto la nomina per l'utilizzo del portale

2.809 Volontari

587 Comitati

487 Comitati

ANDAMENTO

La Centrale assume un ruolo attivo nell'erogazione di servizi specifici, gestendoli direttamente per assicurare efficienza e immediatezza nell'intervento.

La Centrale con il 1520 funge da service, individuando e indirizzando i servizi ai Comitati territoriali per l'esecuzione sul campo.

PANORAMICA SUI SERVIZI

I Comitati operano in piena autonomia per l'erogazione dei servizi locali, dimostrando la capacità di risposta diretta alle necessità della comunità.

...dai servizi di vasta portata a iniziative mirate di poche unità, i Comitati locali dimostrano una notevole flessibilità nel rispondere a un ampio spettro di esigenze.

FOCUS - SERVIZI EROGATI DAI COMIATI

..."prestando" la voce attraverso una piattaforma dedicata garantendo loro completa autonomia

Il ruolo della sede distaccata della CRN, ovvero la Centrale Comunic@ENS, è fondamentale per superare le barriere comunicative delle persone sorde, facilitando la comunicazione tra sordi e udenti...

COMUNIC@ENS

CASELLA

info@cri.it

Nell'analisi delle email ricevute alla casella info@cri.it, abbiamo registrato un totale di 8.867 comunicazioni, che spaziano su un'ampia varietà di tematiche. Questo volume riflette l'ampio spettro di servizi e il supporto che la nostra Centrale offre. La pronta gestione di queste richieste ha assicurato un'efficace canalizzazione verso le Unità Operative e Servizi appropriati, garantendo risposte tempestive e mirate che sottolineano il nostro impegno verso un servizio di assistenza multicanale.

Per assistere i Comitati territoriali nell'uso del Portale e nella rendicontazione dei servizi del 1520, offriamo supporto tramite la casella email dedicata e una linea telefonica specifica, completando il tutto con sessioni formative mirate sull'utilizzo efficace del portale.

SUPPORTO AICOMITATI

Analisi dei turni: un'immagine dettagliata della copertura operativa.

Esplorando l'assetto organico: il cuore operativo della Centrale.

PERSONALE DELLA CRN

Tra presenze e assenze: il balletto dei turni.

Officer

Resp. Servizio

Comunic@ENS

1520

Responsabile CRN

Massimo La Pietra

SCOPRI IL TEAM DELLA CENTRALE

Realizzato da Andrea Sinisi

CONTATTACITHANKS!

Chiara

Francesco

Simone

Comunic@ENS

Comunicazione, Autonomia, Supporto

Durante il 2023, l'attività di Comunic@ENS ha mostrato una lieve flessione, con una diminuzione dei contatti del 6%. Questo decremento rispecchia l'impatto del pensionamento di un operatore, che ha ridotto il team da quattro a tre membri, e l'introduzione del part-time per l'interprete L.I.S., incidendo sul volume di assistenza erogata.Nonostante la riduzione, il numero dei contatti è comunque significativo, raggiungendo 31.267 contatti nell'anno di riferimento.

Il grafico illustra i tempi medi di attesa (SLA - Service Level Agreement) sul centralino della CRN, evidenziando l'efficienza del nostro servizio nel rispondere alle chiamate in entrata. Un SLA ottimale è cruciale per garantire che le aspettative dei chiamanti siano sempre soddisfatte in modo tempestivo. Il nostro impegno verso la riduzione dei tempi di attesa riflette la nostra dedizione nel fornire un supporto rapido ed efficace, essenziale per costruire fiducia e soddisfazione tra le persone che scelgono i servizi di Croce Rossa Italiana.

Fasce Orarie

Il grafico presentato mostra il numero di chiamate outbound effettuate dal nostro team su base mensile. Questo indicatore è fondamentale per comprendere il livello di proattività del nostro servizio nel raggiungere persone e Comitati, sia per follow-up dei servizi che per iniziative di comunicazione diretta. Monitorare attentamente queste tendenze ci permette di garantire un dialogo costante e significativo con la nostra base di utenti e Comitati.

Adeguamento Privacy

Con l'avvio del Portale, progettato per raccogliere e archiviare dati, anche sensibili, dei beneficiari che richiedono servizi socio-assistenziali, abbiamo prestato particolare attenzione alla conformità con le normative sulla Privacy. Pertanto, sin dal lancio del portale, è stata sviluppata una documentazione che garantisce la gestione sicura delle informazioni sensibili, assicurando così che tutte le attività siano condotte nel rigoroso rispetto delle leggi vigenti.

Tasso di Assenza

Il tasso di assenze, registrato al 8,6%, evidenzia una lieve tendenza alla diminuzione rispetto all'anno precedente, offrendo un'importante metrica per valutare l'assiduità operativa e supportare la pianificazione strategica delle risorse nel nostro team.

Origine dei Servizi

Grazie al portale "Per Le Persone", abbiamo la capacità di monitorare l'origine delle richieste di servizio, laddove i beneficiari scelgono di condividerla. Questo ci permette di comprendere attraverso quali canali i nostri utenti vengono a conoscenza dei servizi disponibili. Tale insight è fondamentale per ottimizzare le nostre strategie di comunicazione e di outreach, assicurando che l'informazione sui servizi erogati dall'Associazione raggiunga efficacemente coloro che ne hanno maggior bisogno.

L'analisi storica delle email gestite attraverso la casella info@cri.it rivela una tendenza evolutiva nel corso degli anni, con un incremento progressivo del volume di comunicazioni. La capacità di adattarsi a questo aumento dimostra l'efficienza e la scalabilità dei nostri sistemi di gestione delle comunicazioni.

Servizi Richiesti al 1520

Nell'ultimo anno, la Centrale ha svolto un ruolo importante nel processo di intercettazione e smistamento dei servizi, fungendo da nodo centrale nella rete di assistenza dell'Associazione. Grazie al 1520 sono stati identificati e indirizzati ai Comitati complessivamente 22.930 servizi. Questa operazione ha permesso di garantire che ogni richiesta ricevesse una risposta tempestiva e adeguata, evidenziando l'importanza di un meccanismo di smistamento ben strutturato nella gestione delle attività di supporto.

VS

Volontari Attivi

I Volontari che hanno attivamente caricato servizi nel 2023 sono stati 743.

Volontari Delegati

Per i Volontari l’accesso al Portale” è vincolato ad una apposita delega concessa dal Presidente di Comitato all’’interno di GAIA.

Composizione del Team

Il grafico illustra la struttura del nostro team alla Centrale, evidenziando la diversità dei ruoli, dagli operatori specializzati ai Responsabili di Servizio, fino al Responsabile della Centrale e agli Officer. Ogni membro del team è essenziale per garantire l'efficienza dei servizi offerti, contribuendo con competenze specifiche alla gestione delle attività quotidiane. Questa organizzazione permette di affrontare con dinamismo e precisione le richieste dei Comitati e delle comunità che serviamo.

Il grafico presenta un'analisi dettagliata del numero di turni svolti dal nostro team, offrendo una visione chiara dell'impegno e della dedizione profusi nella copertura delle attività operative. La distribuzione dei turni riflette l'organizzazione e la pianificazione strategica alla base del nostro operato, fondamentali per mantenere la nostra attività 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Elisa

Luigi

Alessandra

Devis

Micaela

Alessandra

Martina

Giada

Andrea

Diana

Raffaela

Jessica

Andrea

Dora

Francesca

Name Surna

Job Titl

Francesca

Roberta

Ascanio

Massimo La Pietra

Alla guida della Centrale di Risposta Nazionale della Croce Rossa Italiana dalla sua istituzione, è il pilastro della gestione e del coordinamento delle attività di assistenza. Con la sua esperienza e leadership, assicura che il team risponda con efficacia e sensibilità alle richieste di supporto, ponendo le basi per servizi sempre più inclusivi e orientati al benessere della comunità.

&

Valerio Mattia

Responsabile del Servizio Numero Verde, Numero di Pubblica Utilità e Centrale Non Udenti

Andrea Sinisi

Responsabile del Servizio Supporto Tecnico alla Centrale di Risposta Nazionale

Fasce Orarie

Il grafico seguente illustra la distribuzione delle chiamate ricevute dalla Centrale di Risposta Nazionale durante le diverse fasce orarie. Questo dato riflette non solo l'intensità delle richieste di assistenza in momenti specifici della giornata, ma anche come l'operatività della Centrale si adatti per garantire un servizio continuo e efficace 24 ore su 24. L'analisi delle fasce orarie ci permette di comprendere meglio le esigenze della popolazione e di ottimizzare la risposta alle situazioni di bisogno quotidiano.

Principali Servizi

Erogati dai Comitati Territoriali

L'autonomia dei Comitati nel gestire i servizi a livello locale è un pilastro fondamentale della nostra Associazione. L'importanza di un'azione capillare e radicata nel territorio permette ai Comitati di rispondere in modo agile e personalizzato alle esigenze specifiche delle comunità che servono, anche sfruttando la conoscenza locale e le relazioni instaurate sul territorio. Tutto questo ha consentito di raggiungere l'incredibile cifra di 243.166 servizi erogati (dato riferito ai servizi caricati sul Portale "Per le Persone").

Telecompagnia

L'attività di telecompagnia rappresenta una delle iniziative outbound più significative e umanamente ricche all'interno della nostra Centrale. Attraverso un contatto telefonico regolare, i nostri operatori forniscono sostegno emotivo, compagnia e conforto a chi si trova in situazioni di isolamento o vulnerabilità, come anziani, persone sole o individui con limitata rete sociale di supporto.Questo servizio è essenziale per alleviare la solitudine, monitorare il benessere degli utenti e intervenire tempestivamente in caso di bisogni emergenti.

Servizi Erogati

Centrale di Risposta Nazionale

Parallelamente all'attività di smistamento, la Centrale assume anche un ruolo diretto nell'erogazione di specifici servizi, sfruttando la sua capacità operativa H24. Questa modalità di intervento autonomo ha permesso di gestire situazioni in cui era richiesta una risposta immediata o erano necessarie competenze specialistiche, effettuando un totale di 22.766 servizi.I servizi svolti sono:

  • Informazioni e Orientamento
  • Telecompagnia
  • Telemedicina
  • Attivazione del servizio RFL
  • Minacce di Suicidio
  • Attivazione dei servizi di emergenza-urgenza
  • Orientamento al Supporto Psicologico Telefonico

Versus

Richieste

237

Mail alla casella

supporto.perlepersone@cri.it

Richieste

103

Messaggi

al Sistema di messaggistica

Assistenza via mail

La nostra assistenza ai Comitati Territoriali si articola attraverso la mail dedicata e il sistema di messaggistica interna del Portale, garantendo un supporto essenziale per l'utilizzo ottimale del Portale e una corretta rendicontazione dei servizi del 1520. Con risposte rapide e dettagliate, assicuriamo una gestione efficace e autonoma da parte dei Comitati.

Progetti e Collaborazioni

Analisi dei Servizi Rendicontati

L'analisi dei servizi rendicontati attraverso i progetti ha messo in luce tre aree principali di attività: la gestione delle donazioni in-kind, la documentazione degli accessi ambulatoriali per il progetto "Officine della Salute" e il supporto esteso da parte della Centrale alle attività di progetti gestiti dai Comitati territoriali. Questo approccio multidimensionale non solo ha permesso una gestione efficace delle risorse e dei servizi, ma ha anche rafforzato la collaborazione tra la Centrale e i Comitati, garantendo un impatto tangibile e misurabile sulle comunità servite.

Formazione

La formazione sul Portale rappresenta un pilastro della nostra strategia di assistenza ai Comitati Territoriali, mirando a potenziarne le competenze nell'utilizzo della piattaforma e nella rendicontazione dei servizi del 1520. La formazione offerta ai Comitati territoriali sul Portale si svolge attraverso modalità online e in presenza, integrando un sistema di formazione continua per massimizzare l'apprendimento. Questo sistema prevede sessioni online aperte, programmate ogni primo giovedì del mese e ogni terzo sabato, garantendo regolarità e flessibilità.

VS

835 Non serviti

Questi casi, sebbene rappresentino una minoranza, sottolineano l'importanza di continuare a migliorare la nostra rete e le nostre risorse, per ridurre al minimo le mancanze e garantire che nessuno venga lasciato indietro.

40.420 Serviti

I Comitati hanno assistito numerosi beneficiari quest'anno, dimostrando l'efficacia e l'ampio raggio d'azione dei nostri servizi, e consolidando la fiducia della nostra comunità.

Chiamate Perse

Il grafico illustra il numero di chiamate perse su base mensile, evidenziando le dinamiche del nostro servizio. È importante notare che durante la fascia notturna, la presenza di un unico operatore può portare a una percentuale inevitabile di chiamate perse, specialmente quando l'operatore è già impegnato in un'altra chiamata. Questo aspetto sottolinea la sfida di bilanciare risorse e necessità di servizio, specialmente in orari con minore personale disponibile.

Chiamate Outbound

Perché le effettuiamo?

Le chiamate outbound costituiscono un indicatore cruciale, dato che la Centrale gioca un ruolo fondamentale nell'erogazione di alcuni servizi. Tra questi, si annoverano iniziative come la telecompagnia, che mira a fornire assistenza e compagnia a distanza, e il coordinamento con i Comitati per l'organizzazione e l'attuazione di servizi sul territorio. Effettuiamo inoltre una attività di tutoraggio dei Comitati per guidarli nell'utilizzo del Portale Per Le Persone e per l'aggiornamento dei servizi erogati.

  • Telecompagnia
  • Coordinamento e follow-up servizi
  • Ricontatto utenti per organizzazione servizi
  • Supervisione e tutoraggio Comitati

La scala logaritmica consente infatti di rappresentare su un'unica scala numeri che variano su ordini di grandezza molto diversi. Convertendo i valori in una scala logaritmica, ogni incremento unitario sull'asse y rappresenta un moltiplicarsi del valore anziché un semplice incremento additivo.Questo approccio comprime la gamma dei valori più elevati e allarga quella dei valori più bassi, facilitando la comparazione tra servizi con volumi di attività molto diversi. In questo modo, diventa più semplice apprezzare le differenze relative e la distribuzione dei servizi, migliorando significativamente la leggibilità e l'interpretazione del grafico.

Scala logaritmica

Guardando i dati relativi ai servizi erogati dai Comitati, possiamo osservare variano significativamente in termini di volume. Proprio per questa disparità di volumi tra i servizi - ad esempio, il servizio di distribuzione di pacchi alimentari e buoni spesa ha un volume di attività molto più elevato (166.396) rispetto a servizi come lo sportello antiviolenza (58) è necessario utilizzare una scala logaritmica per la rappresentazione grafica dei servizi.

Comitati Attivi

Attraverso questa mappa interattiva è possibile esplorare quali Comitati hanno aderito e contribuito al caricamento di servizi dall'istituzione del Portale Per Le Persone fino ad oggi.L'importanza di rendicontare le attività all'interno di un'unica piattaforma informatica è fondamentale per fornire una visione d'insieme coerente e completa di tutte le iniziative svolte dalla Croce Rossa Italiana.

Chiamate

755

durata media

05min

Ore assistenza

42h

Assistiti

303

Supporto Diretto

Assistenza Telefonica ai Comitati

L'assistenza telefonica riveste un ruolo chiave nel nostro supporto ai Comitati territoriali, offrendo una linea diretta per risolvere dubbi e fornire chiarimenti sull'utilizzo del Portale e sulla rendicontazione dei servizi del 1520. Questo canale consente una comunicazione immediata e personalizzata, assicurando una risposta efficace e tempestiva alle esigenze dei Comitati, facilitando così una gestione fluida e informata delle loro attività. Gli indicatori evidenziano un trend in discesa, segno di un miglioramento nella user experience e nell'autonomia dei Comitati nell'utilizzo del Portale.

  • Modalità di rendicontazione servizi
  • Assistenza generica sul Portale
  • Supporto tecnico in caso di malfunzionamenti del Portale
  • Consigli e condivisione Best Practices