Bilan annuel Qualivilles 2023

2023

BILAN ANNUELQUALIVILLES

8- Prochaines étapes

7- Besoins en formation

6- Audit : constats et actions d'amélioration

5- Enquêtes : résultats et actions d'amélioration

4- Les sous-traitants : bilan et actions d'améliorations

3- Réclamations : bilan et actions d'amélioration

2- Indicateurs : résultats et actions d'amélioration

1- Bilan des actions menées

Sommaire

ACTIONS MENEES

• Nous vous assistons dans vos démarches
• Nous vous adressons une réponse d'attente et de prise en compte de la demandeet assurons un suivi du traitement du dossier.
• Nos délais de délivrance d'actes sont respectés.
• Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.

• Evaluation de nos pratiques pour nous améliorer
• Maîtrise des missions confiées aux sous-traitants
• Mise en place des indicateurs de performance pertinents
• Réalisation de bilans annuels
• Mise en place d'un plan d'amélioration

• Notre collectivité et nos agents s'engagent pour un service public de qualité
• Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
• Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure qualité de nos services.

• Informer et orienter au plus juste
• Accueillir avec attention et courtoisie
• Répondre efficacement à toutes les demandes des usgers dans un délai maitrisé
• Ecouter pour progresser, en mettant à disposition de l'usager des fiches de réclamations, suggestions ou satisfaction

Module 4

Module 3

Module 2

Module 1

INDICATEURS

Indicateurs Etat Civil

Actions correctives :1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurenteDe ce fait : - Changement de prestataire au 01/09/2023 (Synbird). Les usagers reçoivent un mail de confirmation ainsi qu'un SMS puis un nouveau mail et SMS envoyé 48h avant le RV. - "Blocage" des usagers qui ne se sont pas présentés au rendez-vous (2 fois).

Bilan indicateurs Etat civil

Indicateurs Affaires générales

Actions correctives :1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurenteDe ce fait : - Changement de prestataire au 01/09/2023 (Synbird). Les usagers reçoivent un mail de confirmation ainsi qu'un SMS puis un nouveau mail et SMS envoyé 48h avant le RV. - "Blocage" des usagers qui ne se sont pas présentés au rendez-vous (2 fois).

Bilan indicateurs Affaires générales

Indicateurs Domaine Funéraire

Actions correctives

Bilan indicateurs Domaine funéraire

Pour 2024, ajout de deux indicateurs supplémentaires afn d'affiner lles résultats : a) Les transcriptions de décés : indicateurs : - nombre de transcriptions de décès - 100% des transcriptions faite dans les 5 jours suivant réception b) Demande de renouvellemnt de concessions : indicateurs : - 90% des demandes sont faites dans les 15 jours après réception

+ info

Bilan des appels du standard

+ info

Bilan des appels de l'état civil

+ info

Bilan des appels des affaires générales

Répondre systématiquement aux usagers sur tous les canaux de contacts selon un niveau de qualité commun. Objectif atteintModerniser les canaux de contact Objectif atteint

Ecouter les attentes des usagers pour continuer à évoluer Objectif partiellement atteintValoriser le travail des équipes par une reconnaissance extérieure Objectif atteint

Axe 1 : Garantir un service efficace et simple

Axe 2 : Accompagner les usagers et les agents

Bilan par axes de la politique qualité

+ info

+ info

RECLAMATIONS

En 2023, la ville de Châteauroux-métropole a enregistré :

• 23 réclamations
• 10 satisfactions
• 3 suggestions

Elles ont été reçues et traitées.

BILAN CHIFFRE 2023

Réclamations dans les différents services

Bilan des sous-traitants

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ENQUETEs DE SATISFACTION

Enquête de satisfaction réalisée auprès des usagers sur l'accueil de l'Hôtel de Ville

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15 pompes funèbres ont répondu à l'enquête sur 40, soit 37,5%.

Avis récoltés du 22/01/24 au 23/02/24

Enquête de satisfaction réalisée auprès des pompes funèbres : l'accueil au créatorium

+ info

Audit 2023 : constat et axes d'amelioration

Constats et axes d'amélioration :

Module 1 : Point sensible

Module 1 : Piste de progrès

Module 1 : Point fort

Module 2 : Piste de progrès

Module 2 : Point fort

Module 3 : Piste de progrès et Point fort

Module 4 : Point sensible

Module 4 : Piste de progrès

Module 4 : Point fort

Formation

En comparaison, sur l'ensemble de la Ville la moyenne est 2,04 jours par agent.

Cela représente donc 66,67% de l'effectif de la direction qui ont suivi au moins une formation en 2024.

Le nombre total des formations s'élève à 29 soit : * 1,38 formation par agent, * pour une moyenne de 2,47 jours par agent

Année 2023 : 14 agents sur 21 ont suivi une formation

• Adjoints administratifs :

- Droit des étrangers - Les fondamentaux de l'état civil - Initiation à la détection des faux documents - Stress et emotion en contexte professionnel - La préparation et l'organisation des éléctions européennes - Délivrance des CNI

• Officiers d'état civil :

- Les archives, l'état civil et la généalogie - La législation funéraire : la déclaration de décès - Les responsabilités de l'Officier d'état civil - Formatrice SST - La filiation et le nom de famille - Le droit des étrangers - Initiation à la détection des faux documents

• Agents administratifs :

- Les archives, l'état civil et la généalogie - Formation sur les livrets de famille

• Référent cimetière :

- La réglementation funéraire

• Chef de service :

- Actualités juridiques

Besoins en formation pour 2024

Prochaines etapes

• Audit de certification du 26 au 29 mars 2024

• Bilan annuel en février 2024

• Audit interne en février 2025

• Enquête de satisfaction en juin 2024 (HDV)
• Enquête de satisfaction en décembre 2024 (Familles accueillies par le crématorium)

• Suivi mensuel des indicateurs et des réclamations

Année 2024-2025

pour votre attention