Bilan annuel Qualivilles 2022

Bilan annuelqualivilles 2022

8- Prochaines étapes

7- Besoins en formation

6- Audit : constats et actions d'amélioration

5- Enquête : résultats et actions d'amélioration

4- Les sous-traitants : bilan et actions d'améliorations

3- Réclamations : bilan et actions d'amélioration

2- Indicateurs : résultats et actions d'amélioration

1- Bilan des actions menées

Sommaire

ACTIONS MENEES

• Notre collectivité et nos egents s'engagent pour un service public de qualité
• Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité
• Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure qualité de nos services.

Module 2

• Nous vous assistons dans vos démarches
• Nous vous adressons une réponse d'attente et de prise en compte de la demandeet assurons un suivi du traitement du dossier.
• Nos délais de délivrance d'actes sont respectés.
• Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.

Module 4

• Informer et orienter au plus juste
• Accueillir avec attention et courtoisie
• Répondre efficacement à toutes les demandes des usgers dans un délai maitrisé
• Ecouter pour progresser, en mettant à disposition de l'usager des fiches de réclamations, suggestions ou satisfaction

Module 1

• Evaluation de nos pratiques pour nous améliorer
• Maîtrise des missions confiées aux sous-traitants
• Mise en place des indicateurs de performance pertinents
• Réalisation de bilans annuels
• Mise en place d'un plan d'amélioration

Module 3

INDICATEURS

Indicateurs Etat-civil

Actions correctives :1)Le taux de RV non honoré est trop élevé : a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager (en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurenteDe ce fait : -Demande aux hôtesses d'accueil d'enregistrer à l'heure du RV et non à l'avance si usager présent avant l'heure -Etude en cours pour changer de prestataire -Mise en place de rappel de RV par SMS 48h avant

Bilan indicateurs Etat civil

Indicateurs Affaires générales

Actions correctives :1)Analyse des causes de retard sur les rendez-vous : 90% des heures ne sont pas respectées a) l'heure d'enregistrement d'arrivée de l'usager(en avance ou en retard) b) Bugs du logiciel de façon récurenteDe ce fait : -Demande aux hôtesses d'accueil d'enregistrer à l'heure du RV et non à l'avance si usager présent avant l'heure -Etude en cours pour changer de prestataire -Mise en place de rappel de RV par SMS 48h avant

Bilan Indicateurs Affaires générales

+ info

Bilan des appels :

Ecouter les attentes des usagers pour continuer à évoluer Objectif partiellement atteintValoriser le travail des équipes par une reconnaissance extérieure Objectif atteint

Axe 2 : Accompagner les usagers et les agents

Répondre systématiquement aux usagers sur tous les canaux de contacts selon un niveau de qualité commun. Objectif atteintModerniser les canaux de contact Objectif atteint

Axe 1 : Garantir un service efficace et simple

+ info

+ info

Bilan par axes de la politique qualité

RECLAMATIONS

Réclamations dans les différents services

BILAN DES SOUS-TRAITANTS

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Enquête de satisfaction

Follower Growth

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aUDIT:CONSTATS ET ACTIONS D'AMELIORATION

Module 1 : POINT SENSIBLE

Constats et axes d'amélioration :

Module 1 : PISTE DE PROGRES

Module 1 : POINT FORT

Module 2 : PISTE DE PROGRES

Module 2 : POINT FORT

Module 3 : PISTE DE PROGRES

Module 3 : POINT FORT ET NOTE

Module 4 : POINT SENSIBLE

Module 4 : PISTE DE PROGRES

Module 4 : POINT FORT

formation

A titre de comparaison, sur l'ensemble de la Ville, un total de 2.65 jours par agent

Cela représente 62% des agents de la Direction

Le nombre total des formations s'élève à 50 soit : * 2.08 formation par agent, * pour une moyenne de 3,13 jours par agent

Année 2022: 15 agents sur 24 ont suivi au moins une formation.

prochaines etapes

• Audit de certification en mars 2024

• Bilan annuel en février 2024

• Audit de suivi le 20 mars 2023

• Audit interne en decembre 2023

• Enquête de satisfaction en juin 2023

• Suivi mensuel des indicateurs et des réclamations

Année 2023/2024 :

Véronique Brahic

merci pour votre attention!