Sous-épreuve E33 : Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client (FDRC)
Phase préparatoire à la mise en oeuvre d'une action de FDRC
Baccalauréat professionnel Métiers du Commerce et de la Vente
COBAT LES MAISONS accueille et accompagne les clients dans leur projet de Construction. Ils réalisent des Maisons depuis 1992 sur les secteurs de Compiègne, Beauvais, Senlis, Crépy en Valois, Creil, Roissy en France... Les Maisons et leur matériaux bénéficient des normes en vigueur. COBAT gère le dossier de chaque client dans le cadre du Contrat de Construction de Maison Individuelle (CCMI) et bénéficient ainsi de toutes les garanties.
I. Diagnostic
A. Mes démarches pour établir le diagnostic
A. Mes démarches pour établir le diagnostic
Les données des clients sont protégées.
Les conseillers utilisent un tableau enregistré dans le sharepoint pour garder un listing des contacts qu'ils mettent à jour une fois par semaine.
Les contacts proviennent des annonces publiées sur leboncoin.fr et seloger.fr, du site internet (grâce au formulaire de contact), des messages privés sur Instagram et Facebook et des appels téléphoniques.
B. Analyse du système d'information commercial (SIC) :
Les données des clients sont protégées.
Les conseillers utilisent un tableau enregistré dans le sharepoint pour garder un listing des contacts qu'ils mettent à jour une fois par semaine.
Les contacts proviennent des annonces publiées sur leboncoin.fr et seloger.fr, du site internet (grâce au formulaire de contact), des messages privés sur Instagram et Facebook et des appels téléphoniques.
B. Analyse du système d'information commercial (SIC) :
Le site regicom, qui s'occupe de la maintenance du site internet, propose un graphique sur lequel on peut suivre le nombre de visites sur le site ainsi que les contacts. Les sites seloger et leboncoin proposent un tableau où sont stockées les coordonnées des clients interessés.
B. Analyse du système d'information commercial (SIC) :
seloger.fr
E-réputation
leboncoin.fr
Instagram
Facebook
C. Outils de FDRC de l'entreprise :
Les publications sur les réseaux sociaux
Les salons
Portes ouvertes
D. Evènements et/ou opérations de FDRC :
- Étape 6 : La conclusion positive
- Étape 5 : Traiter les objections
- Étape 4 : Méthode CAP
- Étape 3 : Trouver le moment pour proposer une offre additionnelle
- Étape 2 : Créer une confiance
- Étape 1 : Répondre à la demande
E. Analyse de la vente au rebond :
II. Bilan
- L'adaptabilité
- Le contact client
- La disponibilité
- Le savoir-faire
- La présence sur les réseaux sociaux
Les points forts de l'entreprise sont :
A. Points forts
- Développer les contacts de proximité
- Être plus "festifs" lors de la remise des clés
- Envoyer des mails de suivis
- Proposer plus de remises
- Augmenter la visibilité sur les réseaux sociaux pour y gagner le maximum d'abonnés
Les axes de progrès sont :
B. Axes de progrès
III. Objectifs et contraintes
- Notoriété : Bouche à oreille - Image de marque : Se développer sur toute la région et plus loin - Satisfaction : Satisfaire les clients (être à l'écoute, les accompagner et trouver des solutions )
Qualitatifs :
- Avoir plus d'abonnés sur les réseaux sociaux (objectifs : Facebook : 140 - Instagram : 110) - Augmenter le chiffre d'affaires - Augmenter le panier moyen - Augmenter le nombre de contacts
Quantitatifs :
A. Objectifs de FDRC de mon entreprise :
B. Les contraintes de mon entreprise
IV. Mes 2 actions de FDRC en adéquation avec les données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise
Merci pour votre attention
