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Gestión de conflictos por Alis Beatriz Carrasquero Medina - UCAB, está bajo Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.

Gestión de conflictos

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BOTONES DE NAVEGACIÓN

Conocer el proceso de gestión de conflictos y las habilidades requeridas para resolverlos.

OBJETIVO

01

La gestión de conflictos y sus fases

Referencias

Cierre

Actividad

Introducción

TABLA DE CONTENIDO

Los conflictos son situaciones en las que existen diferencias de opinión, intereses o necesidades entre dos o más partes, y que pueden generar tensiones, disputas o confrontaciones. Estas divergencias son una parte natural de la vida y pueden surgir en diferentes ámbitos, ya sea en relaciones personales, entornos laborales o incluso a nivel global. Sin embargo, la comprensión del proceso de gestión de conflictos juega un papel fundamental para abordar estas situaciones de manera efectiva. Este proceso consta de cinco fases: diagnóstico, planificación, preparación, implantación y retroalimentación. A continuación, se analizará cada una de estas fases y se presentarán algunos consejos para resolver conflictos de manera exitosa.

INTRODUCCIÓN

Implantación

Retroalimentación

Preparación

Diagnóstico

Planificación

Este proceso se puede dividir en cinco fases principales:

La gestión de conflictos es un proceso que se lleva a cabo para resolver un conflicto de manera constructiva y eficaz (Deutsch, 2000). La resolución efectiva de conflictos requiere de un proceso sistemático que involucre varias fases para identificar claramente el problema, proponer un plan adecuado y ejecutarlo de manera controlada.

01

La gestión de conflictos y sus fases

Implantación

Diagnóstico

Planificación

Preparación

Retroalimentación

La gestión de conflictos y sus fases

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A continuación se presentan algunos roles del gestor de conflicto según cada fase:

La gestión de conflictos y sus fases

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Importancia de las fases

Cada fase de la gestión de conflictos es importante para garantizar que el proceso sea exitoso. La fase de diagnóstico es fundamental para comprender la naturaleza del conflicto y desarrollar un plan eficaz. A su vez, la fase de planificación ayuda a garantizar que el plan sea realista y aceptable para todas las partes involucradas. La fase de preparación es clave para que las partes estén preparadas y listas para abordar la resolución del conflicto. Una vez que se llega a la fase de implantación, se pone en práctica el plan de resolución de conflictos. Y finalmente, la fase de retroalimentación es esencial para evaluar el éxito del proceso de resolución de conflictos y determinar si se necesitan ajustes. En conjunto, estas fases trabajan de manera coherente y enlazada para lograr una gestión efectiva de los conflictos.

Deutsch (2011)

La gestión de conflictos y sus fases

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Ejemplo de una buena gestión frente a los conflictos

La gestión de conflictos y sus fases

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A modo de reflexión

El ejemplo anterior ilustra la importancia de la gestión de conflictos. Los conflictos son una parte inevitable de la vida, pero pueden tener un impacto negativo en nuestras relaciones personales y profesionales. La gestión de conflictos es una habilidad importante que nos puede ayudar a resolver conflictos de manera efectiva y constructiva.

Pide ayuda: si te encuentras en un conflicto, recuerda que no estás solo. Hay personas que pueden ayudarte a resolverlo de manera efectiva.

Sé flexible: debes estar dispuesto a negociar y ceder.

Busca soluciones que satisfagan a ambas partes: no intentes imponer una solución.

Evita las acusaciones y los insultos: centrarse en los problemas, no en las personas.

Escucha a la otra parte: es importante escuchar la perspectiva de la otra parte para comprender el conflicto.

Algunos consejos para resolver conflictos de manera efectiva:

La gestión de conflictos y sus fases

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COMENZAR

ACTIVIDADES

Verdadero o falso

La gestión de conflictos es un proceso que se lleva a cabo de manera forzada para mejorar las relaciones entre dos o más personas.

1/3

VERDADERO

FALSO

¡Correcto!

Sigue así.

Continuar

Continuar

¡Incorrecto!

La gestión de conflictos es un proceso que se lleva a cabo para resolver un conflicto de manera constructiva y eficaz.

La respuesta correcta es:

¡incorrecto!

Continuar

Análisis

Diagnóstico

Opción de respuesta correta

Opción de respuesta correta

Retroalimentación

Selección simple

2/3

De acuerdo con lo estudiado, la fase de la gestión de conflictos que tiene como objetivo evaluar el éxito de la resolución del conflicto, se denomina:

¡Correcto!

Muy bien.

Continuar

Continuar

¡Incorrecto!

La respuesta correcta es: a) Retroalimentación.

La respuesta correcta es:

¡incorrecto!

Continuar

Planificación

Implantación

Opción de respuesta correta

Selección simple

Opción de respuesta correta

Preparación

3/3

Según lo estudiado, la fase de la gestión de conflictos que tiene como objetivo poner en práctica el plan de resolución de conflictos y que puede implicar la negociación directa entre las partes, se denomina:

¡Correcto!

Excelente.

Continuar

Continuar

¡Incorrecto!

La respuesta correcta es: b) Implantación.

La respuesta correcta es:

¡incorrecto!

Continuar

La gestión de conflictos es un proceso complejo que requiere habilidades y conocimientos específicos. Las cinco fases descritas anteriormente proporcionan una estructura para abordar los conflictos de manera constructiva y eficaz. Los conflictos son una parte inevitable de la vida y la gestión de conflictos permite identificarlos, comprenderlos y resolverlos. Es importante que todas las partes involucradas en el proceso de resolución de conflictos estén comprometidas con su éxito.

CIERRE

Boulding, K. E. (1962). Conflicto y defensa: Una teoría general. Harper & Row. Deutsch, M. (2000). El manual de resolución de conflictos: Teoría y práctica. Jossey-Bass. Deutsch, M. (2011). El desafío de la gestión de conflictos. Cambridge University Press. Deutsch, M. (2011). Resolución de conflictos: Un enfoque práctico. Sage Publications. Kelman, H. C. (1992). Resolución de conflictos internacionales: Teoría y práctica de la negociación. Praeger.

REFERENCIAS

Gestión de conflictos por Alis Beatriz Carrasquero Medina - UCAB, está bajo Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.

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EjemploUn grupo de trabajo evalúa el proceso de resolución de conflictos. El grupo identifica los aspectos que funcionaron bien y los aspectos que podrían mejorarse.

La fase de retroalimentación tiene como objetivo evaluar el éxito de la resolución del conflicto. Esto puede incluir realizar un seguimiento de las partes involucradas para asegurarse de que están cumpliendo con los términos del acuerdo.

Retroalimentación:

Ejemplo:Las partes involucradas en un conflicto negocian un acuerdo. El acuerdo incluye compromisos de ambas partes para resolver el conflicto.

La fase de implantación tiene como objetivo poner en práctica el plan de resolución de conflictos. Esto puede implicar la negociación directa entre las partes, la mediación por parte de un tercero o el arbitraje por parte de un árbitro.

Implantación

En la fase de implantación, el plan de resolución de conflictos se pone en práctica. Esto puede implicar la negociación directa entre las partes, la mediación por parte de un tercero o el arbitraje por parte de un árbitro.

Implantación

En la fase de preparación, el gestor de conflictos debe preparar a las partes involucradas para la resolución del conflicto. Esto puede incluir proporcionar información sobre las opciones de resolución y ayudar a las partes a desarrollar habilidades de comunicación y negociación.

Preparación

Ejemplo:Un mediador reúne a las partes involucradas en un conflicto para escuchar sus perspectivas y comprender sus intereses.

La fase de diagnóstico tiene como objetivo comprender la naturaleza del conflicto. Esto incluye identificar las partes en conflicto, sus intereses y objetivos, así como las causas del conflicto. Para ello, el gestor de conflictos puede utilizar una variedad de técnicas, como entrevistas, encuestas y grupos focales.

Diagnóstico

Ejemplo:Un facilitador organiza una sesión de capacitación para un grupo de personas que están en conflicto. La sesión se centra en las habilidades de comunicación y resolución de conflictos.

La fase de preparación tiene como objetivo preparar a las partes involucradas para la resolución del conflicto. Esto puede incluir proporcionar información sobre las opciones de resolución y ayudar a las partes a desarrollar habilidades de comunicación y negociación.

Preparación

Ejemplo:Un equipo de trabajo desarrolla un plan para resolver un conflicto laboral. El plan incluye objetivos, estrategias y tácticas para abordar las causas del conflicto.

La fase de planificación tiene como objetivo desarrollar un plan para resolver el conflicto. Este plan debe ser realista y alcanzable, y debe tener en cuenta los intereses de todas las partes involucradas. El gestor de conflictos debe considerar una variedad de opciones de resolución, incluyendo la negociación, la mediación y el arbitraje.

Planificación

En la fase de retroalimentación, se evalúa el éxito de la resolución del conflicto. Esto puede incluir realizar un seguimiento de las partes involucradas para asegurarse de que están cumpliendo con los términos del acuerdo.

Retroalimentación

Los intereses de las partes: el plan debe ser aceptable para todas las partes involucradas. La viabilidad: el plan debe ser realista y alcanzable. La sostenibilidad: el plan debe ser sostenible a largo plazo.

Planificación

En la fase de planificación, el gestor de conflictos debe desarrollar un plan para resolver el conflicto. Este plan debe tener en cuenta los siguientes factores:

Las causas del conflicto pueden estar interrelacionadas entre sí.

Los intereses y objetivos de las partes en conflicto pueden estar relacionados entre sí.

Las partes en conflicto pueden tener diferentes roles y relaciones entre sí.

¿Cuáles son sus roles y relaciones?

¿Quiénes están involucrados en el conflicto?

Personas, grupos, organizaciones, naciones, etc.

Los intereses y objetivos de las partes en conflicto pueden ser diferentes, incluso opuestos.

Diferencias de intereses, percepciones erróneas, comunicación deficiente, falta de confianza, conflictos de poder, recursos limitados y cambios ambientales.

Factor Partes en conflicto Intereses y objetivos Causas del conflicto

Fuente: adaptado de Conflicto y defensa: Una teoría general, de Boulding, 1962.

Diagnóstico

En la fase de diagnóstico, el gestor de conflictos debe identificar lo siguiente: