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Transcript

Saludo

1

Estructura de laAtención.

Interpretar y entender la duda del user, indicarle lo que entendimos y confirmarle su solicitud.

Posible plus que le brindemos al user para próximas ocasiones o para una correcta gestión de lo que quiere hacer el user.

Bridamos una respuesta al user teniendo en cuenta la solución, pero con una personalización dirigida al cliente donde se entienda que estabamos trabajando para ayudarle.

Tipo de despedida, según la atención brindada y el ánimo del cliente, recalcando que estaremos para ayudarlo en sus dudas.

Tipo de saludo, respecto a la situación del cliente y su duda, donde también se debe identificar el estado de ánimo del cliente.

Parafraseo

2

Solución y personalización

3

Sugerencia

4

Despedida

5

Cinco pasos para una correcta gestión enfocandonos en la calidad y satisfacción del cliente.

ESTRUCTURA DE LA ATENCIÓN

Presiona las flechas

Herramientas

Irritado y/o enojado

Tipos de saludos y despedidas según el ánimo del cliente y la solución brindada, adiconal plantillas de personalización.

Tipos de user

Apoyos

Atención

Ansioso

Inseguro

Extrovertido

Payers resolución y KEI

Plantillas grupales

Banco de soluciones

Personalización KEI

Conectores para la gestión y una buena personalización

Presiona en los +

Personalización con estructura

Soluciones de consultas informativas.

Consultas informativas - ¿Qué es y cómo pago con un link de pago?

Consultas informativas - Cómo agregar o eliminar una tarjeta en MP

Consulta informativa - ¿Es segura la operación que hice con MP?

Vendedor en goldlist - Comprador no puede iniciar reclamo (C)

Cancelar Pago - Aprobado - Debe pedirle a su contraparte que lo cancele (P)

Vamos a personalizar algunas soluciones por niveles, recuerda utiliza los 5 pasos de la estructura.

Práctica de personalización

Vamos a personalizar con la Estructura de la Atención.Presiona a CR7

Presiona en las flechas

Ansioso

Estará desesperado por una respuesta, debemos demostrar el interés que tenemos en ayudarle pidiendo los tiempos mientras buscamos la respuesta y que sienta que estamos trabajando para su experiencia, no dejarlo solo.

Inseguro

Se debe proporcionar una guía del paso a paso de toda la información para que este tipo de cliente se sienta acompañado y un poco más seguro del proceso que realiza y se sienta acompañado por nosotros.

Extrovertido

Valora la amabilidad que le brindamos, suelen ser muy amables y pueden hacer chistes, debes continuar con tu la respuesta pero sin ignorar al cliente y continuar con tu profesionalidad.

Irritado y/o enojado

No esperar que este usuario será amable, ni le pidas que se calme, se enojará más, trata de darle soluciones prontas y claras, si es posible con pasos que lo guíen o ayudas para que comprenda lo sucedido.