TEMA 1, ATENCIÓ AL CLIENT

tema 1atenció al client y técniques de comunicació

atenció al client, consumidor i usuari

Empezar

1.1 la estructura organitzativa de les empreses

¡Vamos!

¿què es una Empresa?

• Sabeu identificar els diferents departaments d'una empresa?
• TIPUS DE CANALS DE COMUNICACIÓ EXISTENTS...
• FUNCIONS DE CADA DEPARTAMENT....

Empezar

En ACABAR EL CICLE, COMENÇÀREU A FER PRACTIQUES EN L'EMPRESA, PERÒ

EMPRESA

• La empresa es una entidad formada por un conjunto de personas, bienes y recursos financieros cuyo objetivo es producir alún artículo o prestar un servicio que cubra una necesidad para obtener a cambio un beneficio. La empresa es una unidad económica y social, lucrativa, pero también pretende dar un servicio a la sociedad en la que desarrolla sus actividades. Por tanto, cumple los siguientes fines: Social: porque produce los bienes y servicios que se necesitan en la sociedad. Económico: porque se obtienen beneficios.

Diagnóstico

¡Vamos!

CLASIFICACIÓ

ACTIVITAT 1. CLASSIFICAR L'EMPRESA UTILITZANT DIFERENTS CRITERIS:(5 CRITERIS)

EMPRESA

¡Vamos!

REALIZAR UN DIAGRAMA CON LOS DIFERENTES CRITERIOS

coste adquisición

Clasificació

Empezar

Empezar

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

RECORDEU ELS TIPUS DE CANALES DE DISTRIBUCIÓ QUE EXISTEIXEN?I LA DIFERÈNCIA ENTRE DISTRIBUIDORA I COMERCIALIZADORA?

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

Diferencias entre distribuidora y comercializadora Una distribuidora, también conocida como distribuidor, es una empresa que compra productos en grandes cantidades de los fabricantes para luego venderlos a minoristas y otros tipos de revendedores. Estas empresas se dedican únicamente a la compra y venta de mercancías sin el proceso de fabricación o producción; por lo tanto, no son responsables del diseño ni calidad final del producto. Por otra parte, una comercializadora es un intermediario entre los proveedores y los consumidores finales. Está enfocado en mejorar la oferta disponible mediante diversas actividades tales como marketing, promoción y publicidad de marcas o productos determinados. En general se encargan del desarrollo comercial completo para lograr su éxito en el mercado objetivo.

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

Diagnóstico

Detonador de conocimientos previos

ORGANIZACIÓ FORMAL - INFORMAL

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

1.1. organigrama dpto marketing

1.1. organigrama dpto màrqueting

Glosario Términos:

• SEM : Search Engine Marketing: acció de Màrqueting dins dels cercadors

• SEO: Search Engine Optimization: optimitzar els llocs web perquè els cercadors siguen capaços d'indexar-los i interpretar els seus continguts, fent que de manera natural se situen en posicions rellevants en els resultats de cerca

• El Display Marketing és una estratègia que busca utilitzar la publicitat gràfica com un mètode per a atraure a l'audiència d'un lloc web, blog.

• Marketing Viral és l'aplicació d'un conjunt de tècniques mitjançant canals d'Internet, però secundats molt en Mitjà social, amb el propòsit d'augmentar les vendes de productes i serveis d'una determinada marca, així com optimitzar el seu posicionament en la web.

1.1. organigrama dpto marketing según organización.

Detonador de conocimientos previos

TIPUS DE ORGANITZACIÓ

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

1.1. estructura organitzativa de l'empresa

ACTIVITAT TEAMS.

• REALITZAR ORGANIGRAMA
• FORMAL- INFORMAL

¿EN QUIN DEPARTAMENT ES TROBA L'ATENCIÓ Al CLIENT?

Empezar

2. el departament d´atenció al client

Empezar

2. el departament d´atenció al client

L´ATENCIÓ AL CLIENT

Empezar

1.2. el departament d´atenció al client

L´ATENCIÓ AL CLIENT

Empezar

2. el departament d´atenció al client

L´ATENCIÓ AL CLIENT

Empezar

2. el departament d´atenció al client

COM PODEM DEFINIR L'ATENCIÓ Al CLIENT?

Empezar

2. el departament d´atenció al client

COM PODEM DEFINIR L'ATENCIÓ Al CLIENT?

Com el conjunt d'actuacions mitjançant les quals una empresa gestiona la relació amb els seus clients actuals o potencials, abans o després de la compra del producte, i la fi última del qual és aconseguir en ell o ella un nivell de satisfacció el més alt possible.

Empezar

2. el departament d´atenció al client

Una empresa orientada als clients sol centralitzar la relació amb aquests en una àrea específica i especialitzada de l'empresa. Aquesta àrea se sol denominar departament d'atenció al client.El servei d'atenció al client és aquell en el qual s'informa o resol qualsevol dubte, o es facilita informació al client que el requereix..Aquest servei és indispensable en qualsevol negoci que es cree. Cal tindre en compte que, si una empresa ven productes o serveis, necessita un departament destinat a solucionar qualsevol incidència que ocórrega en relació amb aquests.

2. el departament d´atenció al client

.

El departament d'Atenció al Client és l'àrea de l'empresa responsable de connectar a la mateixa amb el mercat, tenint per objecte atendre les crides i sol·licituds dels clients, així com realitzar el seu seguiment i control fins a la sencera satisfacció d'aquests.

El departament d'Atenció al Client estarà format pel responsable del servei i per totes aquelles persones que tinguen una bona preparació tant en comunicació com en relacions personals. El responsable del Departament d'Atenció al Client ha de ser un bon professional, amb coneixements i experiència adequats per a exercir les seues funcions.

1.2. el departament d´atenció al client

.

El Departament d'Atenció al Client ha d'interactuar amb altres departaments de l'empresa, aquestes relacions dependran de les funcions assignades a cadascun d'ells. Quin són els departaments implicats ? justifica la resposta.HEM DONAT ELS DIFERENTS DEPARTAMENTS EN UNA EMPRESA. COM SE RELACIONEN?REALITZA LA ACTIVITAT EN TEAMS

2. el departament d´atenció al client

.

1. Amb el Departament de Vendes: El Departament d'Atenció al Client facilitarà dades relatives a les necessitats i expectatives comercials manifestades pels clients i clientes. Al mateix temps aquest Departament de Vendes li remetrà la informació necessària per a poder atendre les consultes dels clients i facilitar la gestió de comandes, com són les actualitzacions de preus, catàlegs, descomptes, etcètera.
2. Amb el Departament de Magatzem: El Departament d'Atenció al Client ha de subministrar-li informació de les comandes rebudes, devolució de mercaderies, etcètera i de la mateixa manera des de Magatzem li avisaran de la data de l'arribada de la mercaderia, dels desajustaments que es poden produir, així com de qualsevol incidència relativa a l'operació comercial.
3. Amb el Departament Financer: Aquest departament ha de facilitar informació al Departament d'Atenció al Client relativa a les condicions de pagament, crèdit i cobrament, etcètera de la cartera de clients de l'empresa. Així mateix el Departament d'Atenció al Client li facilitarà a aquest departament la situació de cada client, per a evitar errors, com per exemple continuar venent a un client morós.
4. Amb el Departament de Producció: El Departament d'Atenció al Client ha d'informar aquest Departament sobretot el relatiu a expectatives del producte complides i no complides, fallades, trencaments...
5. Amb el Departament de Màrqueting: El Departament d'Atenció al Client obté informació sobre el mercat, informació que ha de remetre al Departament de Màrqueting per a ser inclosa en la base de dades.
6. Amb el Servei Tècnic: La major part de les actuacions del servei tècnic es gestionen a través del Departament d'Atenció al Client, fins i tot en moltes empreses el servei tècnic està integrat en aquest Departament.

2. el departament d´atenció al client

.

2. el departament d´atenció al client

• Quines funcions creieu que ha de realitzar un SAC (servei d'atenció al client)?
• i el personal que treballa en el SAC, que ha de tindre en compte?

Us deixe 5 minuts per a pesar-ho....

2. el departament d´atenció al client

.

2. el departament d´atenció al client

.

2. el departament d´atenció al client

.El personal que presta serveis en el SAC, ha de tindre en compte:

• No ha de fer esperar al client o clienta: Si el personal està ocupat, ha de deixar el treball i cortesament li dirà que en breu serà atés.

• Ha de mostrar interés per resoldre qualsevol dubte que plantege un client o clienta: Si l'assumpte en qüestió no és de la seua competència, serà remés al departament adequat facilitant el contacte, reduint molèsties al client.
• Ha d'informar-lo adequadament dels tràmits que es realitzen per a gestionar l'assumpte que s'estiga tractant, fins que l'operació quede tancada.
• Ha d'agrair al client que es pose en contacte amb el *SAC, independentment de l'assumpte que siga: És un client o clienta que encara confia en l'empresa, per tant ens està donant l'oportunitat de resoldre el problema i conservar-lo com a client.

2. el departament d´atenció al client

El Departament d'Atenció al Client rep la trucada d'una clienta, sol·licitant parlar amb el Cap del Departament de Vendes, responent-li l'operadora que espere, ja que en aquests moments està ocupat amb una visita. Passen deu minuts fins que l'operadora li diu que haurà de tornar a realitzar la crida, ja que segueix ocupada la persona amb la qual volia parlar. Et sembla procedent aquesta actuació?, Com l'hauries resolta el teu?

Cas Pràctic.

2. el departament d´atenció al client

No és apropiat aquesta conducta, primer li hauria d'haver preguntat pel motiu de la crida, per a comprovar si la seua consulta puga ser resolta per un altre membre del departament i segon no ha de fer esperar al client, ha de buscar una solució, per exemple prendre les seues dades personals, informant-lo que li dirà el Cap de Vendes quan es desocupe.

Cas Pràctic. Solució

2.2. la imagen empresarial

Irene està realitzant el seu mòdul de formació en el centre de treball. Està contenta amb tot el que aprén, però s'ha adonat que on s'ha sentit més a gust fins ara ha sigut en el departament d'atenció al client de l'empresa SmartWater. El contacte amb les persones, encara que té els seus disgustos, li agrada. Assumeix la responsabilitat que té aquest lloc en la imatge que els clients es formen de l'empresa, i se sent còmoda. Mai hauria sospitat que tinguera habilitat per a vendre els serveis i productes de la seua empresa amb facilitat. Ella pensava que, donat el seu caràcter més aviat tímid, no li resultaria senzill. Creu que aquesta revelació es deu en part a la seua pròpia empresa i, especialment, a Daniel, el Cap del Departament d'Atenció al Client.

Introducció.

2.2. la imagen empresarial

A Irene li va estranyar que abans de col·locar-la en el lloc, la diguera apart per a donar-li uns consells. Bé, més que uns consells va ser una xarrada expositiva sobre la imatge que l'empresa vol donar als seus clients. També de les estratègies de màrqueting més usualment utilitzades. Entre moltes altres coses, se li van gravar en la ment algunes de les seues frases:

• Has de prendre consciència que fer-te càrrec de la relació amb un client, no és només apuntar en una fulla el que el client et va comentant. Estàs adquirint un compromís. El seu problema passa a ser ara el teu i consegüentment, has de ser diligent a l'hora de tramitar-ho i solucionar-ho.
• Ací estem per a guanyar diners, cosa que significa que si perdem un client deixem de rebre l'oxigen que ens manté vivios en el mercat. Per això, una de les nostres metes essencials és la fidelitat i satisfacció del client perquè això satisfà a totes dues parts: s'atrauen més clients i l'empresa pot continuar millorant i creant ocupació i riquesa. No descures els detalls en el tracte, siga presencial, per telèfon o per Email, per insignificants que et semblen. No és només la teua imatge la que estàs projectant sinó la de tots i cadascun dels treballadors de l'empresa. Vende tot el que pugues, però tracta sempre que el client isca convençut de l'honestedat de l'empresa, de la necessitat del producte venut i de la seua qualitat.

En aquesta part, tractarem la imatge de l'empresa i les tècniques de màrqueting més usualment empleades.

2.2. la imagen emprsarial

A Irene le extrañó que antes de colocarla en el puesto, la llamara aparte para darle unos consejos. Bueno, más que unos consejos fue una charla expositiva sobre la imagen que la empresa quiere dar a sus clientes. También de las estrategias de mercadotecnia más usualmente utilizadas. Entre otras muchas cosas, se le grabaron en la mente algunas de sus frases:Debes tomar conciencia de que hacerte cargo de la relación con un cliente, no es sólo apuntar en una hoja lo que el cliente te va comentando. Estás adquiriendo un compromiso. Su problema pasa a ser ahora el tuyo y como tal, debes ser diligente a la hora de tramitarlo y solucionarlo. Aquí estamos para ganar dinero, lo que significa que si perdemos un cliente dejamos de recibir el oxígeno que nos mantiene vivios en el mercado. Por ello, una de nuestras metas esenciales es la fidelidad y satisfacción del cliente porque esto satisface a ambas partes: se atraen más clientes y la empresa puede seguir mejorando y creando empleo y riqueza. No descuides los detalles en el trato, sea presencial, por teléfono o por Email, por insignificantes que te parezcan. No es sólo tu imagen la que estás proyectando sino la de todos y cada uno de los trabajadores de la empresa. Vende todo lo que puedas, pero trata siempre de que el cliente salga convencido de la honestidad de la empresa, de la necesidad del producto vendido y de su calidad. En esta unidad, vamos a tratar la imagen de la empresa y las técnicas de mercadotecnia más usualmente empleadas.

2.2. la imagen empresarial

.

2.2. la imagen empresarial

.

2.2. la imagen empresarial

.

Què Penseu????