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jeudi 19 janvier Muriel COCOGNE

Ecrire des mails efficaces

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Date 5

Date 4

Baromètre des usages numériques Mailoop et Le Lab RH (2021) – analyse réalisée de janvier à juin 2021 auprès de 3075 collaborateurs au sein d’entreprises françaises

Moyenne des collaborateurs38 pour les managers

24 email /jours

Une enquête réalisée en 2018 par Adobe auprès de plus de 1 000 employés de bureau aux États-Unis

3 heures/ jours consacré aux mails

Chiffres

Répondre à un mail urticant

Maîtriser le style professionnel afin d’éviter les incompréhensions et les tensions

Techniques de rédaction efficace d’un mail

Points communs et différences entre la communication orale et écrite

Programme

Points communs et différences entre communication orale et écrite.

Message

Récepteur

Emetteur

Schéma de la communication

Feed Back

Message

Récepteur

Emetteur

Schéma de la communication

Nous sommes en grande partie responsable du déroulement d’une séquence de communication

Notre caractère

Notre expérience

Nos valeurs

Notre éducation

Notre environnement

Notre culture

Les 6 bonnes raisons de ne pas se comprendre

L'impact de la communication en face à face

L'impact de la communication au téléphone

Mots100%

L'impact de la communication à l'écrit

Rédiger un mail efficace

Eviter les sous-entendus et s’en tenir aux faits

Prendre son temps pour rédiger un mail

Le mail est l’écrit le moinscontraignant, mais il convient d’être prudent, car il peut être copié, transféré à l’insu de son auteur

Le mail ne permet pas de moduler ses propos par l’intonation ou l’expression du visage, ce qui peut être source de mauvaises interprétations

…mais n’est pas aussi explicite que la communication orale !

Le mail est un écrit qui a l’immédiateté de la communication orale…

Caractéristiques du mail

  • Par un envoi de pièces jointes
  • Par un appel téléphonique
  • Par un entretien en face à face

Si le message est complexe ou urgent, on complètera le mail :

Simples : pas de longues explicationssur les tenants et les aboutissants

Non urgentes : une urgence se traite par téléphone, ou un entretien en face à face

Pour des requêtes simples et non urgentes

Quand et pourquoi utiliser le mail ?

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Joindre sa signature électronique avec la charte graphique de l’entreprise

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Inscrire en dernier le nom du destinataire

Joindre sa signature électronique avec la charte graphique de l’entreprise

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

Inscrire en dernier le nom du destinataire

Joindre sa signature électronique avec la charte graphique de l’entreprise

Écrire une formule de politesse : « Cordialement », mot écrit en entier

Les règles d’or à réaliser, dans l’ordre suivant

L'e-mail

Rédiger le texte Aérer les paragraphes / Inscrire en gras les mots importants,

Écrire une formule d’appel : « Bonjour », mot écrit en entier ou « Bonjour + prénom » ou « Monsieur »

Inscrire un objet précis (1 message par mail)

Si l’e-mail comporte une pièce jointe, la joindre (ci-joint 3 tableaux ou 3 tableaux ci-joints)

« Re : Re : Re… »

Précédé d’un drapeau et/ou rédigé en majuscule

Eléments essentiels du message

Court

Clair et précis

Soigner l'objet

Combien

Comment

Pourquoi

Quoi

Quand

Qui

La technique des 3 Q POCC

Structurer son message

Eviter le rouge

3 couleurs maximum

Les couleurs

Ne pas en abuser

Le gras

Citations, les expressions étrangères, les titres d’ouvrage

L'italique

La taille

2 policesmaximum

Familière

Les polices

Soigner la présentation pour faciliter la compréhension

Ne pas envoyer systématiquement de demande « accusé de réception »

Vérifier le fond et la forme Utiliser le correcteur d’orthographe Utiliser le dictionnaire des synonymes

Se relire absolument Relire 2 fois ses mails : du début à la fin puis de la fin au début

Rédiger un mail efficace

Le choix de nos destinataires influe directement sur le nombre de mails que nous recevons chaque jour Attention au « répondre à tous »

Sélectionner les bons destinataires

L’expéditeur doit être clairement identifié grâce à sa signature (signature automatique) qui doit comporter : - Prénom et NOM - Fonction - Nom de l’entreprise - Adresse postale - Numéro de téléphone fixe et portable - Site internet

La signature électronique

Maîtriser le style professionnel

  • La phrase moyenne dépasse rarement 2 ou 3 lignes (environ 20 mots)
  • La phrase de langage professionnel possède toujours un verbe conjugué
  • La construction de la phrase est simple : sujet + verbe + compléments = voix active
  • Une phrase comporte une seule idée

Le style professionnel

S’exprimer en formulation positiveIl ne semble pas mal à l’aise => il parait à l’aiseAlléger le styleÉviter les « qui » et les « que »Éviter les verbes passe-partout (faire, dire, mettre, voir…)

Le style professionnel

Ne pas ordonner avec certaines formulationsMerci de faire …Je vous prie de faire …Préférer « pouvez-vous… », « pourriez-vous… » … ou « j’ai besoin de… »Spécifier une date butoir si nécessaireUtiliser le conditionnel pour nuancerNous n’admettrions pas de voir ces nouveaux procédés rejetés par l’ensemble du personnel

Choisir le ton juste

«N'hésitez pas à me recontacter» C'est la science qui le dit, la formule est à éviter! Figurez-vous que notre cerveau humain enlève de lui-même les négations. Quand vous dites à quelqu'un «ne vous trompez pas», il n'a qu'une idée, c'est: «Est-ce que je vais me tromper?».Le «n'hésitez pas» est contre-productif. Il ne vous pousse pas à l'action mais vous paralyse.Préférer : «nous vous invitons à nous recontacter pour toute question ou complément d'information »«Je reste à votre disposition» : formulation percue comme inutile pour certainsHeureusement que nous sommes à la disposition de notre lecteur! À la place de cette formule, on expliquera concrètement ce que l'on veut.

Choisir le ton juste : les formulations

Les enfants, qui sont sages, auront une récompense Les enfants qui sont sages auront une récompense Nous regardons la toiture de la maison voisine Nous regardons la toiture, de la maison voisine Mangeons, les enfants ! Mangeons les enfants !

Le langage professionnel n’utilise que la ponctuation grammaticale de base Les 3 points d’exclamation et les 3 points de suspension sont à proscrire Permet la bonne compréhension du message

La ponctuation

Les mots de liaison

Les mots de liaison

Nous avons bien reçu votre courrier/courriel du 12 courant, relatif à notre …Nous avons bien reçu votre courrier du 12 février dernier, dans lequel vous indiquez / vous exprimez… Nous recevons ce jour votre lettre du 12 février 2015 dans laquelle vous nous faites part de…

Comment démarrer le mail

Nous faisons suite à votre …. A la suite de votre … Pour faire suite à votre … Par votre lettre du …, vous nous informez que …. Votre lettre du … a retenu toute notre attention C’est avec intérêt que nous avons pris connaissance de votre courrier

Comment démarrer le mail

Nous nous référons au récent entretien téléphonique que vous avez eu avec notre agent et … Nous confirmons les termes de notre entretien téléphonique de ce jour et … Comme nous vous l’avons mentionné lors de notre entretien téléphonique du … A la suite de l’entretien téléphonique que vous avez eu avec notre agent, nous nous permettons de préciser les points suivants : …

Comment démarrer le mail

Nous faisons suite à votre demande de… C’est avec surprise que nous prenons connaissance des problèmes que vous avez eus/rencontrés avec ce … Nous avons pris connaissance de votre courrier du 18 mai nous relatant les problèmes rencontrés avec … Nous déplorons cet incident et … Nous apprenons par votre lettre du … que notre … ne vous a pas donné entière satisfaction. Nous le regrettons vivement, car nous attachons une importance primordiale à la satisfaction des usagers.

Comment démarrer le mail

Nous sommes désolés de cet incident et … Nous sommes navrés du désagrément occasionné par … Nous sommes à votre disposition pour …

Nous espérons que vous ne nous tiendrez pas rigueur de ce contretemps et veillerons désormais à ce que de tels faits ne se reproduisent pas Nous regrettons / déplorons ce malentendu et souhaitons que cela n’altère pas nos relations futures Nous vous remercions très sincèrement de votre compréhension

Comment terminer son mail

Les 5 pièges voleurs de temps

Répondre à un mail urticant

1. Trop de personnes dans les destinataires2. La parole aurait été plus efficace que l’email3. Le manque d’anticipation4. Ton déplacé et/ou manque de politesse5. Patate chaude : les demandes mal ciblées que l’on se repartage

Les principaux irritants des mails

A qui répondre ?

Le mail est-il le meilleur moyen de répondre ?

Ce message m’est-il vraiment destiné ?

Ai-je bien lu tous mes messages ?

Les questions à se poser avant de répondre

Répondre à un mail urticant

Présentation des modalités de fonctionnement ou d’application de la solution, des éléments techniques…

On suggère une ou des solutions

Présentation d’une difficulté située dans le contexte décrit

Information

Résolution de principe

Problème

Situation

Exposer la situation, les faits

Le plan SPRI

Indiquer le problème qui est lié à cette situation

Observation

Proposer des solutions pour agir

Justifier son sentiment

Dire ce que vous en pensez

Action

Réflexion

Sentiment

Situation

Exposer la situation, les faits

Le plan SOSRA

Kevin répond sous le coup de l'émotion C'est toujours pareil avec toi, tu es toujours en train de me dire que ça ne va pas mais tu ne me donnes pas les bonnes informations. Tu es énervant. C'est inacceptable, la prochaine fois je préviens notre responsable.

Pierre reproche à son collègue Kevin de ne pas avoir suivi la procédure de traitement d'un dossier. Pierre n'a pas donc pas pu enregistrer le dossier dans les temps pour l'administration et a fait un reproche à Kevin.

Exemple :

S : Je fais suite à ton mail reçu ce jour concernant le dossier de M. SPAMO : Tu m'indiques qu'il manquait une pièce permettant l'enregistrement final du dossierS : Je suis surpris et agacéR : Car j'ai respecté la procédure X qui ne stipule pas que ce document doit figurer dans le dossierA : Je te propose pour la prochaine fois de me spécifier si des pièces complémentaires sont à fournir selon la typologie des dossiers. Cela me permettra de récolter toutes les pièces obligatoires et tu pourras enregistrer les dossiers dans les temps.

Communication assertive avec le plan SOSRA

Accueillir Accuser réception AVANT de répondre « Je comprends que vous soyez….. » « J’entends votre… » « Je peux comprendre que vous ayez cru que… » On accepte le ressenti de l’autre Et on complète la phrase avec ET

Faire face à des propos agressifsAMORTICHOC

Ce document est la propriété exclusive de © Susane COSTE – Dialogance Formation

Nous vous invitons à identifier 3 techniques et méthodes que vous allez mettre en place dès demain afin de rédiger des mails encore plus efficaces

Plan d'action

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Nous vous invitons à identifier 3 techniques et méthodes que vous allez mettre en place dès demain afin de rédiger des mails encore plus efficaces

Plan d'action