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Déduire les attentes des clients en matière d'accueil, telles que la courtoisie, la disponibilité et la réactivité.

29/06/23

Comment déduire les attentes des clients ?

Quelles sont les attentes typiques des clients ?

Les premiers instants d'interaction avec les clients ont un impact durable sur leur perception de l'entreprise. Voyons ensemble comment identifier les attentes clients lors d'un accueil.

Déduire les attentes des clients en matière d'accueil, telles que la courtoisie, la disponibilité et la réactivité

Les clients veulent se sentir compris et considérés lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Ils veulent sentir qu'ils sont importants, compris dans leurs besoins et soutenus dans leur expérience avec l'entreprise. Répondre à ces attentes renforce le lien entre les clients et l'entreprise, contribuant à une relation positive et durable.

Quelles sont les attentes typiques des clients ?

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Voici une explication détaillée de leurs attentes clés :

Réactivité

Disponibilité

Courtoisie

Quelles sont les attentes typiques des clients ?

Réactivité

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Disponibilité

Si ces 2 notions sont proches, la disponibilité et la réactivité sont 2 aspects différents sur lesquels veiller :

Disponibilité vs. réactivité

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REACTIONS

SONDAGES

COMMENTAIRES

Déduire, c'est tirer des conclusions à partir des éléments à sa disposition. Pour déduire précisément les attentes des clients concernant l'accueil, vous pouvez appliquer une approche méthodique sur votre environnent actuel :

Comment déduire les attentes des clients ?

Interprétation : la personne s'impatiente

Reaction : lui signifier qu'elle sera rapidement prise en charge. Ne pas trainer dans le traitement.

Attitude : la personne bouge sur elle-même, trépigne

Interprétation : la personne a une demande urgente

Reaction : demander si quelqu'un a besoin d'un renseignement immédiat

Attitude : la personne cherche à capter votre regard

Interprétation : la personne est agacée

Reaction : veiller à être calme et rassurant. Traiter promptement la demande.

Attitude : la personne souffle, plice et ferme les yeux

Interprétation : la personne se lasse, elle fatigue d'attendre

Reaction : être efficace dans la réponse apportée. Rassurer.

Attitude : la personne se ferme, baisse les yeux

Lorsque vous êtes en charge d'un accueil physique, vous pouvez identifier quelques attentes clients en analysant leurs attitudes :

Analysez les attitudes des clients

Afin d'améliorer son service d'accueil, qu'il soit physique, digital ou en ligne, les retours clients sont primordiaux. Cela impliquera :

• une mesure qualitative (enquête, entretien)
• une mesure quantitative (formulaires massifs)

Séparez l'insatisfaction client quant au service reçu de celle liée à l'accueil. Ici votre mission est d'améliorer l'accueil! L'enquête devra porter autant sur les moyens mobilisés que le sentiment perçu. L'idéal est de mesurer systématiquement la satisfaction client dans une logique d'amélioration continue.

Analyser les enquêtes et retours clients

Réalisez des enquêtes auprès des clients pour comprendre leurs attentes. Ces enquêtes peuvent être menées à travers des questionnaires en ligne, des entretiens téléphoniques ou des feedbacks en face-à-face. Posez des questions spécifiques sur leur expérience d'accueil, comme la facilité de trouver l'accueil, la politesse et la compétence du personnel, le temps d'attente, etc.

Sondages

Les clients attendent un accueil courtois et respectueux. Ils souhaitent être salués avec un sourire et un ton amical dès le début de l'interaction. Une attitude polie et des marques d'attention montre aux clients qu'ils sont considérés avec respect et que leur présence est appréciée.

Les clients veulent se sentir les bienvenus et pris en charge dès qu'ils entrent en contact avec l'entreprise. Cela signifie que vous devez être disponible pour offrir de l'aide, répondre aux questions et guider les clients vers les produits ou services dont ils ont besoin.

La disponibilité assure aux visiteurs qu'ils peuvent compter sur l'entreprise pour répondre à leurs besoins ou préoccupations. Cela contribue à établir un sentiment de fiabilité et de professionnalisme.

Disponibilité

La disponibilité fait référence à la capacité et la volonté d'assister, d'aider et d'être présent pour les clients ou les visiteurs dès qu'ils en ont besoin. Cela implique souvent d'être physiquement présent à un endroit spécifique (comme un bureau d'accueil) et d'être accessible pendant les heures de travail ou même en dehors, selon la nature de l'entreprise.

Une réponse rapide et adéquate aux demandes améliore la satisfaction client et renforce la confiance envers l'entreprise.

Réactivité

La réactivité se réfère à la rapidité et l'efficacité avec laquelle une entreprise répond aux demandes, aux questions ou aux préoccupations des clients. Cela inclut non seulement le temps de réponse mais aussi la pertinence et l'efficacité de la réponse.

Les clients s'attendent à ce que leurs besoins et leurs préoccupations soient pris en compte rapidement. Si un client a une question, une plainte ou un problème, il attend une réponse rapide et efficace. Donc l'entreprise accorde une grande importance à la satisfaction du client.

Jamais content ? Ne sous-estimez pas le fait que les clients sont plus prompts à émettre des avis négatifs sur les réseaux sociaux. Toutefois, cela vous éclaire sur l'expérience client perçue.

Vous pouvez aussi utilisez des outils technologiques de collecte des données sur l'expérience client. Par exemple, des systèmes de gestion de la relation client (CRM) peuvent aider à suivre et à analyser les interactions avec les clients.

Commentaires clients

Vous pouvez par analyser les retours et les commentaires des clients, que ce soit sur les plateformes en ligne, les sondages de satisfaction ou les avis.

Action - réaction : adaptez alors votre posture d'accuil physique aux attentes des clients.

Réactions

Vous pouvez observez les réactions des visiteurs et clients. Celle-ci vous éclaire sur leurs attentes.Leurs expressions faciales et leur langage corporel vous éclairera de leur niveau de satisfaction ou de frustration.