Tips rentrée 2023

Tips

Présentation

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Rentrée 2023

- Délais N2

1- Se faire comprendre

- L'alphabet Militaire

- Reformulation

- Bonne attitude

3 - Discours et template

2 - Récapitulatif Qualité

- Discours B2B

- Discours technique

- Authentification

Index

BIEN COMMENCER

Cela parait évident, mais soyez toujours prêts !

Pour cela :

• Ayez votre casque sur les oreilles
• Si vous devez vous absenter, même quelques secondes, le temps de poser une question ou boire un verre d'eau, mettez vous en pause sur Eloquant.

• Ayez vos fenêtres d'outils ouvertes sur les pages d'accueil.

BIEN COMMENCER SON APPEL

Lorsqu'un client ne souhaitant pas que leur échange avec le SCL soit enregistré : Process : Les demandes de suppression seront à adresser aux qualiticienne en mettant "en attente de Expert N1" et ajouter en "user" l'une de vos qualiticienne, pour suppression de son côté.Discours : "J'ai bien pris note de votre demande et vous confirme que cette conversation ne sera pas enregistrée"

RGPD - ENREGISTREMENT DES APPELS

Et comprendre le client !

Se faire comprendre

+ info

+ info

Il est important voir obligatoire, lorsque vous êtes en appels, d'utilisez l'alphabet OTAN ou militaire afin d'épeler les mots avec les clients.Ceci vous permets d'être mieux compris auprès du client. Ainsi vous gagnez : - du temps sur le traitement; - de vous répéter ou de faire répeter le client plusieurs fois ( et donc éviter d'énerver un client pouvant déjà être irité ).

L'alphabet de l'OTAN ou dit MILITAIRE

Validez systématiquement les coordonnées du client afin de sécuriser les informations et ainsi pouvoir personnaliser l'appel.

LES COORDONNÉES CLIENT ...

+ info

N'oubliez pas de reformuler la demande lorsque cela est nécessaire. Vous pourrez ainsi vous assurer de la bonne compréhension de la demande du client.Lorsque cela est possible et que l'appel s'est bien déroulé, invitez le client à répondre au questionnaire de satisfaction.

VOUS AVEZ DIT ...?

• Pratiquer l'écoute active
• Etre souriant et agréable avec le client
• Etre réactif

AYEZ UNE BONNE ATTITUDE

En cas d'escalade vers le service d'exploitation, n'oubliez pas d'annoncer que

Le délai de prise en charge par notre Service Exploitation est de 48h à 72h ouvrées

RÉCAPITULATIF QUALITÉ

02

APPEL

MAIL

CHAT

DISCOURS et template

03

Voici des exemples de template et discours afin de vous aider à authentifier ou confirmer les coordonnées des clients.

AUTHENTIFICATION CLIENT ET CONFIRMATION DES CONTACTS

"Je profite également de cet appel pour renseigner/mettre à jour votre civilité"

“Votre numéro est-il celui avec lequel vous nous appelez en ce moment ?”

“Permettez-moi de vérifier vos coordonnées, s’il vous plaît ?”

Lors d'un call :

AUTHENTIFICATION CLIENT ET CONFIRMATION DES CONTACTS

"Si ce n'est pas le cas, ou que vous n'êtes pas disponible, y a t-il une autre personne que nous pourrions solliciter/contacter ? Pourriez-vous me communiquer ses nom et prénom ainsi que sa fonction svp ? De manière à mettre à jour notre base de données..."

"Par ailleurs, je note que vous occupez la fonction de X au sein de l'établissement. Est-ce vous la personne à contacter si une manipulation est à réaliser sur place/à distance ? (redémarrage de matériel, vérifications x...)"

Lors d'un call :

AUTHENTIFICATION CLIENT ET CONFIRMATION DES CONTACTS

(...) Afin de pouvoir mieux vous aider, pourriez-vous me transmettre votre numéro de téléphone ainsi que vos disponibilités, s'il vous plaît ?

(...) En réponse à cet e-mail, pourriez-vous me communiquer votre numéro de téléphone, s'il vous plaît ? Nous pourrons ainsi vous assister encore plus efficacement.

(...) Néanmoins, pour mieux comprendre votre problématique et ainsi la résoudre dans les meilleurs délais, pourriez-vous me transmettre votre numéro de téléphone ainsi que vos disponibilités, s'il vous plaît ? Il sera en effet plus facile de réaliser les tests nécessaires par téléphone avec l'aide d'un Chargé de Clientèle.

Lors d'un échange mail : Ajustement d'un template déjà existant

AUTHENTIFICATION CLIENT ET CONFIRMATION DES CONTACTS

3 - LE CONTACT RAPPEL

mais il manque quelques infos de fiabilisation (nom, prénom, numéro, email, dispos...)

2 - CONTACT EXISTANT

On relève toutes les infos clients, nécessaires à l'authentifier et faciliter les futurs échanges.

A priori, les infos sont à présent complètes (cf aux précédents contacts), pas nécessaire de valider à nouveau les infos.

1 - NOUVEAU CONTACT

Je confirme qu'il n'est pas nécessaire de confirmer systématiquement les informations clients, à savoir :

AUTHENTIFICATION CLIENT ET CONFIRMATION DES CONTACTS

Afin de valider votre identité, pourriez-vous me confirmer votre adresse e-mail svp ? (Si non, votre numéro de téléphone...)Merci d'avoir confirmé votre identité et validé vos données...

En revanche, il est nécessaire d'authentifier le contact lors de chaque appel. Ce qui nous amène au discours :

AUTHENTIFICATION CLIENT ET CONFIRMATION DES CONTACTS

Afin de rassurer votre interlocuteur sur la longueur de l'échange, nous vous invitons à lui annoncer la suite de l'appel en utilisant le discours suivant : FR : (...) Nous allons procéder à des vérifications ensemble et tenter de résoudre le problème. Si nous n'y parvenons pas, nous réaliserons quelques manipulations. Cela ne devrait pas excéder dix minutes. Ce 1er diagnostic permettra à notre équipe Exploitation d'investiguer sur l'origine du dysfonctionnement et ainsi le résoudre dans les meilleurs délais.ANG : (...) I suggest we try to solve the problem together right now ! If it remains, we will carry out with a diagnosis, it will not take more than ten minutes. I will use the diagnosis to transfer your file to our maintenance department so that they can investigate the matter and resolve it as soon as possible.

Annonce du plan d'appel : en cas de problème de connexion

DISCOURS TECHNIQUE

(...) Merci d'avoir confirmé votre identité et validé vos données.J'aimerais, si vous le permettez, enregistrer les coordonnées d'un second contact. Cela nous permettrait d'être en relation avec une personne de votre équipe dans le cas où nous ne parvenions pas à vous joindre.

Soit, la prise de coordonnées se fait après l'identification / validation des données clients

Spécifique B2B : Contact de secours

Je vous remercie pour cet/notre échange M/Mme [X].Avant de terminer/conclure/vous quitter/mettre fin à cet appel, j'aimerai vous préciser que nous serons amenés à vous contacter concernant votre demande (Visibilité sur nos actions, informations complémentaires...). Aussi, pourriez-vous me communiquer les coordonnées de la personne à contacter en cas d'indisponibilité de votre part.Je vous remercie pour votre aide, et vous souhaite une excellente journée/après-midi/soirée.

OU

(...) Merci d'avoir confirmé votre identité et validé vos données.J'aimerais, si vous le permettez, enregistrer les coordonnées d'un second contact. Cela nous permettrait d'être en relation avec une personne de votre équipe dans le cas où nous ne parvenions pas à vous joindre.

Soit, la prise de coordonnées se fait en fin d'appel

Spécifique B2B : Contact de secours

La team QualitÉ

MERCI ! BONNE RENTRÉE À TOUS !!