SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

Aslly Rincón - Yuly Mantilla - Fernanda Arias

SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

Conclusión: 5 buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente.

Aspectos generales sobre la medición de la satisfacción del cliente.

Indicadores y métodos para medir la satisfacción del cliente.

¿Cómo impacta la satisfacción del cliente a la empresa?

Introducción

Índice

Darle voz al cliente, escuchar esa voz y tomar acciones al respecto es el único camino hacia el éxito para las empresas logísticas en esta era en la que todo, absolutamente todo, es customer-centric.

El auge del e-commerce ha hecho que los compradores valoren cada vez más el servicio al cliente de las empresas, por lo que la servitización es ahora una pieza clave y diferencial que permite desarrollar y mantener la competitividad en el mercado.

Lograr la máxima satisfacción del cliente a través del servicio es el principal reto logístico para las empresas modernas.

Introducción

El word of mouth marketing (WOMM) o marketing boca a boca se refiere a las recomendaciones o a las reseñas que hace un cliente sobre la empresa dentro de su círculo social.

La satisfacción del cliente y el word of mouth marketing (WOMM)

Es una proyección sobre la cantidad de dinero que se espera que un cliente gaste en la empresa, durante el tiempo en que este se mantenga siendo precisamente cliente de la misma.

La satisfacción del cliente y el customer lifetime value (CLTV)

El nivel de satisfacción de los clientes determina de forma directa el nivel de éxito que tendrá el negocio a lo largo del tiempo, pues un comprador satisfecho gasta mayor cantidad de dinero en la empresa, más seguido y durante más tiempo.

¿Cómo impacta la satisfacción del cliente a la empresa?

No existe una fórmula única para medir los niveles de satisfacción. Sin embargo, si hay varios indicadores y métodos individuales que, al evaluarlos en conjunto, logran ofrecer un panorama integral de la opinión del cliente sobre la empresa y sobre la calidad de las experiencias que esta le brinda.

Indicadores y métodos para medir la satisfacción del cliente

Indicadores y métodos para medir la satisfacción del cliente

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Net Promoter Score (NPS

Es un indicador que mide cuán dispuesto está un cliente a recomendar la empresa con sus conocidos.

Es un indicador que mide directamente cuál es la satisfacción del cliente respecto a una empresa, un producto, un servicio o unproceso en específico.

Indicadores y métodos para medir la satisfacción del cliente

SERVQUAL

Customer Effort Score (CES)

Es un indicador que mide cuál es el nivel del esfuerzo que realiza un cliente para cumplir con un proceso.

Es un método que permite medir la calidad de un servicio de cara al cliente, esto teniendo en cuenta dos factores: lo que el cliente espera y lo que el cliente percibe .

Indicadores y métodos para medir la satisfacción del cliente

MAPA DE POSICIONAMIENTO

Es una representación visual de la posición que ocupa una empresa y sus competidores en la mente de los clientes con el objetivo de identificar cuál es la percepción que tienen los consumidores sobre cada una de ellas

Sabes que una presentación es aburrida cuando ves que el sopor se apodera de tu audieni, nadie ha entendido nada de lo que has contado.

Medición contextual

Medición subjetiva

Medición Objetiva

Tiene que ver con el hecho de aprovechar un contexto real para aplicarle al cliente alguna herramienta de medición.

Es la que se realiza a partir de la opinión del cliente, principalmente a través de encuestas, entrevistas y formularios.

Es la que se realiza con base en datos cuantitativos, porcentuales y estadísticos, sin tomar en cuenta la opinión del cliente.

Aspectos generales sobre la medición de la satisfacción del cliente

Herramientas

Uno de los aspectos que más hay que cuidar siempre es el diseño y la ejecución de las preguntas.Es necesario que las encuestas cumplan con las siguientes características: -Disponer de un espacio para comentarios o explicaciones del cliente.-Las preguntas deben ser objetivas y neutrales.-Las preguntas deben ser precisas y con un enfoque único.

¡Demuestra entusiasmo! Respiro y cuenta lo que has venido a decir.

Situación III

Aromoter.io: Es un software que sirve para enviar cuestionarios (y análisis de resultados) de net promoter score vía correo electrónico y aplicaciones móviles .• Wootric: Es una plataforma que muestra encuestas contextuales mientras los clientes están navegando en la página web o usando la app móvil de una empresa.• ChatCompose: Es una plataforma para crear e instalar chatbots encuestadores (con inteligencia artificial)

Situacin II

Preguntas para la medición

Mantener informados a los clientes a través de notificaciones automatizadas sobre los distintos cambios en el estatus de sus pedidos.

Brindarles a los clientes la información relacionada con los transportistas encargados de sus pedidos en la última milla.

Ofrecerles a los compradores la posibilidad de hacerle seguimiento a sus pedidos en tiempo real y de manera cómoda desde su dispositivo móvil.

Conclusión: 5 buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente

Conclusión: 5 buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente

Realizar encuestas rápidas y cómodas para alimentar los indicadores de satisfacción del cliente diseñados por la empresa.

Establecer canales de comunicación directa y eficiente para que los clientes puedan contactar a la empresa en cualquier momento.

¡MuchasGracias!