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Transcript

Sessão 1: 17 novembro(150min)

Sessão 2: 21 Setembro(300min)

Sessão 3: 23 setembro (300min)

Sessão 4: 25SETeMBRO (250MIN)

Sessão 5: 30SETeMBRO (300MIN)

Sessão 6: 3Dezembro (300min)

Sessão 7: 6 Dezembro (250min)

Sessão 8: 15Dezembro (indefinido)

Ação de foração comunicação atendimento

Apresentção

Presente

Etapas do Atendimento

Acolhimento

Despedidas

Comunicação

Escuta Ativa

Solucão de uma situação

Despedida

Finalização da formaçaõ

Convivio

Introdução de cada elemento através de uma atividade de quebra gelo

Características essenciais

No final da sessão entrega de um bloco de notas junto com uma caneta da empresa

Esclarecimento das fases do atendimeno e enquadramento do tópico na empresa

Desenvolvimento de como deve ser o acolheminto ao cliente

Apresentação de exemplos de despedidas

Inicio com uma atividade de dinâmica de grupo.Breve introdução à comunicação mostrando as diferenças entre comunicação verbal e não verbal mostrando como as aplicar.

Demonstração pratica de como efetuar uma escuta ativa iniciando a sessão com outra atividade de quebra gelo.

Abordar o tema e considerar os dois subtemas seguintes:

  • Resolução da situação
  • Encaminhamento da situação

Explicação de como uma despedida deve ser realizada, cetificação que o cliente não pecisa de mais nenhuma ajuda e exercicios praticos sobre o assunto.

Agradecimentos finais, esclarecimentos de ultimas duvidas e convite para a ultima sessão que será um convivio.

Picnic com os integrantes da formação como forma de despedida e finalização da formação.

Communicação| Atendedor

Context What situation or condition triggers the job? Role Which person or executor performs this job? Step What part of the customer journey is this?

Higher Job Which (more aspirational) job is this a part of? Lower Jobs Which (more functional) jobs are part of this? Other Jobs Which other jobs come before and after this?

Activities What is the customer doing? What intrinsically driven activities are stable over time and solution-agnostic? How will you close the happiness gap?

Outcomes What does the customer achieve? What extrinsically driven outcomes are stable over time and solution-agnostic? How will you close the happiness gap?

Competition What are the existing, alternative solutions that help the customer do the same thing or reach a similar outcome?

Needs Which pains, problems, and frustrations. push the customer toward the new product? Desires Which gains, opportunities, and wins pull the customer toward the new product?

Inertia Which habits prevent the customer from switching to the new product? Anxiety What is the customer uncertain about that prevents switching to the new product?

Senses Is a Wow Moment achieved by triggering some of the five senses? Emotions Is a Wow Moment achieved by triggering certain feelings?

Avaliação Após a despedida teremos um pequeno trabalho para avaliação.

Eu levo os rissóis.

Ação de formaçãoAtendimento e comunicação

Pedro Ferreira

Nesta ação de Formação vamos PROCURAR saber mais sobre:

Comunicação

Fases do atendimento

Solicitação de um atendimento

formas de atendimento

Escuta ativa

Onde fazer um bom picnic

Acolhimento

Despedidas

Indice

Atividade do chupa

(cada um agarre o seu rebuçado, com uma mão só, e tente come-lo tendo o braço esticado e sem dobrar-lo ou utilizar a outra mão.)

Comunicação|Atendedor

Como atendedor devemos ter em conta sobre o nosso atendimento alguns fatores comportamentais e profissionais.

Características essenciais do atendedor

  • Segurança;
  • Informação ao cliente;
  • Pontualidade;
  • Fiabilidade; (nível de o quão fiável o atendimento se mostra)
  • Conforto e acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)

  • Disponibilidade e proatividade;
  • Resposta pronta;
  • Simpatia no atendimento ao cliente;
  • Apresentação cuidada e postura correta.

Fatores

Fatores Comportamentais:

Fatores Técnico-profissionais:

Acolhimento

O acolhimento é a ação de receber profissionalmente alguém, num estabelecimento e de prestar-lhe um serviço, dar-lhe assistência ou satisfazer-lhe um pedido.

Atendimento

Acolhimento

Etapas do atendimento

O atendimento é composto por 7partes que são:

  • 1. Solicitação de atendimento pelo cliente
  • 2. Primeira resposta: entendendo a situação
  • 3. Primeira tentativa de solucionar o problema
  • 4. Especializando o nível de atendimento (se necessário)
  • 5. Confirmação de que o problema foi resolvido
  • 6. Pesquisa de satisfação
  • 7. Alimentando a base de conhecimento com novas soluções

Identificação e forma de comportamento

  • Identificar o tipo de cliente - facha etária, linguagem que utiliza ou estado emocional;
  • A transmissão da imagem - a relação é sempre de interesse mútuo e por isso deve-se ter em conta a imagem que se quer passar;
  • Comportamento gera comportamento - a eficácia de quem atende depende do seu comportamento – nós somos para os outros o comportamento que assumimos perante eles.

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Atender públicos diferentes

Acolhimento em diferentes tipos de contextos/públicos

+

Vamos fazer um teste e experimentar os quatro tipos analisando como qual a melhor forma de agir

Atender públicos diferentes

Acolhimento em diferentes tipos de contextos/públicos

+

Como deveríamos agir caso encontrássemos estes tipos de clientes? Vamos experimentar através de uma atividade em grupo!!!

Atender públicos diferentes

Acolhimento em diferentes tipos de contextos/públicos

+

O Grosseiro pode por vezes ser o sabe tudo e vise versa porém uma coisa não implica a outra.

Atividade aquário

01

Comunicação verbal e comunicação não verbal

(atendimento presencial e não presencial)

Comunicação Não verbal

Enquanto a comunicação verbal auxilia na comunicação dos eventos externos, a comunicação não verbal ajuda a estabelecer e manter as relações interpessoais. As pessoas usam essa forma para expressar emoções e atitudes, apresentar sua personalidade, fazer uma saudação, entre outras coisas.

Principais funções:

  • Reimplantar a linguagem em determinadas situações de interação;
  • Comunicar atitudes e emoções;
  • Apoiar a comunicação verbal.

  • Cinésica:
Estudo do movimento corporal (expressões faciais, contato ocular, movimento das mãos, postura, etc.).

Tipos de comunicação não-verbal:

  • Paralinguística:
Estudo dos elementos que acompanham à fala.

Proxémica:Estudo da estruturação inconsciente do micro espaço.

Escuta ativa

Escuta ativa é uma técnica de comunicação que consiste em escutar atentamente o que o outro está dizendo, ao invés de ouvir passivamente. No caso, enquanto “ouvir” remete ao processo mecânico da audição, “escutar” envolve atenção plena, interpretação e participação no diálogo.

Watch

Resolução/Encaminhamento da Situação

Para a satisfação do cliente é necessário uma análise enquanto recebe todas as informações do pedido selecionando o essencial e o mais importante.

NOTA

Reencaminhamento de alguma situação não significa incompetência pelo contrário...

Uma boa analise

Uma boa análise permite uma melhor solução do problema.

Nessa etapa, deve-se considerar quatro questões principais:

  • O conhecimento que se possui é suficiente para solucionar a questão?
  • Quem é a pessoa ideal para resolver o assunto?
  • É possível resolver de imediato, ou é preciso tempo para dar a resposta?
  • Quanto tempo exatamente o cliente terá que esperar?

Tendo as respostas necessárias a estas questões deve se recorrer se necessário ao reencaminhamento, de forma adequada, do cliente para um profissional mais especializado se assim for necessário, fazendo sempre questão de utilizar uma forma calma e educada para uma melhor correção da situação.

Resolução/Encaminhamento da Situação

Após essas quatro perguntas:

01

02

03

04

+

ReencaminhamentoUm bom redirecionamento de atendimento melhora no processo de resolução do problema pode gerar a fidelização do cliente.

?

Despedida

O que se deve fazer?

Perante a despedida deve-se, tomando em conta, ao apresentar a finalização, todos os aspetos importantes que analisamos sobre a comunicação para que o assunto seja esclarecido com clareza e para que não permaneçam duvidas sobre algo já solicitado,a nossa missão neste procedimento é que o cliente saia satisfeito com as informações que solicitou, com a resolução do problema ou com uma estimativa clara de quando terá a sua solução/solicitação.

*

(caso não seja possível apresentar uma finalização de imediato deve-se proceder a uma estimativa com precisão para que o cliente não fique sem nenhuma resposta, sendo, obviamente, essencial cumprir o prazo estimado)

Nossa despedida....

Bem tendo em conta tudo que referimos espero que tenha gostado e o mais importante que estejam preparados para atender todos os nossos clientes da melhor forma.

+

SEGREDO Lembrem se sempre que : "Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se lembram do preço."

Avaliação

Para avalição pretendia solicitar-vos que gravassem um video em pares com a temática de atendimento presencial e atendimento não presencial tendo em conta todos os tipos de clientes que analisamos durante as nossas sessões.

Thanks!

Sessão

Sessão extra sobre a gestão de conflitos e as reclamações dos clientes(300min)

09

Conflito

Um conflito é uma situação que se caracteriza por escassez de recursos e por um sentimento de hostilidade. Por outras palavras, é uma situação em que dois ou mais objetivos, pertencentes a uma ou mais pessoas, são mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade.

O que é um conflito?

Nota

Os conflitos acompanham-nos durante toda a nossa vida.

Tensões, as origens dos conflitos

Para contradizermos esse tipo de tensões e evitarmos conflitos é importante estarmos atentos nos seguintes sinais

  • O que o agressivo procura
  • Sinais Clínicos
  • Ideias irracionais

Info

Info

Info

  • “Neste mundo é preciso um homem saber impor-se”;
  • “Mais vale se lobo que cordeiro”;
  • “Dos fracos não reza a história”;
  • “As pessoas gostam de ser guiadas por alguém com um temperamento forte”;
  • “Se eu não tivesse aprendido a defender-me já tinha sido devorado há muito tempo”;
  • “Estou cercado por idiotas e imbecis”;

  • Fala alto;
  • Interrompe constantemente;
  • Faz barulho para evitar que os membros do grupo se pronunciem;
  • Incontrolado quando comunica;
  • Olha de revés o seu interlocutor;
  • Usa a ironia e o sorriso sarcástico;
  • Manifesta por mímica o seu desprezo pelos outros ou a sua desaprovação;
  • Usa imagens chocantes ou brutais quando comunica em grupo.

  • Dominar os outros;
  • Valorizar-se à custa dos outros;
  • Ignorar e desvalorizar de forma sistemática o que os outros fazem ou dizem.

Aspetos positivos do conflito são:

  • Gera motivação e energia para executar melhor as tarefas
  • Facilita a inovação, a mudança e a adaptação
  • Torna o clima organizacional mais entusiasmante
  • Reduz a preguiça social
  • Permite libertar tensões

Aspetos negativos do conflito são:

  • Induz cada adversário a fazer atribuições hostis ao outro
  • Provoca impasses e atrasos no processo decisório
  • Reduz o empenhamento organizacional
  • Destrói a moral dos grupos e organizações
  • Suscita comportamentos retaliatórios e irresponsáveis.

Gestão de conflitos

No que toca a gestão de conflitos estes são alguns dos aspetos positivos e negativos dos mesmos:

Resolução dos conflitos

Como podemos lidar com os conflitos ?

Não se esqueçam de ligar a tv!

Reclamações de clientes

Vamos assistir a um video sobre o tema e partilhar algumas curiosidades sobre o mesmo.

Step 1

Escolha de pares /grupo.

Step 2

Escolha de um genero de conflito/reclamação de um cliente

Desenvolver em grupo soluções pra o mesmo

Step 3

Representação de como seria o decorrer da interação

Step 4

Proposta de trabalho

Antes de considerarmos esta sessão como terminada queria solicitar uma atividade simples que dividi em 4 passos.

01

02

03

04

NOTA

NOTA

NOTA

NOTA

De preferencia grupos pares

Quantos mais elementos o grupo tiver sugiro uma maior escolha de problemas não exagerando

Com a ajuda dos materiais que usamos durante a sessão

Uma representação realista melhora a aprendizagem

Obrigado a todos pela vossa colaboração nesta sessão. Estão todos de parabéns pelos resultados obtidos.Alguma dúvida disponha.

Finalização