Comportamiento del consumido

del consumidor

Presentación

Comportamiento

EMPEZAR

01

como la psicología, la antropología, la economía y la neurociencia. Implica el entendimiento de la conducta humana y de los factores que influyen en la toma de decisiones.

involucra otras disciplinas

Análisis de factores que influyen en la conducta de una persona o grupo, al momento de realizar la compra de un producto o servicio.

¿qué es?

Economipedia

"Conjunto de actividades que las personas realizan desde el momento que se presenta una necesidad, hasta que se logra satisfacer"

Skinner = Condicionamiento operante

origenes

Aplicaciones

• Insumo en la creación de nuevos productos
• Modificación de productos actuales
• Comunicación
• Canales de distribución
• Fijación de precios
• Diseño integral de la experiencia del cliente con la marca, en cada punto de contacto durante su recorrido por el proceso de compra.

¿Para qué?

• Ajustar mensajes de marketing
• Crear mensajes enfocados
• Programar tus mensajes de acuerdo al momento de compra
• Ayudar a los compradores agobiados a superar un momento de disonancia

02

del proceso de compra

etapas

Dar respuesta a las preguntas:

¿Quién compra mi producto? ¿Qué compra? ¿Por qué lo compra? ¿Quién lo consume? ¿Dónde lo compra? ¿Cómo lo compra? ¿Con qué frecuencia compra? ¿Qué cantidad compra?

PASO 04

Decisión y acción de compra

PASO 03

Evaluación de la información

Etapas

PASO 02

Búsqueda de información

PASO 01

Reconocimiento de la necesidad

+ INFO

+ INFO

+ INFO

+ INFO

PASO 05

+ INFO

Consumo y evaluación postcompra

03

EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Factores que influyen

Los aspectos sociales, políticos, regulatorios, tecnológicos, económicos y los cambios en la dinámica del mercado, definen la cultura del consumidor

Los 5 “Mis”

Pueden ser de carácter familiar, educativo, social, político, tecnológico, etc.

Eventos influenciadores

04

ASOCIADAS AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Métricas

Los clientes realizan la evaluación en función de sus expectativas y de su percepción del servicio

Tienda fisica o virtualMultiples técnicas

EncuestaProbabilidad de que recomiende el servicio

Escala de Likert¿Qué tan satisfecho (a) está con el servicio prestado?

Satisfacción del cliente o indicador CSAT

Tiempo de permanencia

Net Promoter Score (NPS)

Fórmulas para conocer la rentabilidad del cliente

Escala de Likert¿fue sencillo o le llevó mucho esfuerzo llevar a cabo una transacción concreta?

(Nº de clientes al principio de un periodo – Nº de clientes al final del mismo periodo) / Nº de clientes al principio del periodo.

Conjunto de mediciones que señalan la tasa de conversión de los clientes a través del embudo de ventas

MQL – Marketing Qualified Lead

CLTV – Customer Lifetime Value

CES – Customer Effort Score

Tasa de clientes perdidos

¡MUCHAS GRACIAS!