10 situations d'accueil

Se renseigner sur Center Parcs

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Se remettre au sport

Contacter l'auto école

Visiter le musée de la Magie

Appeler l'école de musique

Se renseigner à la CAF

Se rendre à la médiathèque

Aller chez le vétérinaire

Projeter un voyage à EuroDisney

Acheter un produit à Jardiland

10 situations d'accueil différentes

A vous d'analyser, de trouver une solution, de répondre aux demandes

Madame PIETERS veut se rendre en vacances à Center Parcs aux Landes de Gascogne. Elle vous a appelé pour vous demander des renseignements pour un séjour d'une semaine du 22 au 29 octobre 2022 pour 4 personnes dont 2 enfants. Elle souhaite aussi connaitre les activités proposées.Vous rédigez ce courrier puis l'envoyez à Madame Nathalie PIETERS 19 rue B. GAY VIDAL à Cognac.

Les potentiels de l'accueil physique En entreprise, l’accueil est plus stratégique qu’il n’y parait. Mais trop souvent, il est encore mal soigné. Ce service influe pourtant sur l’image de marque et participe au processus de fidélisation des clients. Il est donc important d’améliorer cette fonction en mettant en place une charte bien définie et en désignant un personnel qualifié. D’ailleurs, pour accueillir efficacement les visiteurs, de nombreuses enseignes externalisent désormais cette mission. Celle-ci est généralement confiée à des hôtesses. L’accueil physique en entreprise : un véritable enjeu stratégique La première impression est souvent la bonne. S’il existe plusieurs arguments pour contester cette citation, elle reste pourtant avérée en ce qui concerne la qualité d’accueil en entreprise. En effet, la façon dont le personnel accueille les visiteurs reflète le sérieux, l’empathie et le professionnalisme d’une enseigne. Elle influe également sur l’image de marque de la société. De même, dans les commerces, les complexes hôteliers ou les restaurants, la qualité du service contribue à fidéliser la clientèle. Selon une étude, cela encourage les clients à revenir vers l’établissement et augmente jusqu’à 30 % les chances de les convertir en ambassadeurs. Lors d’un événement, l’accueil joue aussi un rôle important. Dans ce cas, en plus de renseigner, il sert à orienter les invités et à mettre ces derniers à l’aise. https://www.mr-entreprise.fr/entreprise-les-potentiels-de-laccueil-physique/ (nov 2019)

Des consignes applicables dans de nombreuses entreprises Accueillir le visiteur Sourire, amabilité et disponibilité. Accueillir de façon personnalisée avec un mot de bienvenu Être à votre écoute Adaptation aux besoins de chacun (amplitude horaires). Adopter une posture professionnelle, Bonne attitude, donner l’impression au visiteur d’être le bienvenu, Échange régulier Contact par téléphone, mail, réseau sociaux Qualité du suivi Réponse à vos attentes

La charte d'accueil (exemple de ce qu'il faut faire) La charte d’accueil doit comporter un titre, une phrase d’engagement « nous nous engageons à, nous vous proposons… » Vous avez la possibilité de regrouper par thème (accueil physique, accueil téléphonique, les forfaits proposés, les horaires, nos coordonnées) Vous êtes libre dans la présentation et la mise en page. Il faut que la charte soit lisible, esthétique et courte.

Madame BOUSAÏD souhaite se remettre au sport et prend des renseignements sur Internet sur le centre de remise en forme de Basic Fit à Angoulême. Elle se rend ensuite sur place avec une amie Madame EMRAM qui pense aussi reprendre le sport après une année difficile, elles vous rencontrent à l'accueil. Pour pouvoir répondre à ses attentes, vous allez créer une présentation de l'entreprise avec les informations importantes pour vos clients. Puis vous imaginerez l'échange avec Madame BOUSAÏD sous forme de dialogue que vous pourrez mettre en scène en réalisant soit un document word, soit une BD sur Canva.

Madame JETHA souhaite emmener ses 5 enfants au musée de la Magie à Paris. Elle a envoyé un mail leur demandant de donner toutes les indications possibles sur le Musée c'est à dire :

• les horaires d'ouverture,
• les tarifs,
• les animations,
• les autres possibilités de sorties à proximité du musée.

Vous allez donc dans un premier temps répondre au mail de Madame JETHA (son adresse mail : natalili.jetha@canope.fr après vous être renseigné sur ce que propose le Musée. Vous signerez du nom de votre responsable au Musée de la Magie : Nicolas Fillière. Dans un deuxième temps, vous imaginerez un appel téléphonique avec Madame JETHA pour réserver des entrées au Musée. L'appel téléphonique peut être fait soit sous forme Word soit par le biais d'une BD.

Monsieur Deguerville souhaite que son fils apprenne à jouer d'un instrument de musique à la rentrée 2022. Il vous a envoyé un mail et veut donc que vous lui envoyez un courrier avec toutes les possibilités ainsi que les modalités pour inscrire son fils. Dans un premier temps, vous vous renseignez sur le site pour connaitre les informations recherchées puis vous réalisez le courrier pour Monsieur Deguerville qui habite 8 rue du Soleil à Champniers.

Madame CRAPSKY a acheté récemment un salon de jardin Hespérides dans votre magasin Jardiland. Elle se rend à l'accueil pour vous demander des explications car le salon de jardin qui était gris, a perdu sa couleur au soleil et est devenu jaune. Elle est très déçue.Votre première réaction est bien entendu de présenter des excuses à madame CRAPSKY puis de la rassurer en lui indiquant que son salon de jardin est toujours sous garantie et que vous allez donc faire dès ce jour un courrier au fabriquant pour réclamer qu'on change le plus rapidement possible son salon de jardin pour un salon de jardin neuf. Mission1 : réaliser un appel téléphonique auprès d'Hespérides, vous allez juste créer le CROC de cet appel.Mission 2 : suite à l'appel téléphonique envoyer les informations nécessaires (nom de la cliente, lieu d'achat, date d'achat, montant de l'achat) pour qu'un nouveau salon de jardin soit envoyé à Jardiland. Mission 3 : appeler madame CRAPSKY pour lui annoncer la bonne nouvelle et l'avertir de la livraison (exceptionnelle) du salon de jardin chez elle.

Mademoiselle PERQUIN va bientôt emménager dans son propre appartement et elle souhaite se renseigner sur les prestations offertes par la CAF. Elle appelle donc la CAF Charente et leur demande un courrier qui expliquera tout ce que la CAF peut lui apporter comme aide en tant que future étudiante de BTS car elle a brillamment réussi son bac avec mention TB.Vous devrez donc réaliser un courrier qui récapitule les offres puis lui envoyer.

Monsieur Rémi BERTRAND veut se rendre avec sa famille à EuroDisney. Il souhaite recevoir un courrier (surtout pas de mail car il espère que le courrier sera décoré aux couleurs d'EuroDisney) pour avoir des informations sur un séjour Hôtel + Billets pour une famille de 4 personnes au mois de novembre pendant 3 jours. Il vous demande également d'envoyer le même courrier à une cousine qui pense elle aussi aller à EuroDisney mais en juin 2023. Il vous donne donc ses coordonnées : Elodie Le Mazier 22 rue S. Salama 79000 Niort.Vous rédigez le courrier et lui envoyez à son adresse : 14 boulevard Eisenhauer 86000 Poitiers

Madame NOT souhaite prendre rendez vous pour son chat qui ne mange plus depuis quelques jours. Elle est très inquiète et vient juste d'arriver dans la région donc elle n'a pas de vétérinaire. Elle n'arrive pas à consulter votre site et souhaite avoir le plus de renseignements possibles sur votre clinique vétérinaire avant de prendre rendez vous. Vous lui envoyez donc un mail qui la rassure mais aussi qui lui donne les informations demandées. Vous signerez du nom du vétérinaire : François Thoumsin.L'adresse mail de madame NOT : florence.not@justice.fr

Monsieur SALAMA souhaite se rendre à la médiathèque avec ses élèves au mois de septembre. Il vous appelle et désire recevoir par mail tous les ateliers proposés en septembre ainsi que les horaires et les modalités pour se rendre à l'ALPHA avec ses 30 élèves. Vous rédigez le mail et lui envoyer à son adresse mail : stephane.salama@ac-bordeaux.fr

Mademoiselle POULAIN veut commencer à apprendre à conduire. Sa maman prend contact par mail avec l'auto école ECF d'Angoulême pour qu'on lui envoie des informations par retour de mail. Rédiger le mail à l'adresse mail suivante : ophélie.poulain@crédit-agricole.fr en donnant les informations principales pour commencer la conduite et proposer dans votre mail une date pour une rencontre à l'auto école.

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Exemples de situations professionnelles

Exemples de supports à annexer à vos fiches d'activité

Grille E31

Grille E32

Aide au travail

Préparation de vos épreuves de bac