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Les étapes d'un appel entrant

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Étape n° 1 : effectuer la prise de contact


L'ACCUEIL

L'IDENTIFICATION DE VOTRE INTERLOCUTEUR

LA PRESENTATION DE L'APPEL

ObjectiFS

Personnaliser l’appel : une fois que la personne est identifiée, il convient de s’adresser à elle en utilisant son nom, ainsi qu’un « Madame » ou un « Monsieur » devant, par courtoisie.

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Identifier votre interlocuteur : vous recueillez les informations qui vous permettent de connaître l’identité du contact, et son dossier pour le cas d’un client

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Accueillir votre correspondant : vous vous présentez, vous et l’entreprise, accompagnés d’un « bonjour » de politesse

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Étape n° 2 : identifier l’objet de l’appel



OBJECTIFS

Ecouter votre interlocuteur : il doit s’exprimer pour que vous puissiez comprendre son besoin, ses attentes, à qui il souhaite s’adresser, pour quelle raison, etc. ;

Questionner votre correspondant : si la demande est trop vague, aidez votre interlocuteur à mieux formuler sa demande en lui posant des questions amenant à des réponses précises ;

Reformuler sa demande : vous récapitulez les propos de votre interlocuteur avec des termes différents afin de vous assurer d’avoir bien compris son intention.

+ ino

Étape n° 3 : mettre l’interlocuteur en attente



OBJECTIFS

  • Cette étape (facultative) consiste à :
  • Proposer la mise en attente : vous expliquez à votre contact que vous avez besoin de rechercher certaines informations, vous lui indiquez le temps d’attente estimé, puis vous lui demandez son accord ;
  • Reprendre l’interlocuteur : vous reprenez la conversation en vous adressant à votre contact de manière personnalisée (Madame X/Monsieur X) et en le remerciant d’avoir patienté, puis vous annoncez la ou les solutions trouvée(s)

Étape n° 4 : trouver une solution



OBJECTIFS

Cette étape consiste à :

Proposer un choix de solutions à la personne : parmi les réponses possibles, vous exposez plusieurs solutions à votre interlocuteur en lui demandant celle qu’il préfère ;
Reformuler la proposition choisie : répétez la solution privilégiée en utilisant d’autres termes et en détaillant bien les modalités, afin de vous assurer que votre interlocuteur vous a bien compris ;
Annoncer la mise en place des actions : énoncez à haute voix ce que vous mettez en œuvre afin que votre interlocuteur comprenne que vous apportez bien la solution attendue.
☝ Astuce pour gérer les silences : expliquez ce que vous êtes en train de faire à haute voix. Votre interlocuteur aura l’impression de participer à l’action et ne verra pas le temps passer.

Étape n° 5 : faire valider la solution



OBJECTIFS

Cette étape consiste à :

Récapituler la solution apportée : vous détaillez les étapes des actions à mettre en oeuvre ;
Evaluer la satisfaction de votre interlocuteur : vous vous assurez que la solution apportée satisfait votre interlocuteur et vous lui demandez si vous pouvez faire autre chose pour le satisfaire.

Étape n° 6 : effectuer une vente additionnelle



OBJECTIFS

Cette étape (qui s’applique en fonction du contexte) consiste à :

Questionner votre correspondant : il s’agit pour vous de mener votre enquête auprès de votre contact de manière orientée pour identifier d’éventuels besoins non couverts et pour lesquels vous disposez d’offres commerciales adaptées ;

Reformuler les nouveaux besoins exprimés : vous répétez les nouveaux besoins exprimés en utilisant d’autres termes afin de vous assurer d’avoir tout compris ;

Proposer la ou les nouvelle(s) solution(s) : vous présentez la solution adéquate qui résout le problème de votre correspondant, le prix ne doit être communiqué qu’après avoir exposé vos arguments de vente.


Étape n° 7 : prendre congé



OBJECTIFS

Cette étape consiste à :

Remercier votre correspondant au nom de l’entreprise : vous manifestez votre considération en remerciant votre interlocuteur d’avoir appelé, d’avoir été patient, pour sa fidélité, etc. ;

Formuler sa prise de congés : vous devez raccrocher après votre contact, en l’invitant à vous quitter de manière courtoise, en lui souhaitant une agréable journée par exemple.

Leçon terminée!