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meilleurs outils de fidélisation

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Les outils de fidélisations client sont nombreux et empruntent différents canaux, pour toucher la cible là où elle est le plus sensible aux petites attentions.

Le Cadeau

1

Le Code Promo/L'offre spécial

2

Les événements exclusifs

3

L'e-mailing personnalisé

4

Le parrainage

5

Le SAV

6

La carte de fidélité mobile

7

Les réseaux sociaux

8

1. LE CADEAU



Classique et efficace, le cadeau, sans condition d’achat, permet à la marque de remercier son client sans contrepartie, à l’occasion des fêtes ou d’un anniversaire par exemple.

Néanmoins, comme ce dernier doit venir le chercher en boutique, c’est souvent l’occasion pour lui de faire quelques emplettes imprévues. 😇

Dans l’exemple ci-dessous, la marque Yves Rocher combine plusieurs techniques : le cadeau sans condition, un 2e cadeau avec condition d’achat, et des cases à gratter pour découvrir d’autres avantages de façon ludique.

☝️ En BtoB, les goodies sont les objets offerts et floqués aux couleurs de la marque : stylos, T-shirts, et dernièrement cache-cam pour les ordinateurs portables, la marque reste à portée de main (et des yeux) du client.

8 — Les réseaux sociaux


Fédérer et animer une communauté est essentiel pour la fidéliser.

Les réseaux sociaux sont des canaux de communication incontournables pour véhiculer votre image de marque et prêter attention à vos clients, notamment pour le SAV.

Vous collectez leurs avis, y répondez, et mettez en valeur vos ambassadeurs qui y prennent la parole. Cela favorise en outre leur engagement, preuve ultime de leur fidélité et de leur attachement à votre marque, visible aux yeux de tous de surcroît !

C’est aussi le bon endroit pour organiser des jeux-concours, toujours très appréciés, et communiquer des offres réservées aux clients.


7 — La carte de fidélité mobile


On aurait pu évoquer la carte de fidélité dans la première partie, mais la carte de fidélité mobile est à la fois un classique et innovante.

Avec les parcours client multicanaux, la fidélité est désormais récompensée (que le client fasse ses achats en boutique ou en ligne) et son n° de client le suit partout.

Par exemple, la carte SNCF permet de cumuler des points et peut être scannée sur les quais car elle contient les billets achetés en ligne ou en gare.

De plus, elle est évolutive pour récompenser la fidélité en fonction de la quantité de voyages réalisés.



6 — Le SAV


Quand on parle de satisfaction client, cela passe parfois par le service après-vente, la façon dont le service client traite les réclamations et règle les litiges en prenant en considération les remarques des clients.

Un SAV de qualité est par conséquent un levier sous-estimé de la fidélisation.

Rattraper un client mécontent et prendre soin de lui peut permettre de le retenir, et même de le fidéliser.

Les petites attentions post-achat sont aussi appréciées, par exemple l’envoi d’astuces quant à l’utilisation ou l’entretien du dernier produit acheté.


5 — Le parrainage

Ici, l’enjeu est double : fidélisation et acquisition ! Le client est mis à contribution pour trouver de nouveaux clients pour l’entreprise. Le parrain est ensuite récompensé et les filleuls parfois aussi.

🤓 On ne le dira jamais assez, un client satisfait est souvent fidèle (et dans tous les cas devient votre meilleur ambassadeur).


4 — L’emailing personnalisé


L’emailing peut servir à plusieurs fins, comme pour communiquer un cadeau, un code promo ou encore un événement exclusif, évoqués plus haut.

Personnalisé (et il ne s’agit pas uniquement de mettre le prénom en en-tête, mais de tenir compte du parcours client et de ses dernières interactions avec l’entreprise), il indique au client que l’entreprise s’intéresse à lui, à ses besoins, ses goûts et ses habitudes.

Emailing de bienvenue, d’anniversaire, d’enquête satisfaction ou de réactivation du compte, toutes les occasions sont bonnes !

Ici, Vert Baudet tente l’humour et le ton enfantin pour prendre la température et éviter une désinscription de sa newsletter, non sans vanter ses mérites.


3 — Les événements exclusifs/la vente privée/le Club


Le côté « exclusif », « réservé à », fait souvent mouche.

Si on se base sur la pyramide de Maslow, représentation de la hiérarchie des besoins, les besoins d’appartenance (bienvenue au club !) et d’estime (invitations VIP) sont comblés.

© Wikicrea

Vos clients se sentent privilégiés et spéciaux. La vente privée, online ou en boutique, en amont des soldes ouvertes au grand public, offre un accès au produit en avant-première.

2 — Le code promo/l’offre spéciale


Reçu par courrier, par SMS ou par email, le code promotionnel ou l’offre spéciale permet au client de bénéficier d’un avantage sur le prix (ou la quantité) lors de son prochain achat, à condition de respecter une date limite.

Parfois utilisé pour acquérir des clients et leur faire tester un produit, c’est aussi un outil de fidélisation qui a vocation à récompenser le client assidu, par le biais d’un nouvel achat en ligne ou d’un déplacement en magasin.