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LES KPI DE LA SATISFACTION CLIENT

module de formation élaboré par Aude Mioni, Formatrice pour Adultes

Marketing, Communication, Vente, Management, Gestion de Projets
aude@mioni.fr

@AudeMioni Formatrice FPA

Etablir un tableau de bord de suivi de la satisfaction client à chaque étape du parcours client

OBJECTIF

@AudeMioni Formatrice FPA

Taux de réachat

Clients ayant acheté au moins 2 fois sur une période donnée /
nombre total de clients sur la période x 100

Taux d'attrition (churn rate)

Nombre de clients perdus/nombre de clients total x 100

1. Les indicateurs de Performance marketing

@AudeMioni Formatrice FPA

LifeTime Value (LTV)

fréquence d'achat x panier moyen x durée de vie moyenne d'un client en année

Taux de retour produit

Nombre de produits retournés/nombre de produits livrés x 100

Taux de satisfaction spontanée

ou dirigée

Taux de recommandation

ou parrainage

Avis (nombre, notes, commentaires)

2. Les indicateurs d'image

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