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NGQ

Núcleo Gestão da Qualidade

Onde estamos

SQPC - Setor Qualidade e Provedor do Cliente

Seviço de Clientes

Direção de Operações

NGQ

Team

Quem somos

Rita Martins

Responsável de Setor

Cecília Morais
Téc. Qualidade
Owner - Dados e Estatistica
NICE

Miriam Martins
Téc. Qualidade

Filipa Aires
Téc. Qualidade
Owner - Exp. Cliente
Csat_CinSAT
SCL

Ana Valentim

Téc. Qualidade
Owner - Formação


Cátia Ferreira

Téc. Qualidade
Owner - Exp. Cliente
Csat_CinSAT
Recuperação

Missão

A nossa orientação é a Experiência Cliente e Colaborador.
O propósito do Núcleo é acrescentar valor. Colocando em tudo o que fazemos, a ambição de contribuir de forma ativa e comprometida para a Híper-Satisfação dos Clientes e Parceiros.

NGQ

Responsabilidades

Como colocamos em prática a nossa Missão

Avaliar contactos (chat, telefone e e-mail) que a Cofidis tem com clientes e parceiros.

Analisar os comentários que os clientes e parceiros deixam nos inquéritos de CSAT do atendimento.

Traduzir as aprendizagens feitas na atividade em melhorias da experiência de cliente e parceiro (através da participação em grupos de trabalho e na identificação de temas que devem ser trabalhados).



Actualização de dados.

Motivo do atraso.

Dever de assistência.




Acompanhar os colaboradores novos.

Coleccionar material de apoio para avaliação e coaching de colaboradores e divulgá-lo aos responsáveis de Sector e pools.


Coaching e formação

Contribuir para a inovação e melhoria contínua da Cofidis

Fazer controlos para o grupo

Monitorização de CX em contactos com clientes e parceiros

Responsabilidades e Sinergias

  • Fichas de Avaliação Reclamações partilhadas.
  • O NGQ intervém no feedback a ser dado ao Colabodor.

Sinergia com NGR

  • Formação Novas Integrações
  • Identificação necessidades de Formação
  • Controlos da atividade - Grupo

Fomentar o FCR e a diminuição das interacções desnecessárias.

Diminuir e/ou tornar mais produtivo a duração do contacto.

Promover a autonomia dos clientes.

Ajudar os gestores a detectar e aproveitar oportunidades de negócio junto dos clientes.

Garantir acordos credíveis.

Diminuir o nº de reclamações.


Sinergia com o SOI

Apoiar as equipas nos indicadores do BPPI

Como colocamos em prática a nossa Missão

Sinergias:

Até já!

qualitymatters@cofidis.pt