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Cerner les fonctions et les phases du filtrage

Avez-vous déjà entendu parler du "filtrage"?

Les missions d'accueil comportent plusieurs responsabilités. L'une d'elles consiste à distinguer, en fonction de l'interlocuteur, de l'objet de sa sollicitation et de l'urgence, (s'il faut) transmettre immédiatement la demande ou opter pour une alternative. C'est le filtrage, indispensable étape de l'accueil physique ou téléphonique.


Plus le niveau hiérarchique du responsable est élevé, plus le filtrage doit être sélectif.


La raison principale est de ne pas déranger (le responsable) qu'en cas de nécessité afin qu'il puisse se consacrer pleinement à sa fonction. Mais lorsque l'interlocuteur cherche simplement une information et que le / la secrétaire la lui fournit, il gagne lui aussi du temps.

Extrait de dialogue - Nelly et un client

Nelly Poulain: Bonjour monsieur.
Client: Bonjour, je voudrais voir Mme Bourgeois, c'est très important, c'est pour mon prêt... Vous comprenez, je devais passer hier, je n'ai pas pu... Mais j'ai les documents!

Nelly: Pouvez-vous m'indiquer votre nom, s'il vous plaît, monsieur?
Client: Laurent Bazille... Mais elle me connaît, je vais juste aller lui remettre les papiers.

Nelly: Avez-vous rendez-vous, M.Bazille?
Client: Non, mais je n'en ai vraiment pas pour longtemps!!!
Nelly: Je consulte son agenda... Elle est actuellement en rendez-vous, je vais l'avertir de votre présence.

Nelly compose le numéro de poste de Mme Bourgeois, qui lui demande de récupérer le document de M. Bazille car son rendez-vous doit encore durer un certain temps.

Nelly: Mme Bourgeois ne peut vous recevoir car son rendez-vous n'est pas terminé. Pour éviter de vous faire patienter trop longtemps, je vous propose de me confier vos documents dans cette enveloppe. (Elle tend une enveloppe à M. Bazille.)
Client: Ah, bon ... Tenez. Surtout, vous lui donnez bien!
Nelly: Soyez rassuré, M. Bazille. Dès qu'elle a terminé, je transmets vos documents.

Les filtrages physique et téléphonique

Ils consistent à protéger l'activité des collaborateurs vis-à-vis des différents interlocuteurs internes ou externes.

Les possibilités sont les suivantes:

- Conduire le visiteur ou transmettre l'appel téléphonique
- Faire patienter.
- Noter un message et proposer de recontacter.
- Renseigner directement l'interlocuteur
- Informer que le correspondant cherché n'est pas le bon puis orienter
- Convaincre que la requête n'est pas recevable et qu'il est inutile d'insister ( email )

Le filtrage permet:

- d'identifier le visiteur

- de cerner la demande de celui-ci

- d'apporter une solution à cette demande : en renseignant lui-même le visiteur, en l'orientant vers un collaborateur.

Une situation observée à BNP Paribas

Le client est très énervé.

Sa carte bancaire a été retenue par le distributeur automatique. Il exige de la récupérer immédiatement. Après avoir identifié son interlocuteur, l'agent d'accueil tente de prévenir son conseiller habituel afin qu'il le prenne en charge très rapidement. Le conseiller n'est pas disponible, elle en contacte donc un autre.

Tandis qu'il arrive, elle isole le client au calme, dans l'espace d'attente de l'agence, en lui précisant qu'il va être reçu immédiatement par un conseiller.

Quelles ont été les différentes étapes suivies par l'agent d'accueil pour filtrer ce client difficile?
Quelles peuvent être les pratiques et les attitudes que vous pouvez mettre en oeuvre pour gérer ce client difficile?

20 minutes

Les remèdes contre le stress quotidien

Il existe des règles générales, qu'il est important de respecter. Elles relèvent essentiellement de l'hygiène de vie. Voici quelques-unes de ces règles :

- Développer vos loisirs : il est important que toute votre vie ne soit pas centrée sur le travail.

- Faites du sport: l'exercice physique est essentiel et trop souvent oublié.

- Surveillez votre alimentation

- Ménagez-vous un moment quotidien de détente: lorsque vous rentrez chez vous, allongez-vous dans l'obscurité, si possible sans bruit, pendant quelques minutes.

- rééduquez votre sommeil: lorsqu'on est stressé, on devient facilement insomniaque et c'est la fuite dans une consommation effénée de somnifères.

- Relaxez-vous : la détente quotidienne que vous vous offrez peut être suffisante.

- Faites-vous plaisir: récompensez-vous, vous êtes quelqu'un de bien.

L'accueil selon l'entreprise Pénélope

1ère étape - Comprendre l'identité de l'entreprise

Nous pouvons comprendre l'identité de l'entreprise et son image, en se posant les différentes questions :

- Quel est la culture de l'entreprise?

- Quelles sont les missions de l'établissement?

- Quels sont les services, les produits proposés?

- Quel est l'organisation de l'entreprise?

- Quelles sont les attentes de l'accueil et du rôle de l'accueil dans l'établissement?

L'analyse de la demande - Easy Relocation

Vous êtes embauché·e dans l'agence,Easy Relocation de Paris, dont l'activité consiste à faciliter l'installation et l'adaptation des cadres et de leur famille dans un nouvel environnement, à la suite d'une mutation. En fonction des besoins des clients, l'agence se charge de leur trouver un logement en location et d'effectuer différentes démarches liées au déménagement.

Vous êtes chargé·e de l'accueil physique des clients.

Compétences : écouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande
Qualifier la demande, détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires.

2ème étape - Accueil client

S
B
AM

ourire

onjour (personnalisé, si possible)

u revoir)

erci

3ème étape - Cerner la demande

OUVERTE

FERMEE ou ALTERNATIVE

Reformulation

  • Permet de cerner la demande ou les besoins du client
  • maîtrise de l'entretien
  • Travail d'équipe
  • Sentiment d'être compris et écouter
  • Mise en confiance

Il existe plusieurs méthodes de questionnement qui chacune des effets différents sur la personne, et qui ne vont donc pas influencer de la même manière sa réponse et son comportement.


La connaissance de la demande est essentielle afin de favoriser l'émergence d'une solution adaptée. Pour analyser la demande de son client-usager, le ou la secrétaire opère un questionnement pertinent grâce auquel il va affiner, préciser les informations utiles au traitement de celle-ci. Il qualifie la demande en déterminant, c'est-à-dire en caractérisant, les éléments qui la composent. Ainsi, il pourra par la suite y répondre de manière adéquate.

4ème étape - Un autre besoin?

Un besoin complémentaire n'est jamais exprimé d'emblée par le client. Parfois, celui-ci n'en a même pas conscience. L'identifier et le contenter va créer chez le client une satisfaction importante.

La performance n'a pas besoin d'être considérable pour créer une grande satisfaction.

Petit récap à faire et à envoyer par mail

1. Pourquoi devons-nous nous approprier son environnement professionnel?
2. Quelles sont les trois techniques à mettre en oeuvre pour analyser la demande du client? Quel est l'objectif de chacune?
3. Quels sont les principaux types de questions qui vous permettent d'analyser la demande de votre client et leur objectif ?

20min

Petit récap à faire et à envoyer par mail

1. Pourquoi devons-nous nous approprier son environnement professionnel?
2. Quelles sont les trois techniques à mettre en oeuvre pour analyser la demande du client? Quel est l'objectif de chacune?
3. Quels sont les principaux types de questions qui vous permettent d'analyser la demande de votre client et leur objectif ?

20min