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Feuille de route

Univers des Particuliers

Et sa déclinaison dans notre unité

Litiges

Agir chaque jour avec nos clients grâce à notre énergie collective, pour construire ensemble les parcours de paiements de la société de demain.

Enjeu de notre service

Qu'allons-nous faire ?

  1. Atteindre dans 5 ans entre 9,8 et 15,3 millions de CA (hors AVEM Direct)
  2. Développer une expertise sur la fraude (optimisation du pilotage et du traitement, prévention de la fraude)
  3. Exploiter les données (garantie la qualité de la donnée, restituer et analyser les données)
  4. Faire évoluer nos outils métier
  5. Respecter nos engagements RSE
  6. Optimiser le pilotage de la performance
  7. Optimiser l'organisation du travail
  8. Piloter par la satisfaction client en minimisant les irritants

Que voulons-nous faire ?

Etre et conforter notre position de leader sur le marché des services aux utilisateurs des moyens de paiement.

Valeurs

Moyens

Qui sommes-nous ?

Notre ambition au quotidien est de satisfaire, rassurer et sécuriser nos clients dans un cadre global de lutte contre la fraude, avec une vision 360° des moyens de paiement et du parcours client dans une dynamique proactive.



Chaque collaborateur est acteur de cette ambition pour assurer nos engagements et devenir le partenaire de référence sur le marché.

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Etre leader des services aux utilisateurs de moyens de paiement

Excellence

Anticipation

Proximités

Pérennité

Confiance

Les axes stratégiques de l'entreprise et ses déclinaisons en chantiers et en plan d'action

Mes Directeurs et Managers

Tout le monde est concerné

priorise la satisfaction des clients, en étant à l'écoute de leurs besoins et en garantissant la qualité de la prestation

Chaque collaborateur

porte la déclinaison de la stratégie de 1 à 3 ans et agit au service du projet AVEM

Chaque directeur

anime un collectif et pilote son activité : il priorise les enjeux et soutient les actions permettant aux collaborateurs de remplir leurs missions

Chaque manager

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Pour cela, je dispose de moyens qui m'autorisent à aller au-delà de mon périmètre.

Je contribue activement à l'amélioration continue des processus pour les rendre simples, efficaces et performants.

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Il anticipe les adaptations à engager en cas de dérive de processus.

Il partage avec ses pairs pour un fonctionnement transversal fluide et une capitalisation des bonnes pratiques.

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Il est garant des objectifs d'excellence, d'efficience, d'engagement de tous.

Il veille au respect des valeurs qui fondent notre culture commune.

La déclinaison dans la filière

Offres commerciales

Améliorer les reportings, répondre aux besoins des clients (horaires), établir des prévisions commerciales fiables

Ecosystème

Développer les outils (accès au PUC, API) diminuer le taux de précarité, améliorer l'intégration des nouveaux collab, modulation horaire

Pilotage / performance

Mieux utiliser les données, meilleur suivi sur les projets (outils, ROI), améliorer les processus

Lutte Contre La Fraude (LCLF)

Développer une expertise Fraude, comitologie avec CAPS, développer la relation client, veille continue sur la Fraude

La déclinaison d'une stratégie

Objectifs stratégiques


Notre offre commerciale

Ambitions


Revoir les offres

Feuille de route

Travailler sur nos offres pour une tarification cohérente ou répondre aux attendus de nos clients

Plan d'action


Elargir les plages horaires (cf DSP2)

Besoin d'un nouvel indicateur de suivi de votre traitement ou de l'activité ?

Plus globalement, dans l'organisation interne du service

Faire remonter les irritants pour chercher collectivement des solutions, identifier les tâches sans valeur ajoutée, participer au projet d'annualisation du temps de travail

Etre à l'écoute des clients pour être pro-actif sur des demandes particulières de nos clients (reportings, nouvelle activité etc)

Etre force de proposition

Améliorer les processus de traitement

Développer le business

La déclinaison dans notre quotidien

Excellence

L'usage des moyens monétiques et informatiques est devenu incontournable pour que nos clients puissent réaliser leur activité quotidienne.

Ils doivent donc faire l'objet d'une excellence opérationnelle : c'est notre métier.

Anticipation

Nos clients attendent de nous la réactivité, qui implique une compréhension au plus tôt de leurs besoins et une réponse rapide et adaptée à leur activité, sur des marchés portés par des technologies et des usages en fortes évolutions nécessitant d'innover.

Proximités

C'est au plus près du client que nous pouvons lui apporter le service qu'il attend, au moment où il en a besoin.

Les proximités doivent donc se décliner au pluriel, et en utilisant les canaux les mieux adaptés à chaque situation : à distance ou bien directement chez le client.

Pérennité

Nous devons, grâce à notre gestion et notre dynamique d'offres, conserver toutes les garanties de pérennité apportées à l'origine par nos actionnaires pour nos clients et nos collaborateurs, dans un contexte concurrentiel en forte mutation.

Confiance

L'esprit de service repose sur nos pratiques managériales qui favorisent l'initiative, en s'appuyant sur la qualité de la relation que nous avons de longue date avec nos clients et nos collaborateurs.