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Créer et développer une relation client durable

C3.4

Exemple de méthodologie de projet

Analyser

Préparer

Mettre en oeuvre

Evaluer

Corriger

& validation des compétences

Développement de clientèle et de la relation client

1

Analyser le comportement des clients en étudiant la base de données clients de l'entreprise et les outils de GRC

4

Fixer les objectifs des actions à mener et prévoir les indicateurs de satisfaction à observer

8

Organiser des tableaux de bord de mesure de la

satisfaction client

6

Mettre en oeuvre

les différentes actions

Fidéliser

7

3

Proposer des stratégies de fidélisation en fonction des différents profils d'acheteurs

5

Recenser les différents motifs de satisfaction et d’insatisfaction de la clientèle par le biais d'une enquête

Planifier et organiser les démarches et actions de personnalisation de la relation client

9

Proposer pour chaque motif d’insatisfaction des actions de remédiation

2

Segmenter de manière fine le portefeuille client (scorage RFM ou compportemental)

Compétence à valider :

  • Mesurer l’évolution de la satisfaction

Compétence à valider :

  • Personnaliser la relation client
  • Proposer et/ou enrichir les actions de fidélisation

Compétence à évaluer :

  • Evaluer le potentiel des clients

Compétences à valider :

  • Choisir des indicateurs de mesure de la satisfaction client

Compétence à valider :

  • Proposer des actions de remédiation