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Transcript

Accueil Physique / Téléphonique

  • La place de l'accueil en entreprise
  • Faire une première bonne impression
  • Maîtriser la communication
  • Quelques Soft Skills à connaître et/à développer

  1. Qu'est ce que l'accueil?
  2. Quels sont les différents types que l'accueil peut recevoir?
  3. Qu'est-ce qu'un client attend de l'accueil?
  4. Qu'est-ce qu'une entreprise attend de l'accueil?
  5. Pourquoi une entreprise mise sur la qualité de l'accueil aujourd'hui?

20 minutes - envoie par mail

Avant de commencer, quelques questions...

Qu'est-ce que l'accueil?

C’est un processus qui consiste à recevoir, généralement dans un lieu prévu à cet effet, les personnes venues de l’extérieur, à les informer et les guider pour qu’elles trouvent ce qu’elles sont venues chercher.

C’est un point de départ qui va donner le ton à la relation future. C’est le moment où se construit la première impression.
C’est surtout la personne qui en est chargée. C’est pourquoi ce poste requiert des qualités spécifiques et une forte motivation car, dans bien des cas, c’est une tâche délicate.
En effet, il faut savoir répondre aux attentes particulières des interlocuteurs (visiteurs, clients, usagers, touristes, patients, partenaires, collaborateurs) et construire l’image que l’entreprise ou l’établissement veut transmettre.

En fonction du contexte, je m’efforce de pratiquer un accueil : informatif, commerciaux ou convivial. Cependant je prends conscience que je devrai, dans n’importe quel contexte être claire, patient, rassurant, à l’écoute, mais aussi rapide et assertif. En un mot : l’accueil-attitude.

La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander : Comment on aimerait soi-même être accueilli.

Quels sont les différents type de visiteurs qu’une organisation peut recevoir ?

  • Les clients actuels
  • Les clients potentiels
  • Les collaborateurs
  • Les partenaires extérieurs

Qu'est-ce qu'un client peut attendre?

  • Rapide, donnant des informations claires et accessibles
  • Donner confiance
  • Facilitant les tâches administratives
  • Patient, à l’écoute
  • Compétent
  • Manifestant qu’il reconnaît l’autre comme une personne
  • Souriant, attrayant, naturel
  • Donnant un moment de détente
  • Sympathique, empathique, aimable, d’une amabilité non feinte, chaleureux
  • Sécurisant, rassurant, sérieux
  • Attentif, discret, neutre, ayant du tact
  • Faisant plaisir, donnant de la satisfaction.
  • Qui a le sens de l’observation centré sur les faits.
  • Donnant des conseils, bienveillant.

Qu'est-ce qu'une entreprise peut attendre?

  • Rapidité, efficacité
  • Qualité de service, image valorisante
  • Gestion de la première impression, gestion de l’attente
  • Compétence
  • Capacité à dédramatiser, gestion des agressifs et des importuns.
  • En relation avec sa culture interne et ses valeurs.

Pourquoi l'entreprise mise sur l'accueil?

  • Constitue le premier contact d’un client potentiel avec votre société
  • Un accueil réussi permettra donc de développer un climat favorable aux échanges.
  • La qualité de l’accueil d’une organisation permet également de retenir et de fidéliser ses partenaires
  • Un client satisfait, qui se sent en confiance, reviendra dans votre entreprise et y amènera des amis, des relations. Cette fidélisation sera, par la suite, source de rentabilité.

Une différence...

Comme nous le rappelle Jeff Bezos – PDG d’Amazon :

« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis. Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6 000 amis ». Là encore, cela engendre des coûts en marketing et communication nécessaires au maintien d’une image positive.

Son attitude se doit d’être en adéquation avec les valeurs de l’entreprise car elle va être déterminante pour le visiteur. La personne qui accueille doit donc avoir une attitude proactive et positive, et doit s’intéresser au visiteur, l’écouter et s’occuper de sa demande.

Faire une première bonne impression...

L'aménagement de l'espace d'accueil


Lorsqu'une entreprise aménage son espace d'accueil, rien ne doit être laissé au hasard. Couleurs, circulation, mobilier, éléments de décoration, mais aussi éclairage, température ou acoustique... Tout doit être cohérent et en parfaite harmonie.


Objectif: Faire en sorte que l'image perçue par le visiteur, à l'instant où il pénètre dans la société, soit en adéquation avec les messages que cette dernière souhaite faire passer.


"La façon dont une entreprise va aborder son espace d'accueil est symptomatique de son identité et de son organisation", analyse Marina Dédéyan, responsable marketing et communication de Mobilitis, société de conseil en immobilier d'entreprise.


En plus d’offrir un espace d’attente confortable et harmonieux, l’espace d’accueil permet au visiteur de lui communiquer d’emblée un message fort sur l’identité de l’entreprise qu’il visite.

L'accueil par les cinq sens...

Par le visuel: les yeux photographient une foule d'informations. Impossible de les mémoriser et de les décoder toutes mais elles s'imprégnent toutes dans l'inconscient. Être attentif à l'accueil, c'est veiller à tous les détails auxquels votre visiteur sera sûrement sensible.

Par l'auditif : certaines personnes sont très sensibles au bruit environnant. Elles captent plus vite que d'autres les informations auditives agréables ou désagréable. Ces informations sonores contribuent à leur bien-être ou à leur inconfort.

L'accueil par les cinq sens...

Par le toucher: l'aspect kinesthésique occupe une part essentielle en matière d'accueil. Les perceptions passent par le corps, qui reçoit les informations plaisantes ou déplaisantes.

Par l'odorat : Qu'elles fassent ou non partie de notre histoire, les odeurs génèrent plaisir ou déplaisir. Accueillir, c'est privilégier le plaisir de l'autre. A vous de chouchouter l'odorat de vos visiteurs.

Par le goût: La nourriture offerte est un signe de convivialité. Dans l'entreprise aussi, le gustatif a sa place.

Que pouvons-nous mettre en place pour toucher les 5 sens?

1. Un accueil d’entreprise, outre la fonction d’accueil et de mise en relation des personnes, dispose d’un poste de travail à part entière.

2. L’accueil est un espace de services aux visiteurs et aux employés de l’entreprise.
3. L’accueil véhicule l’image de l’entreprise sur le plan stylistique, mais aussi sur le plan des services proposés aux visiteurs de l’entreprise.
4. D’autres activités sont réalisées dans l’espace d’accueil : secrétariat, des salles et du standard téléphonique.

4 points clefs qui définissent un espace d’accueil :

Faire une bonne première impression

« Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire bonne première impression » David Swanson.

La personne chargée de l’accueil est la première personne avec qui le visiteur entre en contact quand il arrive dans une entreprise, un établissement.

C’est au cours de ce premier échange qu’il se construit une image (ensemble de représentations affectives et relationnelles associées à quelque chose) de ses relations futures avec et organisme.

La personne chargée d’accueil est donc le premier vecteur d’image. Il faut, bien entendu, que cette première impression soit bonne.

Personne ne peut plaire à tout le monde, y compris l’accueil. Mais il est important de tout faire pour faire pour influencer la perception de manière à déclencher une réponse de tonalité positive.
L’image positive qu’aura le visiteur se construit bien au-delà des mots, par toute une série de signes positifs reçus par lui.


Quelles peuvent être les étapes du premier contact avec le client?

Le premier contact

Travail en équipe de deux - 30mi - Première activité

Les différents moyens

Les phases de l'accueil - Récap

L’accueil est un processus qui a des étapes. Le respect des étapes est nécessaire pour qu’une relation positive et efficace s’établisse. Les étapes sont :

- La prise de contact
- Présentation de la personne qui accueille (dans le cas de l’accueil téléphonique)
- Salutation (bonjour Monsieur) – parler du travail à faire
- Identification du visiteur ou de l’appelant
- Reconnaissance en tant que personne du visiteur (Monsieur X, bienvenue dans nos locaux). Cette étape de la reconnaissance est très importante, car elle permet à l’interlocuteur d’avoir l’impression de sortir de l’anonymat et que l’on va traiter son cas, qu’il ressent souvent comme très particulier.
- Écoute active et questionnement pour comprendre la demande de l’interlocuteur
- Indication au visiteur sur la marche à suivre pour obtenir ce qu’il recherche
- Information des intervenants sur la phase de l’action suivant l’accueil
- Prise de congé

Deuxième activité - 15 min

Il faisait beau, je suis parti avec ma soeur dan s une maison de famille à Cannes

Il faisait si beau que je suis parti avec Martine en vacances à Cannes.

Il est parti avec Martine?! Sa maîtresse, probablement et à Cannes! Quel toupé!

Maîtriser la communication

Filtre:
Valeurs
Croyances
Culture
Origines
Religion
Education
Notre représentation
de l'autre

Parasites:
Interruptions
Fatigue
Stress
Odeurs
Langue

La communication n’est pas aussi simple qu’on voudrait le croire!

L'art de choisir ces mots

3ème activité - 15 min

Les mots sont des bistouris. Il convient de les utiliser avec précision, comme le chirurgien manie son bistouri, sinon les dégâts peuvent être considérables.
Il est des mots qui irritent qui agacent, qui éveillent l'agressivité qui sommeille en nous.
Il est des mots qui apaisent, qui réconfortent, qui éveillent le meilleur en nous.
Les choisir est un art. Il y a d'abord les mots qui évoquent l'accueil. Il y a ensuite les expressions, les formulations qui rassurent. Il y a enfin les mots ou les tournures à bannir parce qu'ils ont un effet indésirable.




La communication non-verbale

3ème activité - 15 min

La voix

Pour que la voix apparaisse claire, posée, sereine, chaleureuse, il faut :

- Respirer, être décontracté·e et détendu·e (la respiration est le moteur de la voix : au cours de l’expiration, l’air vibre entre les cordes vocales et c’est ce qui produit le son ; pour bien poser sa voix, il faut donc bien respirer)
- Travailler son timbre, ses modultaions et ses intonations
- Contrôler son débit
- Ménager des temps de silence pour donner un rythme à l’échange

Au-delà des mots prononcés, c’est, avec le sourire, la tonalité de la voix qui fait comprendre à l’autre que l’on est aimable, ouvert, chaleureux, convivial. Les mêmes mots prononcés sur un ton différent ne transmettent pas le même message.


La gestuelle et la mimique

Le visage et le corps ont aussi leur langage qui nous sert à exprimer notre attitude interne. Il vous faut :

- Exprimer par vos mimiques les attitudes positives d’intérêts, concentration, sincérité et réceptivité. Ex : le sourire
- Utiliser vos gestes pour renforcer ce que vous dites, notamment les gestes de vos mains
- Exprimer votre présence, par un maintien du corps correct (pas rigide – souple, mais pas relâché ou avachi)
- Exprimer votre attention au visiteur par une posture confortable (bien appuyée au fond du siège, décoincé derrière une table, bras décroisés

Tourner votre corps vers votre interlocuteur, donnez-lui votre regard.

Qu'est-ce que vous observez sur ces photos?

Saviez-vous que 80% des échanges entre nous sont constitués d’opinions ?


Il n’est alors pas étonnant que nous ayons parfois tant de mal à communiquer les uns avec les autres, car vous en conviendrez, il est difficile de se mettre d’accord sur des "opinions".

Pour que la communication soit efficace, il est très important de savoir si l’autre exprime : un fait, une opinion ou un sentiment.

Faites-vous TOUS la différence entre fait, opinion et sentiment?

C’est la méconnaissance de ces 3 termes ou la confusion de leur compréhension qui entraine bien souvent conflits et disputes et peut conduire à des situations qui semblent insolvables et où plus personne ne se comprend.

Dans un monde idéal, toute discussion devrait avoir pour point de départ l’identification d’un fait, chacun pourrait ensuite exposer ses opinions ou ses sentiments.

En résumé, voici la liste des choses à faire pour améliorer l’efficacité de sa communication :

- Retenir l’expression trop rapide d’opinions.

- S’attacher à présenter des faits.

- Exprimer le sentiment éprouvé (en partant du Je)

Définition

Un fait : c’est ce qui existe, la réalité ou ce qui est démontré. C’est un acte, un événement.
Ex : En ce jour de décembre, il pleut, il vente, c’est l’hiver. La température est descendue à 5 degrés.

Une opinion : c’est un jugement, un avis portant sur un sujet, sur des personnes, des objets, des situations.
C’est aussi une croyance et une conviction. Il peut exister autant d’opinons différentes sur un même sujet
qu’il y a de personnes présentes ! Nos opinions peuvent venir des autres : sans nous en rendre compte, nous
reprenons des idées que nous avons entendues autour de nous (famille, amis, lectures). Nos opinions peuvent
aussi venir de nos propres observations et idées.
Ex : J’ai l’impression qu’il fait plus froid qu’hier.

Un sentiment : Le terme sentiment trouve sa racine dans le verbe " sentir ". C’est une connaissance plus ou
moins claire, donnée d'une manière immédiate, c’est une sensation, une impression liée à nos émotions. Les
sentiments sont l’expression de ce que l’on ressent au plus profond de soi même. Les sentiments les plus
connus sont l’amour, la haine, l’amitié, la joie, la tristesse…
Ex : L’hiver, ça me rend triste.

Qu'est-ce que les soft skills?

Quelques soft skills à connaître ou à développer...

Les soft skills s'opposent aux hard skills. Ces compétences sont particulièrement recherchées en entreprise.


Les soft skills, soit les compétences non-techniques en français, font référence à des qualités humaines et liées à la personnalité. On fait souvent référence à l'intelligence émotionnelle. On retrouve par exemple l’empathie, l’écoute ou encore l’analyse comme compétences non-techniques

L'empathie

Depuis quelques années, l’empathie fait le buzz dans le monde du travail : articles, livres, vidéos et conversations sur les réseaux sociaux se multiplient. La vente et le marketing s’y intéressent à leur tour, confirmant leur recentrage sur le client. Et de fait, l’empathie est une des clés pour tenter de cerner leurs vraies préoccupations, besoins et attentes.

L’empathie est, selon Larousse, « la faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent »

Développer son empathie

Selon la coach de vie Cécile Cardol, « Savoir ressentir les émotions d’autrui en l’absence de tout jugement de valeur est à la portée de tous. Cela nécessite toutefois l’apprentissage d’un certain savoir-être ».

Pour cela, elle recommande de travailler sur plusieurs pistes :

L’estime de soi :avant d’aimer les autres, il faut savoir s’aimer soi-même.
La curiosité :être empathique suppose de s’intéresser aux autres, de leur porter un intérêt réel et non superficiel.
L’écoute et l’observation : Poser des questions, c’est bien. Écouter les réponses, c’est encore mieux.
L’ouverture d’esprit :qui dit empathie dit aussi absence de jugement. L’empathie ne laisse de place à aucun type de préjugé, qu’il soit social, racial, religieux ou sexuel.

Ecoute Active

L'écoute active est une posture dynamique d'écoute qui permet de bien comprendre le message de l'autre. Cette posture permet à l'autre se sentir reconnu, accepté et d'exprimer au mieux ses besoins.

Parler est un besoin, écouter est un art.

Exercice Veuve Mouillet

Texte Original

Une vieille paysanne, âgée de 64 ans, la veuve Mouillet, qui habitait une petite maison sur la route déserte des Recolets, avait conduit son troupeau aux champs.

Pendant qu'elle faisait de l'herbe, une vipère, cachée derrière des fagots, s'élança sur elle et la mordit à plusieurs reprises au poignet. La pauvre femme en est morte sur le coup.

Histoire de la Veuve Mouillet

Mettre en oeuvre l'écoute Active

Se taire pour écouter l'autre (ce point est primordial, mais pas toujours simple à mettre en pratique)

Relier ce que dit l'autre à ce que l'on sait déjà
Repérer des éléments nouveaux
Montrer que nous comprenons, même les positions agressives
Relever les points importants
Questionner, reformuler et relancer
Se donner le temps de réfléchir
Trouver la solution au problème du visiteur

Pratiquer l'écoute active grâce au questionnement et à la reformulation

Le questionnement permet de faire apparaître de nouveaux éléments d'informations qui n'étaient pas exprimés, et qui sont utiles pour résoudre le problème posé.


La reformulation permet d'assurer que l'on a bien compris l'interlocuteur, et de lui faire comprendre que son besoin est bien pris en charge.

Connaissez-vous les différentes types de question et leur but?

Choisissez une seule question, même si plusieurs questions vous conviennent.

Un visiteur arrive. Il vient de perdre son portable où il notait ses rendez-vous dans votre entreprise, mais ne sait plus l'heure exacte ni le nom de la personne à demander.

  1. Pouvez-vous m'en dire un peu plus?
  2. Avec quel département êtes-vous en relation: production, achats, finances, comptabilité, commercial, marketing, publicité?
  3. Avez-vous rendez-vous avec un directeur?
  4. C'est m. X qui a le plus de rendez-vous. Est-ce que ce ne serait pas avec lui que vous avez rendez-vous?
  5. Pourriez-vous me dire l'objet exact de votre visite?

Des relances à la reformulation

- Une simple attitude corporelle engageante
- Un silence prolongé, avec un mouvement de la tête
- Quelques mots ou une courte phrase

Mais il existe aussi des relances actives
- Le résumé
- La reformulation, qui est un résumé, avec ses propres mots, comprenant aussi l'expression des sentiments que l'autre n'a pas explicitement exprimés, mais qui transpirent dans la relation.

Les relances permettent d'obtenir des réponses plus complètes. Les plus simples à utiliser sont les relances passives:

Exercice de reformulation

- Les femmes sont des esclaves
- Les femmes ont deux fois plus de travail
- Les femmes sont des victimes de leur condition de femme

1 – Femme la trentaine :
« À la maison, nous les femmes, on a toujours la mauvaise part : le ménage, les corvées. Et au travail, parce qu’on est une femme, ça continue ! »

Exercice de reformulation

- Il n’est pas motivé pour accepter les contraintes de travail
- Il se moque de la « carotte » qu’on lui tend
- Il n’a pas envie de travailler parce que c’est dur

2 – Jeune homme :
« Moi le boulot, le rendement et tout ça, je n’en ai rien à faire. Je ne vois pas pourquoi je me donnerais du mal pour ça ; je n’ai pas envie de faire carrière… »

Exercice de reformulation

- Elle est fatiguée par ses années de travail
- Elle a du mal à supporter d’attendre encore pour faire enfin ce qu’elle veut
- Elle attend de pouvoir faire enfin ce qu’elle veut, mais elle ne perd pas patience

3 – Femme, la cinquantaine
« Maintenant, je n’ai qu’un désir, me retrouver enfin, moi, m’occuper de mon intérieur, tricoter pour mes petits-enfants… Je n’attends que la retraite. Heureusement, les journées passent vite ! »


Exercice de reformulation

- Il a du mal à accepter d’être sacrifié pour l’entreprise et pour les jeunes
- Il a beau s’expliquer les choses, c’est quand même difficile à accepter
- Il a l’impression qu’on cherche à se débarrasser proprement de lui

4 – Homme, 58 ans :
« J’ai passé plus de 35 ans dans cette entreprise. Trente-cinq ans, c’est beaucoup. Alors quand on me parle de « préretraite », j’ai beau savoir que c’est bon pour l’entreprise et qu’il faut investir dans la jeunesse, j’ai du mal à avaler ça »

Un accueil venu d'ailleurs

La cérémonie du thé
Le concept ichi-go ichi-e (littéralement « une fois, une rencontre ») Une croyance selon laquelle chaque rencontre devrait être considérée comme un trésor qui ne pourra jamais se reproduire.

Connaître les accueils différents des nôtres est une source d’inspiration