Want to make creations as awesome as this one?

Transcript

FICHE

ACTIVITE 3

Entretenir la relation client

Index

Les objectifs

objectif qualitatif:

-Etre éfficace lors du traitement des réclamations des clients

-Améliorer l'image du SAV / retour client

objectif quantitatif

-Augmenter la satisfaction du client

-Fidélisation du client

Contexte professionel

-Traiter les réclamations / suggestions des clients

-Sur différentes plateformes : magasin / questionnaire , avis internet , NPS

-1)Améliorer la relation client
-2)Avoir un meilleur suivi client
-3)Augmenter le nombre de visite journalière

1-Suivre les évolutions des attentes du client
->Achat d'un produit frais en promotion
mauvaise compréhensions du client sur la mécanique de la promotion -> client mécontent au SAV

Méthodologie utilisée

2-Evoluer l'experience client
->Délai du traitement du retour du produit : analyse du problème , vérification du produit et ticket

3-Accompagner le client
->Mauvais produit choisis pour l'application de la promotion/ échange contre le bon produit , le client retourne ne magasin avec son ticket de caisse avec lequel il a payé le produit défectueux

4-Fidéliser la clientèle
->En caisse reprise du ticket de caisse et du produit
->Puis le client récupère le bon produit en promotion ou se fait rembourser
(->Propostion si produit indisponible en rayon : un produit equivalent ou gamme superieur) >Donner un bon d'achat au client / bon de remise pout insiter le client à revenir

5-Satisfaction client
->Faire remplir le questionnaire pour mesurer la satisfaction du client et pour améliorer la qualiter de nos services

Les moyens téchniques

matériel:
Caisse/terminal de payement

Numérique : logiciel ibm MOD supermarket

Humain:mon résponsable , moi même, et mon collègue du rayons frais

ANNEXE 1

"SAV" situé au pole acceuil du magasin

réalisation du remboursement du client

Process 1

+ INFO

Process 2

+ INFO

Process 3

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat.

+ INFO

ANNEXE 2

Vérification du produit sur le ticket de caisse

Vérification du produit sur le catalogue et du produit en lui-même

Remboursement du client / échange de produit

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla facilisis at vero eros et accumsan et iusto odio dignissim qui blandit praesent luptatum zzril delenit augue duis dolore te feugait nulla facilisi.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla facilisis at vero eros et accumsan et iusto odio dignissim qui blandit praesent luptatum zzril delenit augue duis dolore te feugait nulla facilisi.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex ea commodo consequat.

Duis autem vel eum iriure dolor in hendrerit in vulputate velit esse molestie consequat, vel illum dolore eu feugiat nulla facilisis at vero eros et accumsan et iusto odio dignissim qui blandit praesent luptatum zzril delenit augue duis dolore te feugait nulla facilisi.

ANNEXE 3

Moyens de fidélisation

ANNEXE 4