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Actions d'Amélioration

1 Indicateur

NS02 - Gestion des rapports de services

1 - Taux de couverture des services Métiers du Catalogue

dans les rapports de services

Tendances

4.

NS02

PL01

0

Performance 1 & 2

%

Améliorations espérées en 2022:

  • refonte CS
  • travaux PSC
  • finalisation S@M

AM réalisées

100% efficaces

3 AM ouvertes

1 issue d'audit

2 issues de l'amélioration continue

PL04

100

%

Performance 3 & 4

RC

Constats de l'Audit

5

NS02

PF

ES03

NS01

2.1 Développer et maintenir une offre de services qui répond aux besoins du groupe

Atteinte des Objectifs 2021

Axe Services

  • Révision du catalogue

  • Développement de l'offre de service dépendante de l'amélioration de CS initiée en 2021 et devant porter ses effets en 2022.

  • A partir de 2022 l'effort de developpement sera centré sur la PSC à la demande du métier

CS

NS01

performance identique à 2020

Indicateur centré sur le catalogue et les rapports et donc couvrant de manière incomplete l'ensemble de l'objectif qualité

AM les plus marquantes

  • Chantier simplification de la chaîne de delivery (en cours)
  • Plan d'action réalisé suite enquête de satisfaction 2020
  • Mobilisation d'architectes dédiés aux Directions SI Métiers
  • Révision des services du Catalogue (en cours)
  • Déploiement de S@M – Le Service Assistance MGEN (à venir)

Exigences plus importantes

1

Ind

PL01 - investissement ressources dans le cadre du plan de transformation

Défaillance du processus:

REX projet assurance vie: Le projet respecte la méthode MAPPI en utilisant un exemple de REX. Cependant, il manque les impacts et conclusions sur la méthodologie de développement qui était au cœur du problème (projets transverses, complexes, multi-acteurs) afin de pouvoir lancer des actions d'améliorations pour les prochains projets de cette nature.

Actions d'Amélioration

16 Indicateurs

CS - Conception des services

1 - Respect des engagements

2 - Taux de projets ayant respecté la date de fin de cadrage

3 - Taux de projets ayant respectés la date de fin de réalisation

CT - Continuité des services

4 - Nombre d'activations de PCA ne respectant pas

les engagements DIMA des services concernés

5 - Nombre d'activations de PRI ne respectant pas

les engagements DIMA et PDMA des services concernés

ES01 - Gestion de l'exploitation et de la disponibilité

6 - Taux de respect des engagements de disponibilité

ES02 - Gestion des incidents

7 - Taux des incidents clos dans les délais fixés par les engagements

8 - Taux des incidents non pris en charge à plus de 70% du SLA

ES03 - Gestion des demandes de services

9 - Taux des demandes closes sans réouverture dans les 5 jours

10 - Taux des demandes de services closes dans

les délais fixés par les engagements

NS02 - Gestion des rapports de services

11 - Taux de couverture par les rapports de services des

engagements de services présents dans le catalogue de services

12 - Taux de respect des engagements des services mesurés

SS00 - Sécurité des services

13 - Taux de couverture antivirale des OS Windows

14 - Taux de mises à jour des patches des OS Windows et Linux

TS01 - Gestion des changements IT

15 - Taux de Changements IT urgents

16 - Taux de changements urgents ayant respectés les règles

des changements urgents (lié à un incident de production ou

règlementaire et validé par la hiérarchie)

Tendances

4.

ES02

PL01

ES03

31

Performance 1 & 2

%

  • Effort à maintenir sur la résolution des incidents
  • Maintenir la sécurisation des changements pour éviter les indisponibilités
  • En 2022 la politique de dotation groupe poste de travail doit permettre de sécuriser les engagements relatifs aux dotations
  • Confirmation des engagements dans la suite des travaux sur le catalogue

AM réalisées

83% efficaces
17% en attente de résultat

7 AM ouvertes

3 issues d'audit

4 issues de l'amélioration continue

TS01

3

ind

Exigences plus importantes

69

%

Performance 3 & 4

-16

pts

performance à la baisse

ES01

Constats de l'Audit

16

NS02

PF

NC

ES03

DS03

2.2 Respecter et améliorer les engagements de services

Atteinte des Objectifs 2021

Axe Services

  • Des progrès sur le traitement des demandes et des incidents, néamoins des incidents (surtout des P1) sont encore nombreux et des élements de la chaine de delivery restent à securiser (continuité des fournisseurs critiques, respect des engagements de cadrage de projet ...)

x7

DS04

CT

PL02

ES01

CT

CS

NS02

SS00

TS01

AM les plus marquantes


  • Mise en place d'un suivi des engagements Projets, fournis au CODIR, et qui alimente les indicateurs
  • Mise en place du tableau de pilotage DSI
  • Définition de la politique de dotation groupe
  • Renforcement des règles du BAC

CS - Questionnaire de cadrage de traitement DCP

PL03 - Absence d'identification de l'ensemble des textes légaux et réglementaires SSI applicables par la DSI


Action de progrès:

Le service achat a des difficultés pour collecter auprès des collaborateurs les notes sur les solutions logicielles, même si en progrès en 2020 (24% de réponses contre 12% précédemment).

Action de progrès:

Des fournisseurs critiques sont identifiés et un suivi de ces fournisseurs critiques est en place. Cependant, ce suivi pourrait être amélioré.

Non conformité:

Il n’y a pas de continuité sur les fournisseurs critiques.

16 Indicateurs

CS - Conception des services

1 - Respect des engagements

2 - Taux de projets ayant respecté la date de fin de cadrage

3 - Taux de projets ayant respectés la date de fin de réalisation

CT - Continuité des services

4 - Nombre d'activations de PCA ne respectant pas

les engagements DIMA des services concernés

5 - Nombre d'activations de PRI ne respectant pas

les engagements DIMA et PDMA des services concernés

ES01 - Gestion de l'exploitation et de la disponibilité

6 - Taux de respect des engagements de disponibilité

ES02 - Gestion des incidents

7 - Taux des incidents clos dans les délais fixés par les engagements

8 - Taux des incidents non pris en charge à plus de 70% du SLA

ES03 - Gestion des demandes de services

9 - Taux des demandes closes sans réouverture dans les 5 jours

10 - Taux des demandes de services closes dans

les délais fixés par les engagements

NS02 - Gestion des rapports de services

11 - Taux de couverture par les rapports de services des

engagements de services présents dans le catalogue de services

12 - Taux de respect des engagements des services mesurés

SS00 - Sécurité des services

13 - Taux de couverture antivirale des OS Windows

14 - Taux de mises à jour des patches des OS Windows et Linux

TS01 - Gestion des changements IT

15 - Taux de Changements IT urgents

16 - Taux de changements urgents ayant respectés les règles

des changements urgents (lié à un incident de production ou

règlementaire et validé par la hiérarchie)

Tendances

ES02

PL01

ES03

31

Performance 1 & 2

%

  • Effort à maintenir sur la résolution des incidents
  • Maintenir la sécurisation des changements pour éviter les indisponibilités
  • En 2022 la politique de dotation groupe poste de travail doit permettre de sécuriser les engagements relatifs aux dotations
  • Confirmation des engagements dans la suite des travaux sur le catalogue

3

ind

Exigences plus importantes

69

%

Performance 3 & 4

-16

pts

performance à la baisse

ES01

CT

CS

NS02

SS00

TS01

AM les plus marquantes


  • Mise en place d'un suivi des engagements Projets, fournis au CODIR, et qui alimente les indicateurs
  • Mise en place du tableau de pilotage DSI
  • Définition de la politique de dotation groupe
  • Renforcement des règles du BAC