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Transcript

La Gestion des conflits

Où comment toujours mieux satisfaire les clients ?

Commencez

Introduction

Ensuite

Vous êtes vendeur au sein du magasin Yatoucekilfo

Vous venez d'assister à la formation interne sur la gestion des conflits. A vous de valider cette compétence en vous sortant de l'escape game suivant

Vos missions

Répondez aux questions

1 -Le
conflit

2- Les méthodes

3- Les techniques

4 - Le
cadeau

Mission 1

Le conflit

Commencez

Mission 1 1/3

Complétez la définition suivante : ------- de sentiments, d’opinions ou d’intérêts entre deux ou plusieurs personnes.

Conflit

Expression

Opposition

Echange

Dans le triangle de Karpman, quels sont les rôles à ne pas jouer

Persécuteur, Sauveteur, Victime

Persécuteur, Sauveur, Victime

Présentateur, Sauveur, Victime

Persécuteur, Sauveur, Violenté

Mission 1 2/3

Quelle peut-être une cause de conflits ?

Divergence de physique

Problème de communication

Discrimination

Problème d'humour

Mission 1 3/3

Bravo !

Mission 1 effectuée

La suite

Cliquer sur la clé pour obtenir le 1er chiffre du code secret

The first number is

3

Essaye encore !

Faux!

Mission 2

Les méthodes

Commencez

Que faire en premier ?

1/4

Choisissez la bonne attitude

2/4

Choisissez la bonne attitude

3/4

La bonne recette TECREP

4/4

TENDRE l'OREILLE
eXPLICITER LE PROBLEME
COMPATIR AVEC SON CLIENT
REMERCIER LE CLIENT
EVALUER LES SOLUTIONS
PROPOSER LA SOLUTION++

TENDRE l'OREILLE
eXPLIQUER qu'on est seulement vendeur
Cajoler SON CLIENT
Rejeter la faute sur le magasin
Evacuer le probleme
PROPOSER une ristourne

Essaye encore !

Faux!

Bravo !

Mission 2 accomplie

Cliquer sur la clé pour obtenir le 2ème chiffre du code secret

La suite

The second number is

2

Mission 3

Les techniques

Commencez

Mission 3 1/4

+info

Quelle est la réaction attendue au feu orange ?

Glisser la souris sur les loupes pour lire les propositions
Cliquer sur le carré bleu pour savoir si vous avez trouvé la bonne réponse

Le client est toujours mécontent mais moins dans l'émotion

Isoler le client si le besoin s'en fait sentir

Le client se sent écouté et compris, il est prêt à envisager une solution

Ecouter le client et ne pas prendre ce qu'il dit pour nous

Mission 3 2/4

+info

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Quelle est la réaction attendue au feu rouge ?

Glisser la souris sur les loupes pour lire les propositions
Cliquer sur le carré bleu pour savoir si vous avez trouvé la bonne réponse

Laisser le client vider son sac sans intervenir

Reformuler les propos du client

Chercher une solution adaptée

Regretter la situation et s'excuser si nécessaire

Mission 3 3/4

Quel est le nom de cette technique ?

Messe basse

Sandwich

Edredon

Sphinx

Mission 3 4/4

De quelle technique s'agit-il ?

Edredon

Sandwich

Disque rayé

Maximes & proverbes

recourez à la sagesse populaire qui permet d’exprimer un parti pris en l’englobant dans le collectif

Essaye encore !

Faux!

Bravo!

Mission 3 terminée

Cliquer sur la clé pour obtenir le dernier chiffre du code secret

La suite

The third number is

1

Alors alors...

Mais qu'y avait-il à gagner ?

Vous avez gagné la possibilité de réaliser un sketch de vente complet !