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M. VILA -Fidélisation De la Relation Client - BCP MRC

La satisfaction client

Sommaire

1. Les enjeux de la satisfaction client

2. La mesure de la satisfaction client

3. Les leviers de la satisfaction client

M. VILA -Fidélisation De la Relation Client - BCP MRC

  • La satisfaction de la clientèle mesure l’état de contentement du client suite à son achat. C’est le résultat de la correspondance entre les attentes du client et le produit ou service qu’il achète . Autrement dit, le client est satisfait si le produit ou service entre en adéquation parfaite avec ses attentes, avec ce qu’il désirait.

    Il s’agit d’une appréciation subjective, pour un même produit elle est variable dans le temps, selon le client et comporte une dimension émotionnelle. Sa mesure indique un sentiment de satisfaction globale lié à une expérience d’achat .

Définition :

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FDRC : la satisfaction client

Satisfaction client : les enjeux

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1. Enjeux de la satisfaction client

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Fidéliser les clients

Encourager la recommandation

Optimiser la valeur client

Un client satisfait est un client qui revient, alors qu’un client insatisfait risque de quitter la marque. Il est donc fondamental pour toute organisation de savoir conserver son portefeuille client. Et pour retenir un client, il faut le satisfaire

Un client satisfait aura plus tendance à promouvoir le produit et/ou la marque autour de lui, en en parlant chez lui, au bureau, sur les réseaux sociaux, tandis qu’un client insatisfait risque d’apporter une mauvaise publicité à l’entreprise. Bouche-à-oreille et réseaux sociaux ont un énorme impact sur les ventes ! Les clients satisfaits sont de formidables ambassadeurs de la marque alors que des clients insatisfaits peuvent gravement nuire à la réputation et l'image d’une marque, d’un produit et/ou service.

Il est plus facile (moins onéreux) de garder ses clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Pour ces raisons, générer de la satisfaction constitue un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Customers Lifetime Value (CLV)

Pour calculer la métrique vous avez besoin de 3 données principales :

La durée de vie du client : c’est la période entre la première transaction d’un client avec votre entreprise et la dernière. Elle est généralement calculée en semaines, mois ou années.

La fréquence d’achat : c’est le nombre de transactions effectuées par le client pendant sa durée de vie avec votre entreprise.

La valeur du panier moyen : c’est la valeur totale des commandes passées par le client / le nombre des commandes

Une fois ces ingrédients collectés vous pourrez facilement calculer la customer lifetime value en utilisant la formule suivante :

Customer lifetime value (durée de vie client) = (La durée de vie du client) * (La fréquence d’achat) * (La valeur du panier moyen)

Source(s)

Satisfaction client : la mesure

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FDRC : la satisfaction client

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Différents moyens permettent d’évaluer la satisfaction client. Ils reposent sur l'écoute client . C’est le principe indépassable de toute étude de satisfaction. On pourra établir les taux de satisfaction en consultant sa clientèle soit à l’oral (en boutique, par téléphone, …) soit à l’écrit en lui proposant de renseigner un questionnaire de satisfaction et un questionnaire Relation client. La collecte de ces précieuses informations va apporter des éléments capitaux sur les attentes et les besoins de sa clientèle, sur les satisfactions et les insatisfactions rencontrées, sur les comportements en termes de rachat et de promotion.

2. Mesure de la satisfaction client

30.2k

Clients satisfaits

Baromètre de satisfaction

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2. Mesure de la satisfaction client

>> Que faut-il mesurer ?

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La satisfaction globale

La mesure de la satisfaction globale s’intéresse à son niveau général perçu. La dimension émotionnelle est suscitée et on cherche à mesurer le degré de satisfaction client concernant l’expérience d’achat dans son ensemble.


Le Net Promoter Score

Un client satisfait n’est toutefois pas une garantie qu’il va recommander le produit à ses proches. On peut alors lui poser la question : “Recommanderiez-vous notre produit/service à vos proches ou vos collègues ?” et ainsi obtenir, en synthétisant les différentes réponses, un indicateur de performance très intéressant en ce qui concerne la satisfaction client. C’est le Net Promoter Score (NPS), un indicateur de satisfaction qui mesure sur une échelle de 0 à 10 l’engagement affectif (détracteurs, neutres, promoteurs) et la fidélisation de vos clients.

Un score NPS élevé va souvent de pair avec une croissance rentable et durable.

L'experience client

Une dimension plus cognitive va s’intéresser aux composantes de l’expérience client. La qualité du service client, le délai de livraison, les caractéristiques du produit, le service après-vente, chaque service et chaque détail pourront faire l’objet d’une question et d’une évaluation. La valeur perçue du produit/service et ses qualités perçues sont mesurées. Ces renseignements sont très précieux, car ils dressent un tableau complet des critères de satisfaction, des exigences des clients et dessinent des pistes concrètes d’amélioration. Autre intérêt : mesurer les attentes et leur hiérarchie.

L'intention de rachat

La dimension comportementale va mesurer l’intention de rachat. En clair, le client va-t-il racheter le produit / le service / la marque ? L’achat est-il occasionnel ou régulier ?

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Utilisation des KPI (Indicateurs de Performance)

Certains indicateurs de performance (KPI) qui reflètent la satisfaction et la fidélité sont également à consulter tels la fréquentation de votre site web / blog, le nombre de connexions à un compte client par client unique, l’utilisation de la carte de fidélité, le taux de désabonnement au compte ou au service, etc. Tous les indicateurs de satisfaction vont aider à écouter le client et à vérifier la satisfaction. Ils vont ainsi constituer un suivi de la satisfaction.

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On peut le mesurer avec un simple questionnaire type : google forms ou microsoft forms

Satisfaction client : les leviers

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FDRC : la satisfaction client

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Les éléments de mesure mis en place et les matériaux recueillis vont faire office de leviers pour renforcer la satisfaction des clients. Ils indiquent les actions à mettre en place pour améliorer l’expérience de votre clientèle et l’inciter à réitérer l’acte d’achat.

3. Leviers de la satisfaction client

>> Quels sont les leviers de la satisfaction client ?

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30.2k

Clients satisfaits

Baromètre de satisfaction

3. Leviers de la satisfaction client

>> Quels sont les leviers de la satisfaction client ?

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Votre produit / service doit générer des émotions positives. L’approche customer-centric est à privilégier, c’est l’expérience client qui doit être au centre de la chaîne de valeur et c’est cette expérience qui détermine votre performance. Deux axes de différenciation méritent tous deux d’être explorés.

un focus sur les produits / services, qui doivent répondre aux attentes et désirs des utilisateurs, voire devancer positivement leurs attentes et désirs . Ce premier axe implique de bien connaître son client, donc d’entretenir une relation étroite avec lui et de l’écouter attentivement. C’est la clé pour le développement d’un produit ou d’un service qui puissent correspondre au mieux aux attentes du client en termes de prix et de qualité.

un soin spécial à la relation client qui doit être d’une qualité irréprochable, et distincte positivement de ce que proposent vos concurrents. Travailler la relation client suppose de personnaliser sa relation client. Mettre en place des services spéciaux en fait partie. (“Livraison gratuite”, “Satisfait ou remboursé”, “On vous rembourse la différence si vous trouvez moins cher ailleurs”, etc.). Le client doit se sentir considéré et ne pas être un numéro parmi d’autres. Élaborer une stratégie de fidélisation pour ses clients est devenu incontournable. La mise en place de divers programmes de fidélisation est un élément majeur de la rétention et de la satisfaction de sa clientèle.

3. Leviers de la satisfaction client

>> Quels sont les leviers de la satisfaction client ?

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Ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé . Des liens existent entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction des clients.

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