Qualidade SRC - Abril
Cátia Sofia Almeida Ferreira
Created on May 9, 2022
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Transcript
Qualidade invade SRC
Abril 2022
ngq alocado exlusivamente ao src
Melhorar resultado do BAROMETRE
10
43
Total de chamadas SRC monitorizadas
433
Produção de ABRIL
Total de colaboradores SRC
Número médio de chamadas monitorizadas por colaborador
Nota: Foram igualmente monitorizados 8 gestores do Sinrec que não estão aqui contabilizados.
RESULTADOS
+
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Média de Qualidade por equipa
3.06
3.24
3.63
3.21
Nota: Escala de 1 a 5 estrelas (5 estrelas só é aplicado a efeito WOW)
3.33
Necessidades de formação identificadas
Discurso (8 alertas)- estrutura do contacto
Ranking Pré Recuperação
+
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3.23
3.31
3.38
3.44
3.46
Soraia Tomaz
RAFAEL CARVALHO
ANA MARTINS
LUÍS MIGUEL PEREIRA
ANA AMORIM
Ranking Amigável
+
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3.44
3.51
3.53
3.65
3.75
FILIPA BARROSO
FILIPE BRAGANÇA
SANDRO LAVADO
RICARDO CARRICHE
BRUNO GUERRA
Ranking Cobranças e Pré CTX
+
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+
3.40
3.72
3.73
3.93
3.96
MÓNICA SOARES
NUNO LOURENÇO
LILIANA FERNANDES
ANA MENEZES
NICOLAU MELO
Para além do feedback presente em cada ficha de monitorização com os respectivos inputs de melhoria enviámos 13 alertas à pool de managers de situações que careciam de intervenção imediata: alertas de discurso, ausência de tratamento, contactos "indevidos", informações errada, pedidos de ajuda negligenciados (encaminhámos para paripersi e tiveram concretização).
Acções do NGQ
Momentos semanais de partilha e alinhamento onde identificámos semanalmente os eixos de melhoria identificados e as necessidades de sensibilização com vista a potenciar a experiência do nosso Cliente no contacto com o SRC.
Realização de três reuniões com a pool de managers
Feedback à pool de managers
Eixos de melhoria identificados
Informar o Cliente prevenindo futura insatisfação e novo contacto: apresentação bancária em curso; comunicação ao Banco de Portugal, impacto da facilidade no crédito.
TRANSMITIR EMPATIA
Aproveitar as partilhas do Cliente para, de forma genuína, promover a proximidade e desenvolver a relação com o Cliente (colocar-se no lugar do outro).
SONDAGEM
Fazer questões, explorar a situação do Cliente a fim de ajustar a melhor solução, obter um acordo eficaz e prevenir entrada em fase no vencimento seguinte.
ANTECIPAR INFORMAÇÃO
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Reclamações associadas ao SRC em Abril
O que é o CSAT e o Cinsat
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100% CSAT
CSAT = chamadas avaliadas com notas
Cinsat = chamadas avaliadas com notas
Análise CSAT/Cinsat Abril
Janeiro: 765
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Pré - Recuperação:
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Diminuição no número de respostas recebidas
COLLECTION
Vários colaboradores
Alguns colaboradores
(nr. total de respostas recebidas - incluí as positivas e as negativas
Cobranças e Pré- CTX
Feedback Cliente
"Sra. que me atendeu muito simpática e educada"
"Nota 10 ultimamante as pessoas tem sido muito simpáticas, obrigada"
Maria Duarte
"10 muito satisfeita, muito obrigada por tudo"
Nuno Lourenço
"Não fiquei muito satisfeita, pk por causa de dois dias levam juros, é triste"
Marta Lince
Obrigada!