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Transcript

Qualidade invade SRC

Abril 2022

ngq alocado exlusivamente ao src

Melhorar resultado do BAROMETRE

10

43

Total de chamadas SRC monitorizadas

433

Produção de ABRIL

Total de colaboradores SRC

monitorizados

Número médio de chamadas monitorizadas por colaborador

Nota: Foram igualmente monitorizados 8 gestores do Sinrec que não estão aqui contabilizados.

RESULTADOS

+

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Média de Qualidade por equipa

3.06

3.24

3.63

3.21

Nota: Escala de 1 a 5 estrelas (5 estrelas só é aplicado a efeito WOW)

3.33

Necessidades de formação identificadas


Discurso (8 alertas)- estrutura do contacto

Extrato (1 alerta) - leitura de extrato
Outros (3 alertas) - gestão de conflitos, boas práticas de atendimento

Ranking Pré Recuperação

+

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3.23

3.31

3.38

3.44

3.46

Soraia Tomaz

RAFAEL CARVALHO

ANA MARTINS

LUÍS MIGUEL PEREIRA

ANA AMORIM

Ranking Amigável

+

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3.44

3.51

3.53

3.65

3.75

FILIPA BARROSO

FILIPE BRAGANÇA

SANDRO LAVADO

RICARDO CARRICHE

BRUNO GUERRA

Ranking Cobranças e Pré CTX

+

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+

3.40

3.72

3.73

3.93

3.96

MÓNICA SOARES

NUNO LOURENÇO

LILIANA FERNANDES

ANA MENEZES

NICOLAU MELO

Para além do feedback presente em cada ficha de monitorização com os respectivos inputs de melhoria enviámos 13 alertas à pool de managers de situações que careciam de intervenção imediata: alertas de discurso, ausência de tratamento, contactos "indevidos", informações errada, pedidos de ajuda negligenciados (encaminhámos para paripersi e tiveram concretização).

Acções do NGQ

Momentos semanais de partilha e alinhamento onde identificámos semanalmente os eixos de melhoria identificados e as necessidades de sensibilização com vista a potenciar a experiência do nosso Cliente no contacto com o SRC.

Realização de três reuniões com a pool de managers

Feedback à pool de managers

Eixos de melhoria identificados

Informar o Cliente prevenindo futura insatisfação e novo contacto: apresentação bancária em curso; comunicação ao Banco de Portugal, impacto da facilidade no crédito.

TRANSMITIR EMPATIA

Aproveitar as partilhas do Cliente para, de forma genuína, promover a proximidade e desenvolver a relação com o Cliente (colocar-se no lugar do outro).

SONDAGEM

Fazer questões, explorar a situação do Cliente a fim de ajustar a melhor solução, obter um acordo eficaz e prevenir entrada em fase no vencimento seguinte.

ANTECIPAR INFORMAÇÃO

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Reclamações associadas ao SRC em Abril

O que é o CSAT e o Cinsat

+

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100% CSAT

0% Cinsat

CSAT = chamadas avaliadas com notas

7, 8, 9 e 10/ total de chamadas avaliadas

Cinsat = chamadas avaliadas com notas

1 a 4/ total de chamadas avaliadas

Análise CSAT/Cinsat Abril

Janeiro: 765

Fevereiro: 611
Março: 815
Abril: 422

+

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Pré - Recuperação:

Hugo Guerreiro: 17.60% (17)
Sónia Queirós: 20% (15)
Amigável
António Roberto: 33.3% (3)
Magda Pinto: 25% (4)
Marco Jorge: 25% (4)
Pedro Isabel: 22.2% (9)
Sandro Lavado: 60% (5)

+

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Diminuição no número de respostas recebidas

COLLECTION

CSAT: 87.90%
Cinsat: 7.8%

Vários colaboradores

com CSAT de 100%

Alguns colaboradores

com CINSAT elevado

(nr. total de respostas recebidas - incluí as positivas e as negativas

Cobranças e Pré- CTX

Ana Menezes (4); Ana Simões (1);
Mónica Soares (2); Liliana Fernandes (1); Nicolau Melo (5); Telma Cerqueira (2).
Pré- Recuperação:
Ana Martins (17); Ana Amorim (1);
Daniel Cunha (11); Luís Pereira (21);
Rafael Carvalho (8);.
Amigável:
Ana Antunes (3); Bruno Guerra (6); Cátia Pombo (1); Diogo Sousa (8); Filipa Barroso (5); Filipe Bragança (8); Maria Duarte (13); Rosa Cardoso (6).




(ocorrência de problema no mecanismo de ligação a entidades externas que originou não terem sido enviados inquéritos na semana de 24/04)

Feedback Cliente

"Sra. que me atendeu muito simpática e educada"

"Nota 10 ultimamante as pessoas tem sido muito simpáticas, obrigada"

Maria Duarte

"10 muito satisfeita, muito obrigada por tudo"

Nuno Lourenço

"Não fiquei muito satisfeita, pk por causa de dois dias levam juros, é triste"

Marta Lince

Obrigada!