LA CONDUITE D'ENTRETIEN EN FORMATION FPA 2

Ressource formative

1. Quelles sont les variables dont il faut tenir compte lors de la conduite d’entretiens en formation ?

2. Que vient faire la Communication Non Verbale dans la conduite d’entretien en formation ?

3. Quelles méthodes, techniques, attitudes peut-on utiliser pour mener à bien un entretien ?

4. Quels supports (outils) peuvent-être utilisés concernant la conduite d’entretien ?

5. Une fois les entretiens terminés, qu’est-il pertinent de faire en tant que formateur ?

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L'entretien suppose :

• Toujours la rencontre de deux personnes (la relation duelle est différente des réactions dans un groupe)
• Un contexte spécifique : tout ce qui s’est passé avant l’entretien conditionne la rencontre. La communication dépend aussi de l’histoire des relations entre les personnes.
• Un jeu de relations émotives et affectives : la rencontre se noue en fonction des statuts, des rôles, des images réciproques… La discussion sera donc constamment influencée par toutes les perceptions réciproques… Le jeu des relations est donc toujours marqué par le poids de l’affectivité avec ses contradictions, ses ambiguïtés, ambivalences,
• Un objectif de communication : chacune des situations d’entretien est spécifique et vise des résultats différents, de complexité diverses. Elle requiert donc des techniques et des attitudes adaptées,
• Un échange structuré et tactique : cela suppose un double apprentissage, au niveau des techniques : questionner, reformuler, analyser, synthétiser ; au niveau des comportements : mieux observer, maîtriser ses émotions, ses réactions, varier ses attitudes, se rendre adaptable.

Il n’y a pas d’un côté un récepteur passif et de l’autre un émetteur actif, mais deux personnes engagées dans une relation et le comportement de l’une modifie le comportement de l’autre. Ces personnes échangent à plusieurs niveaux :

• Le niveau corporel : correspond au comportement non verbal
• Le niveau émotionnel : intègre les émotions et les sentiments
• Le niveau intellectuel : représente le discours, les raisonnements, l’argumentation
• Le niveau spirituel : représente les valeurs et les croyances de l’individu

UN CERTAIN NOMBRE DE VARIABLES SONT DONC À PRENDRE EN COMPTE :

• Le temps (moment et durée de l’entretien) les conditions spatiales (lieu, local, positions spatiales des personnes), le cadre (décor, cadre socio-institutionnel)
• Les statuts, rôles sociaux des deux personnes (opinions, a priori, attitudes positives et négatives de confiance ou de défiance), les stéréotypes des groupes sociaux d’appartenance, l’âge et le sexe
• L’idée que chacun se fait à l’avance de l’entretien, les réactions affectives immédiates (sympathie, antipathie, l’esthétique générale…), l’idée que chacun se fait de l’opinion de l’autre à son égard et des intentions de l’autre (qui influe sur l’interaction des personnes, sur la dynamique de l’entretien).

SAVOIR OBSERVER ET SAVOIR ECOUTER EXIGE LA CONNAISSANCE DE TOUTES LES VARIABLES DE LA SITUATION ET LE CONTRÔLE DE CES VARIABLES.

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Dans un entretien, la relation de l’Autre met en jeu le corps, les émotions, les idées. Il convient donc d’associer ce qui est dit avec ce qui est vécu, manifestement exprimé par le comportement. Un certain nombre de signes non verbaux sont à observer :

• La posture : l’équilibre du corps, sa position. Le corps reflète, précède, accentue accompagne l’expression verbale,
• Les gestes : les bras, les mains, les jambes. Les gestes accompagnent, renforcent, ponctuent le discours. La dynamique gestuelle précède, accompagne donc les intentions, les émotions et nous révèle,
• Le visage et les mimiques : le front, les yeux, les lèvres. Les émotions vont surtout être repérables à partir des tensions, des contractions des muscles du visage,
• Le regard : il traduit les nuances les plus subtiles de nos émotions de nos pensées. Entrer en relation avec une personne, c’est d’abord échanger un regard,
• La voix : le timbre, l’intensité, le rythme. La voix nous apporte beaucoup d’informations sur l’état émotif, les intentions, l’attitude psychologique et les caractéristiques d’une personne (confiance, conviction, tristesse, fatigue, gaieté, colère…).

Quand dans une communication, les signes non verbaux et verbaux ne s’accordent pas, nous éprouvons très vite un sentiment diffus de malaise.

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METHODES : entretien non directif, semi-directif, directif

• l’entretien non directif : très proche des méthodes d’intervention psychosociologique de type analytique, l’entretien non directif est un échange libre, souvent informel, autour d’un thème général. Très utile pour recueillir les attentes et les motivations en profondeur, l’entretien non directif doit être mené dans un climat particulièrement favorable de confiance.
• l’entretien semi-directif : c’est une des techniques qualitatives les plus fréquemment utilisées pour les enquêtes. Il permet de centrer le discours des personnes interrogées autour de différents thèmes définis au préalable (guide d’entretien). C’est le type d’entretien le plus couramment utilisé en matière d’évaluation. Très centré sur le recueil de l’expression des acteurs par rapport à une trame générale souple construite à partir du questionnement de l’évaluation (le guide d’entretien), il nécessite de la part de l’intervieweur un certain savoir-faire pour permettre de dépasser le registre des opinions.
• l’entretien directif : dans ce type d’entretien, l’intervieweur propose une liste de questions préétablies. Ce type d’entretien est utile lorsque l’on veut réaliser un grand nombre d’entretiens, et minimiser les risques de subjectivité de la part de l’intervieweur. En revanche, il restreint le champ d’expression de l’interviewé

Techniques : questionnement, recentrage, silence, reformulation, synthèse,

LE QUESTIONNEMENT : les intentions du questionnement peuvent être de s’informer, réguler, influencer, provoquer. La bonne question est celle qui fait progresser l’entretien, qui aide, qui ouvre au regard d’un enjeu clairement établi (résoudre un problème, trouver un accord, surmonter un conflit »…. Il est tout à fait conseillé de ne poser qu’une seule question à la fois, les questions multiples ne permettant pas d’obtenir une réponse claire.

• Les questions fermées : elles appellent une réponse par oui ou par non. Elles sont utilisées pour la recherche d’informations objectives. Elles permettent de cerner avec précision et de faire valider, vérifier des hypothèses et les informations liées à la situation ou au problème de l’interviewé. L’interviewé répond plus à l’autre qu’à soi-même. Ces questions ne créent pas de dialogue. Elles démarrent souvent par « Est-ce que… ».
  • Parmi les questions fermées : les questions informatives (questions précises) appellent une réponse et une seule. Ex : «Combien gagnez-vous ? ». Les questions à choix multiple. Elles imposent un choix. Elles cherchent à influencer. Ex : « Vous préférez payer en deux ou trois fois ? »
• Les questions ouvertes : elles appellent un développement et mettent l’interviewé en position de « produire » sa réponse. Elles sont utiles en début d’entretien. Elles commencent par « qu’est-ce que, que, quels »: - « Qu’est-ce que vous attendez de moi ? » - « Que penses-tu de tes collègues ? » - « Quels sont vos points forts ? » - « Comment...... » qui renvoie plus à l’action qu’à la réflexion, plus à l’expérience qu’à l’abstraction. « Comment vous y êtes-vous pris ? » Ou sollicite l’imaginaire : « Comment vous y prendriez-vous maintenant ». - « Pourquoi…… » qui appelle à des explications et peut être vécu comme un reproche ou une demande de justification. « Pourquoi vous interrompez-vous ? » « Pourquoi avez-vous fait cela ? »
• Les questions relais : elles sont utilisées pour encourager, développer, approfondir. Elles incitent à la précision : Par exemple ? Dans quelle mesure ? En quoi ? Dans quel cas ? Avec qui ? A quel moment ? - « J’ai plusieurs projets pour cette année. - Ah oui ? Quels projets ? ou Ah oui ? Pouvez-vous me parler de ces projets ? »
• Les contre questions : utilisées pour reprendre l’initiative du questionnement et amener l’autre à réfléchir. Elles peuvent être utilisées lors d’une demande de conseil pour recentrer la personne dans une démarche active. Il s’agit de répondre à une question par une autre question : - « Que pensez-vous de moi ? » - « Et vous, comment vous percevez-vous ? »
• Les questions manipulatrices : à réponse induite, elles influencent la réponse et l’usage de la forme interro-négative y contribue: - « Ca ne vous dérange pas si je prends des notes ? » - « Vous êtes satisfait de notre échange, n’est-ce pas ? » ou « Je trouve que notre échange était très intéressant, pas vous ? » - « Ce travail sur le questionnement est vraiment passionnant, n’est-ce pas ? »
• Questions miroirs (ou reformulation) : on renvoi à ce qui vient d’être dit. EX : « si les gens avaient été plus souriants et plus aimables pendant ce voyage en autocar, je me serai moins ennuyé et cela m’aurait paru plus court ».  « votre trajet vous aurait moins pesé s’il avait été plus convivial ? ». L’inconvénient de ces questions, c’est qu’elles peuvent être vécues comme répétitives si elles sont employées systématiquement surtout si le message est purement informatif et ne tient pas compte du contenu affectif.
• LES QUESTIONS A EVITER : questions piège (faites pour dérouter déstabiliser, mettre en difficultés), les questions doubles qui comportent deux questions en une seule (ex. : pouvez-vous me dire si la porte est fermée et s’il pleut dehors ?), les questions à fausse alternative (préférez-vous la guillotine ou la chaise électrique ?), les questions à réponses évidentes.
  Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises questions en soi mais une panoplie à mobiliser pour que le recueil d’informations soit le plus complet possible.

LE RECENTRAGE : technique utilisée pour ramener le sujet vers l’objet de l’entretien s’il s’en éloigne. Moment délicat qui demande du tact et de la diplomatie. Le risque est de couper court à l’entretien ou d’introduire une gêne. Il appartient à l’interviewer d’évaluer le moment opportun du recentrage tout en jugeant la valeur factuelle ou émotionnelle des informations communiquées. Le sujet peut à certains moment s’éloigner du sujet pour mieux revenir, pour mieux se faire comprendre. Le recentrage permet aussi d’avoir la maîtrise du temps, l’entretien se déroulant sur une durée fixée à l’avance.

LE SILENCE : cette technique apparaît comme l’interruption volontaire du discours du formateur dans le but d’obtenir une réaction de la part de l’apprenant ou de stimuler le comportement de celui-ci. Le silence peut donc viser plusieurs objectifs : permettre à l’apprenant de prendre le temps de la réflexion, faire pression pour indiquer à l’apprenant que l’on attend une réponse, manifester à l’apprenant, au moment d’une discussion sur une situation pénible à revivre, qu’on comprend son désarroi, qu’on lit entre les lignes. Le silence est donc une forme de communication. C’est au formateur de juger le moment opportun pour manifester ce silence.

LA REFORMULATION : consiste à redire, en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite ce que l’interviewé vient d’exprimer, de telle sorte que l’interviewer obtienne l’accord du sujet.

• Reformulation-reflet : reprendre l’idée et montrer à l’interviewé que l’on a compris. « Ainsi, selon…, Vous voulez dire que…, en d’autres termes… »
• Reformulation-clarification : consiste à mettre en lumière et à renvoyer au sujet le même sens de ce qu’il a dit. La clarification doit rester uniquement au niveau de l’essentiel de ce que vient de dire l’interviewé. Suppose une intuition fine de la part de l’interviewer. Il s’agit de lire entre les lignes.

LES SYNTHESES : partielle ou totale, consistent en un résumé de ce qui a été dit et convenu. Permet de clore l’entretien ou de passer d’un thème à l’autre.

Attitude : écoute active, attitudes de PORTER, de C. ROGERS

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• Grille préparatoire
• Grille d’entretien
• Compte rendu d’entretien
• Tableau de suivi des entretiens
• Planning des entretiens
• Dictaphone
• Bloc-notes,
• Tests ou autres outils (repérage des difficultés, consolidation projet professionnel,…)

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Le formateur a tout à gagner en analysant sa pratique d’accompagnement et de conduite d’entretien afin notamment d’améliorer son style, ses techniques, son attitude… au service d’un accompagnement de qualité pour l’apprenant.