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Bilan d'activité Agence numérique 2021

1. Résultats activités

Agence numérique : les appels entrants

5min25

1308

Call-backs traités

193 820

Temps attente moyen

Durée moyenne de traitement des appels

Focus 2021

Volumes appels reçus en 2021

2min59

sms envoyés

Agence numérique : les appels entrants

sms envoyés

Volumes appels reçus

Aquitanis : 129980

Mésolia : 149268

Tarn & Garonne Habitat : 28485

Agence numérique : les appels entrants

Volumes appels reçus

en 2016 : 85 458

en 2017 : 278 461

en 2018 : 242 591

en 2019 : 304 534

en 2020 : 261 799

en 2021 : 307 733

2021 est donc l'année, depuis l'ouverture des lignes en 2016,
où nous avons reçu mais aussi traité le plus grand nombre d'appels.

Agence numérique : les appels entrants

Qualité de service

en 2016 : 72.55%

en 2017 : 83.13%

en 2018 : 79.70%

en 2019 : 84.37%

en 2020 : 89.52%

en 2021 : 88.69%

Depuis 2019, l'objectif de qualité de service est atteint.

Aux appels pris en charge, s'ajoutent 1308 demandes de call-backs traitées. 100% des demandes de rappels (call-backs) enregistrées sont traitées dans la journée.

Agence numérique : les appels entrants

Temps attente moyen

en 2016 : 2min50

en 2017 : 2min57

en 2018 : 3min50

en 2019 : 3min42

en 2020 : 2min46

en 2021 : 2min59

(arrêt de la dissuasion en nov. 2018)

Les mois de janvier et février 2021 ont été marqués par un temps d'attente supérieurs à la moyenne observée (+ de 5 min) et ont impacté le temps d'attente moyen sur l'année.

Egalement, nous continuons à observer un volume d'appels importants le lundi, avec un allongement des durées moyennes d'attente.

Il pourrait être intéressant de communiquer auprès des locataires sur le temps d'attente moyen en 2021, mais également les inciter à nous contacter le lundi matin uniquement pour les situations urgentes (peut-être au travers d'un message Acapela) pour éviter une attente trop longue.

L'agence numérique reste facilement joignable !

40% des locataires nous ayant contacté en 2021 ont patienté
moins de 30 secondes avant d'avoir un conseiller clientèle en ligne.

Temps attente moyen des appels traités par jour de la semaine

Agence numérique : les activités en 2021

18296

ASSURANCES MESOLIA

11005

ASSURANCES AQUITANIS

10806

BAL CONTACT AQUITANIS

2701

DEMANDES LOGEMENT MESOLIA

20103

MESSAGES EXTRANET MESOLIA

776

SUIVI QUALITE AVIS LOCATAIRES AQUITANIS

48

MOBILITE BANCAIRE MESOLIA

ENREGISTREMENT DES DEMANDES RECUES EN ASTREINTE TGH

32

MAILS TGH

339

(volumes reçus)

Agence numérique : focus extranet Mésolia

En 2021, la moyenne de messages reçus (par jour calendaire) s'élève à 55 messages (contre 53 en 2020).
Le délai de traitement des messages est de 3 jours. L'engagement de traitement des messages de type réclamations techniques, impayés et préavis en 1 jour a été respecté.
A noter une augmentation de 13% des paiements par carte bancaire : 34056 paiements CB en 2021 (contre 30128 en 2020).

Agence numérique : focus mails Aquitanis

Depuis la mise en oeuvre de la boite mail contact@aquitanis.fr lors du premier confinement en 2020, l'agence numérique continue à traiter au quotidien les mails reçus. Les flux reçus restent relativement stables, avec une moyenne de 30 mails reçus par jour calendaire.

A noter que le traitement des mails se fait par date de réception, les mails ne permettant pas une priorisation par thématique.

Agence numérique : la saisie des affaires

L'agence numérique a saisi au cours de l'année 2021 :
-> 118 429 affaires dans l'outil Ikos,
-> 95405 affaires dans l'outil Ulis,
-> 9833 réclamations dans l'outil Prem.

Sur les affaires enregistrées via les modes de contact téléphone et mails, pour Aquitanis et Mésolia, 37% des demandes ont pu faire l'objet d'une réponse immédiate ("once and done").

Cet indicateur est stable depuis 3 ans et témoigne d'une certaine maturité de l'agence numérique.

Agence numérique : les campagnes SMS

Au cours de l'année 2021, l'agence numérique a engagé 902 campagnes de SMS pour un total de 193820 messages.

Ce dispositif permet d'informer les locataires sur des pannes ou remises en services d'équipements, de les inviter à nous adresser leur nouvelle attestation d'assurance, mais aussi de les informer d'évènements dans leur résidence ou leur quartier.

Ce mode de communication est devenu un "réflexe" pour les gestionnaires en agence et témoigne de la collaboration quotidienne entre les agences de gestion et l'agence numérique.

Volumes campagnes SMS envoyées

Aquitanis : 889 campagnes - 192773 crédits sms utilisés

TGH : 13 campagnes - 1047 crédits sms utilisés

S'agissant de Mésolia, les campagnes SMS sont adressées par les chargés de demandes techniques, qui informent systématiquement l'agence numérique.

2. Faits marquants 2021 & projets 2022

Faits marquants 2021

RH

-> Promotion de Marine Le Prévost au poste de responsable adjointe

-> Départ de Carine Coupeau en juillet 2021

-> Recrutement de deux superviseurs : Julie Caboche (en interne) et Hugo Sallenave (en externe)

-> Fin de la période probatoire de Julie Caboche


Faits marquants 2021

Métiers

-> De nouvelles activités ont été confiées à l'agence numérique :

- le traitement des mails reçus sur une bal contact TGH,
- les appels sortants qualité suite aux alertes insatisfaction Avis locataire Aquitanis,
- le traitement des demandes de mobilité bancaire Mésolia,
- l'enregistrement des demandes reçues dans le cadre des astreintes TGH.

Un travail est en cours pour basculer le traitement des mobilités bancaires Aquitanis.

-> Ouverture des lignes syndic

Un travail important a été mené au cours de l'année 2021 sur la rédaction des process de gestion des appels de copropriétaires et sur la mise en oeuvre technique des lignes (24 scripts).

Les formations outils et métier ont été dispensées auprès des 3 conseillères clientèle en charge des appels et de la conseillère support formation.


7 appels ont été traités sur le dernier trimestre de l'année.

Faits marquants 2021

Informatique

Depuis le changement d'infogérant en décembre 2020, nous rencontrons de nombreux dysfonctionnements techniques au sein de l'agence numérique.

Si les problématiques majeures ont été réglées au cours de l'année 2021, il reste des sujets pour lesquels Adista ne nous propose que des solutions de contournements ou n'a pas de solution (ex : TV vigie sur le plateau en panne depuis de mois maintenant).

Hugo Sallenave a été désigné comme interlocuteur pour faire le relais sur les difficultés rencontrées.
Un comité de suivi est organisé tous les lundi, et un point technique tous les lundi et mercredi pour lister les actions à mener par les techniciens régie.
A ce jour, les avancées pour les utilisateurs restent minimes.

Afin de suivre au mieux ces dysfonctionnements, il est régulièrement rappelé à l'équipe de systématiquement ouvrir un ticket auprès d'Adista.

Agence numérique : les projets en cours

-> Diagnostic vidéo

Diverses réunions et temps de présentation ont été organisés en 2021.
Les différents points réalisés en agences ont permis de valoriser la solution, et de projeter son utilisation sur différentes situations d'appels.

Ces temps d'échange ont également permis d'élargir les cas d'usage auxquels nous avions pensé initialement (par exemple, pour les personnes mal entendantes avec la fonctionnalité chat) et de confirmer l'intérêt pour le déploiement d'une solution permettant le diagnostic vidéo.


Agence numérique : les projets en cours

Usages et bénéfices envisagés
Diagnostic technique

  • Meilleure définition de l’urgence
  • Meilleure compréhension du pb rencontré (pré-qualification)
  • Particulièrement intéressant pour les sites éloignés
  • Limite/Evite des déplacements


Assistance administrative

  • Récupérer le « bon » document (SLS, assurance, …)
  • Accompagner les locataires qui rencontrent des difficultés à se connecter / payer sur l’extranet
  • Commercialisation sur les sites éloignés

Appels de solidarité / bienveillance
  • Pour les publics sensibles (notamment dans le cadre Loge & care - échanges sur le sujet avec A.Faye)
  • Pour les personnes mal-entendantes (fonctionnalité chat)
  • Visites de courtoisie en visio

D'autres cas d'usage ont également été envisagés : contrôle prestation ménage, levées de réserve, relevés de compteurs, ...

Agence numérique : les projets en cours

Nous avons identifié des points de vigilance :
- Maintenir la proximité : l'objectif de cette solution est bien d'apporter un "+" aux services déjà existant,
- Visio lorsque les collaborateurs sont en open-space ou télétravail,
- Aspect RGPD à finaliser.

Les aspects techniques (services informatiques) et RGPD sont les deux chantiers à mener en priorité sur le 1er trimestre 2022 afin de pouvoir déployer la solution.

Il reste également à arrêter notre décision sur la communication à mettre en place concernant la mise en place de ce nouveau service auprès des locataires mais aussi des gestionnaires.


Agence numérique : les projets en cours

-> Gestion de la data

Des requêtes sur les affaires sont réalisées très régulièrement et des temps d'échanges sont organisés en agence.

Ces points contribuent à :
- une meilleure connaissance des organisations, des difficultés rencontrées et des attentes de part et d'autre,
- une relecture régulière des scripts et process,
- identifier des anomalies dans les outils et les faire remonter à l'informatique,
- renforcer la coopération entre les OLS et COO.PAIRS.

Il reste à optimiser les requêtes. Différentes demandes ont été soumises auprès de l'informatique au cours de l'année, en attente de retour à ce jour.