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Transcript

présentée par Marion, Amélie, Orianne

Réclamation clients

avril 2022

Typologie des clients

Procédure

Satisfaction Clients

Origines des mécontentements

Attitude à banir

Définition

Attitude correcte

Table of Content

Merci

avril 2022


Définition

1

La réclamation client est l’une des données d’entrées pour évaluer la satisfaction du client vis-à-vis du produit/service que vous concevez et un axe de progrès pour les processus de l’organisation


Elle est souvent écrite ou oral

réclamation

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Livraisons

* délais non respecté

* produit cassée
* produits qui n'arrive pas

Problème de prix

Produit mauvaise qualité

Origines des mécontentements

* prix mal affiché

* concurrence prix
* mauvais traitement informatique

* Produit défecteux

* produit percée
* produit périmé

Typologies des clients

+ Info


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Les actions

  • Faciliter la réclamation
  • soignez le premier contact
  • Définir des processus clairs
  • entreprendre des actions directe





  • Analyser les réclamations
  • Controler le traitement des réclamations
  • Rédiger des rapports
  • Exploiter les informations collectées

Directe

Indirecte

  • Occupez-vous d’un seul client à la fois et isolez le plaignant.
  • Évacuez vos propres émotions, opinions, elles pourraient vous empêcher d’écouter le client.
  • Ne soyez pas hypocrite, le client est sincère, vous devez l’être aussi.
  • Laissez le client s’exprimer, donnez lui le temps nécessaire.
  • Reformulez ce que dit le client afin de lui confirmer la compréhension de son problème.
  • Maintenez un contact visuel et auditif avec le client.
  • Exprimez vos regrets et parlez plus bas et plus distinctement

attitude à adopter

  • ne pas rabaisser le client
  • ne pas avoir d'attitude apathique
  • par rejetter la faute sur un collègue ou service
  • atttitude et parler correcte face aux clients
  • ne pas le prendre attaque personnel

Satisfaction des consommateurs

Merci

Month, 202X