FAQ

La zone commentaire du CRE est limitée à 5000 caractères.

Dans Contacts 360 (comme dans l'ancien fil de contacts), la restitution des commentaires du CRE est limitée à 999 caractères. Il est donc possible que Contacts 360 ne restitue pas entièrement le commentaire initialement saisi dans le CRE (s'il comportait plus de 999 caractères). Toutefois, il faut noter que dans l'ancien fil de contacts, les CRE dont le commentaire comportait plus de 999 caractères représentaient 0,14% de la totalité des CRE. 999 caractères sont donc suffisants pour l'immense majorité des commentaires saisis.

Ce n'est pas tout à fait exact : dans l'ancien fil de contacts, il existait un lien permettant d'accéder au CRE souhaité. Ce lien n'existe plus dans Contacts 360. Afin de consulter les ventes saisies dans un CRE, il convient d'aller dans Gestion commerciale / CR & Opportunités de la relation, puis de sélectionner le CRE voulu et cliquer sur Détail.

Un CRE fait normalement suite à un entretien, à un contact.

Le contact est capté par l’outil et le CRE, s’il est saisi en respectant les règles de gestion (Collaborateur, client, initiative et média conformes) vient se « réconcilier » avec le contact.

Ainsi, dans Contacts 360, la sélection d'un contact qui a bénéficié d'un CRE donne accès au détail du CRE (motif + commentaire).

S’il y a une erreur lors de la saisie du CRE, par exemple je choisis mail comme média alors qu’il s’agissait d’un contact téléphonique, ou je coche sortant alors que c’était un contact entrant, alors, l’outil ne pourra rapprocher le CRE du contact qu’il a capté.

Dans ce cas-là, le CRE viendra alimenter Contacts 360 sans se réconcilier à un contact capté (il génèrera un contact dans l’historique des contacts). C’est cela un CRE orphelin.

En lui-même il n’est pas identifiable en tant que CRE orphelin.

Il existera dans l'historique des contacts, des contacts, générés par un CRE orphelin qui ne correspondent pas à la réalité. Par exemple : je saisis un CRE téléphone entrant alors qu'en réalité, il s'agissait d'un appel sortant. On verra donc dans l’historique, à la fois un appel sortant sans CRE (capté par l’outil) mais aussi un autre appel, entrant, avec CRE qui correspond à un contact qui n’a jamais existé.

Lors de la saisie d'un CRE, quel que soit le type de contact, il convient de renseigner, dans le CRE l'initiative réelle du contact. "Entrant" si le client est à l'initiative du contact, "sortant" si c'est le collaborateur.

Dans le cadre d'un CRE Face à face ou Visio, l'initiative devra correspondre à la prise du rendez-vous : RDV initié par le client = entrant, RDV initié par l'établissement (Accroche guichet, phoning, 2^ème RDV IARD, etc.) = sortant.

Non, cette information n’est visible que sur la synthèse (smiley) et seulement si le client a choisi de rompre l’anonymat inhérent par défaut à sa réponse à l’enquête de satisfaction.

Dans 80% des dossiers, les Centres Habitat travaillent avec des prospects. Mais, les 20% restants concernent des clients. Pour ces dossiers-là, s'il y a un contact direct avec le client, en effet un CRE devra être rédigé.

D'ailleurs, c'est une consigne passée selon les établissements.

Le CRE réalisé après un entretien téléphonique/mail entrant ou sortant (dans un délai de 7 jours) est rattaché automatiquement à l’appel/mail, à condition de respecter :

• l'identifiant client

• l'identifiant du conseiller

• le type de contact

• l’Initiative

S’il y a eu plusieurs appels/mails dans la journée, le CRE sera rattaché au dernier appel/mail de la journée sauf s’il est saisi juste après l’appel/mail concerné.

Rappel : il ne peut être saisi qu’un seul CRE par jour pour un même client par le même conseiller.

Si ces conditions ne sont pas respectées (ex : délai de saisie dépassé ou si lors d’un appel/mail entrant, le conseiller saisit dans le CRE un appel/mail sortant), le CRE ne sera pas rattaché au contact. Ce sera alors un CRE «orphelin».

En sélectionnant «face à face» dans le CRE, le contact ressortira avec ce picto :

Le motif et le contenu détaillé (commentaires) seront restitués comme pour les appels.

Les CRE sont restitués instantanément.

Les contacts téléphoniques, mails, sms, etc. le sont le plus souvent dans un délai de 30 minutes maximum à la suite du contact. Toutefois, par exception (aspects techniques), il peut arriver que certains contacts (principalement les appels téléphoniques) soient restitués plusieurs heures et très exceptionnellement quelques jours après.

Lors de ma première visite de Contacts 360, je verrai :

• Mails : profondeur max 1 mois (selon le choix des établissements)
• Restitution des éléments existants : dans l'ancien fils des contacts : 2 années
• Téléphonie : depuis le 01/03/2022 à 12h00

Au fur et à mesure, l'historique des contacts sera alimenté.

Seront conservés:

• 1 an glissant les mails
• 2 ans glissants les autres contacts

Oui, c'est la même chose que dans l'ancien fil de contacts.

Les équipes marketing vont travailler à rendre les libellés plus intelligibles.

Par ailleurs, une évolution est prévue afin que leur restitution soit complète.

Oui, même s'il s'agit d'un message automatique, cela reste un mail envoyé par un collaborateur à un client, donc il sera bien restitué dans Contacts 360.

Non. Ils sont émis depuis une adresse de type "no-reply" et à ce titre il est techniquement trop complexe de connaître l'émetteur.

Il conviendra donc, depuis l'application IARD, de plutôt télécharger le devis afin de l'envoyer en PJ dans un mail Outlook.

Pour les mails Outlook : 1 an comme la durée de présence du mail, sauf si la pièce jointe est dans le corps du mail (ex : photo dans le corps d'un mail envoyé depuis un IPhone) auquel cas cette pièce jointe n'est conservée que 2 mois (le reste du mail est lui conservé 1 an).

Pour les mails MSI envoyés par le client : les pièces jointes ne sont pas restituées (comme dans l'ancien fil de contacts). Une demande d'évolution a été faite.

Cette fonctionnalité n'est pas présente. Contacts 360 est un outil de consultation.

Il n'y a aucune contradiction : le mail ne sera effectivement pas transféré. Le fait qu'il soit consultable et consulté par un autre conseiller, vraisemblablement à la suite de la sollicitation du client est différent. D'autant plus que cela permettra in fine de répondre au client et d'ainsi, nourrir sa satisfaction.

Non. Le réglage actuel fait qu'un mail dont l'objet commence par [SPAM DOUTEUX] (comme par "Personnel", "Perso", "privé", etc.) est exclu de la restitution dans Contacts 360.

En revanche, si le conseiller répond et change l'objet du mail (donc début de l'objet différent de "Re: [SPAM DOUTEUX]), alors le mail de réponse sera restitué, et, dans le corps du mail, il sera possible de retrouver le mail initial du client.

Tout à fait. C’est uniquement si l’objet du mail débute par les mots « Personnel », « Perso », « Privé », « Secret », « Intime », etc. (la casse n’a pas d’importance) que le mail en question est exclu.

Non, il ne peut techniquement y avoir de rétroactivité. D’où l’importance de la mise à jour des coordonnées du client et de la vigilance à avoir si un client nous écrit en utilisant une adresse mail inconnue de notre système d’information (connaissance client).

Ces mails, en réalité des notifications par mail, sont issus de la « brique mail ». Il y a environ, pour les Caisses d'Epargne, 400 millions de mails de ce type envoyés par an aux clients. Afin de ne pas surcharger l’historique des contacts dans C360, seuls ceux en lien avec les rdv, la CB, la sécurité et la vente à distance sont restitués.

En revanche, concernant les PEL à échéance, un courrier informant le client de cette échéance est envoyé au client. Cet envoi de courrier est présent dans Contacts 360.

Le mail sera présent dans l'historique des contacts de tous les destinataires, qu'ils soient destinataires principaux (À) ou en copie (Cc), ne verront pas le mail restitué dans leur Contacts 360.

Oui, c’est même le principe de la QHD : c’est une enquête à chaud après un contact. Et comme un CRE est saisi quasi systématiquement après un contact, c’est normal.

Toutefois, il existe des règles concernant les envois de QHD, et notamment le fait qu’il ne peut pas y avoir plusieurs enquêtes sur une période de 3 mois.

Mails CRM MSI

Historique : Durée 2 ans pour l'objet du mail

Détail:

• Durée 2 ans pour l'objet et le corps du mail texte
• Pas de PJ ni d'image

Mails Exchange Outlook

Historique: Durée 1 an pour l'objet du mail

Détail:

• Durée 1 an pour l'objet, le corps du mail et les pièces jointes
• 60 jours pour les images incorporées dans le corps du mail.

Mails Exchange MSI

Historique: durée 1 an pour l'objet du mail

Détail:

• Durée 1 an pour l'objet du mail et les pièces jointes (réponse au client uniquement pour le CRC)
• 60 jours pour les images incorporées dans le corps du mail

Mails Brique mail

Historique: Durée 1 an pour l'objet du mail

Détail:

• Durée 1 an pour l'objet et le corps du mail
• Pas de PJ ni d'image

Uniquement aux appels sortants.

En effet, il a été estimé qu’en deçà de cette durée, le contact n’était pas significatif (appel vers un répondeur sans laisser de message, mauvais interlocuteur obtenu, etc.) et qu’il ne fallait pas le restituer dans l’outil.

En revanche, tous les appels entrants sont restitués, même les non-répondus et donc même ceux qui durent moins de 40 secondes.

Lors d'un appel entrant :

• Si un client raccroche avant « le déclenchement » de la messagerie, alors l’appel est considéré comme non répondu.
• Si le client raccroche alors que la messagerie s’est déclenchée (et même s’il ne laisse pas de message) alors c’est le pictogramme « Message vocal laissé par le client » qui apparaîtra.

Non. Pour autant, s'agissant d'un contact avec un client, la réalisation d'un CRE permettra d'en avoir la trace dans Contacts 360.

Oui, Contacts 360 vise à restituer la réalité des contacts, aussi, si un client appelle la banque à minuit, cet appel sera visible dans l'historique des contacts. Il n'y a aucun lien avec les consignes de traitement des sollicitations des clients, notamment les mails.

Non, toutefois une demande d'évolution a été faite.

Oui, car ce ne sont pas des SMS. Ils sont, en effet, initiés via Outlook, il s'agit donc originellement de mails sortants même si le client les reçoit bien sous forme de SMS.

Ceux qui étaient déjà restitués dans l'ancien fil de contacts, à savoir :

• PND (Pli Non Distribué)
• PEL à échéance
• OCF (Offre Clientèle Fragile)
• RPA (Rapport Périodique d'Adéquation)

Les 2 : l'adresse mail personnelle ainsi que la professionnelle, qu'elle soit en favori ou pas, permettra à l'outil d'identifier le client et de restituer le contact mail dans son historique de contacts, avec ou sans Opt'in. Il en va de même pour les numéros de téléphone.

Le contact mail ou téléphonique apparaît dans l'historique des contacts de toutes les personnes partageant les mêmes coordonnées. Une fois un CRE saisi, les contacts disparaissent des Contacts 360 des personnes non concernées par le CRE (car non concernées par le contact).

Non, pas encore. Toutefois c'est une évolution qui est prévue.

Oui, tout à fait, comme avec toutes les entités. Ils seront répertoriés comme « Service support ».

Oui, le nom du collaborateur restera, même s'il a quitté l'établissement. L'objectif est d'apporter une vision des contacts conformes à la réalité. Donc, le fait qu'il quitte l'établissement ne change pas les contacts qu'il a pu avoir en tant que collaborateur CE.

Non.

Le périmètre de Contacts 360 est aujourd’hui limité aux personnes physiques. On ne peut donc accéder à l’outil depuis une synthèse PM. Toutefois, il arrive très souvent que les contacts de la PM (téléphone et mails) soient présents dans la synthèse PP du dirigeant. Dans ce cas-là, les contacts par ces moyens seront visibles dans le Contacts 360 de la personne physique.

Pour une EI, l'accès à Contacts 360 permet de visualiser les contacts avec la PP.

Non et c’est volontaire. Il s’agit d’une autre partie du programme Contacts 360 : la gestion des leads. C’est le CRC / Banque Digitale qui s’en occupe. Toutefois, leur mission étant de recontacter le client, ces contacts (appels téléphoniques ou mails) sont, eux, restitués dans Contacts 360.