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LES ATTENTES CLIENTS

CE QUE LE CLIENT NE SUPPORTE PAS

PREMIER CONTACT

Les attentes clients

Identifier rapidement la personne à laquelle s'adresser

Être considéré

Être dans un environnement agréable

Être conseillé/renseigné

Vous devez montrer au client que vous êtes à son écoute et que vous lui donnez de l'attention. Vous devez regarder le client quand il parle même si vous êtes devant un écran.

Il faut que le personnel du magasin soit reconnaissable. Il faut donc une identité visuelle claire (dress-code, accessoires différenciants...).

Il est important que vous proposiez votre aide au client lorsqu'il fait face à une incertitude. Vous devez rester attentif et proposer votre aide sans être intrusif.

En magasin, Il faut proposer une signalétique claire et visible (prix, caractéristiques) et faciliter la circulation dans les rayons.

Être dans un environnement agréable

Être conseillé/renseigné

Être considéré

Identifier rapidement la personne à laquelle s'adresser

► Survolez les différentes zones avec votre souris, pour découvrir plus en détail les attentes client

Avoir le sentiment de déranger

Être ignoré

Être noyé sous un jargon technique

Ne pas trouver d'aide

Le fait d'être ignoré incite le client à repartir les mains vides même s'il était motivé par un achat en rentrant dans votre agence.

Il faut que vous montriez une attitude positive au client pour lui faire comprendre que vous êtes à son service
et ce, même si vous êtes en train d'effectuer une autre tâche.

Vous devez trouver une solution pour le client
(même si ce dernier s'est trompé de rayon en venant vous voir). Indiquez lui où se situe le produit recherché ou la personne qui pourra le renseigner.

Vous n'êtes pas toujours face à des clients aussi passionnés ni aussi connaisseurs que vous. Faites en sorte que vos propos soient clairs et concis.

Être noyé sous un
jargon technique

Être ignoré

Avoir le sentiment de déranger

Ne pas trouver d'aide

Ce que les clients ne supportent pas

► Survolez les différentes zones avec votre souris, pour découvrir plus en détail ce que les clients détestent.

Vous devez avoir l'air poli, sympathique et sérieux, vous devez faire des gestes ouverts pour accompagner vos propos.

La première impression est très importante car le client peut analyser son interlocuteur et se forger une opinion sur lui en 20 secondes.

II faut que vous installiez de la proximité avec le client tout en respectant son espace vital. Restez à plus de 20cm du client.

Vous devez interagir avec le client. Vous devez vous exprimer de façon simple et claire afin que le client comprenne.

Pour réussir un bon accueil, le vendeur doit utiliser la méthode 4x20 :

20 premiers gestes

20 premières secondes

20 premières mots

20 premiers centimètres

Vous devez avoir l'air poli, sympathique et sérieux. Faites des gestes ouverts pour accompagner vos propos.

La première impression est très importante car votre client peut vous analyser et se forger une opinion sur vous en 20 secondes.

II faut que vous installiez de la proximité avec votre client tout en respectant son espace vital. Restez à plus de 20cm du client.

Interagissez avec le client. Exprimez vous de façon simple et claire afin que le client comprenne.

Pour réussir un bon accueil, le vendeur doit utiliser la méthode 4x20 :

20 premiers gestes

20 premières secondes

20 premiers mots

20 premiers centimètres