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éPREUVE E33
MISE EN OEUVRE DE L'ACTION

Boubacar BAH
TMCVA

SOMMAIRE

1. Présentation de la feuille de route

2. Les moyens mis en place

3. Les étapes de la mise en oeuvre de mon projet

4. Les ventes au rebond

1. Evaluation de mon action fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client de l'entreprise

PREMIèRE PARTIE :

2. Bilan des acquis

SECONDE PARTIE :

1. PRéSENTATION DE LA FEUILLE DE ROUTE :

Nature de l'action :

Questionnaire de fidélisation client et d'amelioration du magasin.

Les objectifs :

- Fideliser la clientèle par l'appui de la carte,
- Faire contribuer la clientèle à l'amelioration du magasin.

La cible visée :

La clientèle du magasin.

PREMIèRE PARTIE

Les outils de fidélisation :
En posant les questions de 1 à 3, je presente la carte de fidélité et ses avantages.

Les outils de développement de la clientèle :
Mon questionnaire de satisfaction est un outil qui me permet d allez vers la clientèle.
Oralement, je leur ai demandé, si ils recommanderaient ce magasin à leur famille et amis.

Les moyens financiers :
Pour réaliser mon action, j'ai imprimé 25 questionnaires au format A4, papier épais en couleur, soit 0.34€ la feuille. Total : 8.50€.
Je compte également le temps passé entre la reflexion et la creation du questionnaire.

Les moyens commerciaux :
Proposition et présentation à la responsable du magasin ; approche commerciale avec technique de commercialisation (sourire, allez vers, expliquer l'intérêt, attitude et posture.

Les moyens humains :
Je suis seul à mener l'action. J'espère que si cette action fonctionne, elle continuera après mon stage.

2. LES MOYENS MIS EN PLACE :

urgent et important

pas urgent et important

Non urgent non important

urgent et non important

A FAIRE

PLANIFIER

ELIMINER

DELEGUER

  • réfléchir et réaliser le questionnaire
  • analyser la clientèle pour le questionnaire
  • reflechir à comment aborder la clientèle
  • bilan quantitatif et qualitatif du questionnaire
  • gestion de l organisation de la journée

  • date de diffusion du questionnaire
  • temps d échange avec le responsable du magasin
  • diffusion du questionnaire le Mercredi (présence de familles)
  • diffusion sur les réseaux sociaux

  • appui réalisé en présence d'une caissière

  • support google forms (trop complexe à mettre en place avec la responsable du magasin
  • diffusion sur les réseaux sociaux (gérés de façon nationale)

MATRICE EISENHOWER

1. Réflexion et réalisation du questionnaire,

2. Echange avec le responsable,

3. Choix de la date de diffusion du questionnaire,

4. Gestion de la journée,

5. Techniques de commercilisation,

6. Analyser la clientèle,

7. Bilan quantitatif et qualitatif.

LES ETAPES

3. LES éTAPES DE LA MISE EN OEUVRE DU PROJET :

L'opération s'est réalisée en face à face.

A la suite du questionnaire, le client peut demander la carte de fidélité, que je présente et lui propose.

A la suite du questionnaire, le client peut me montrer les espaces du magasin qui pourrait etre ameliorés (référence à la question 5).

Je laisse le client remplir le questionnaire ... en cas de difficultés, je prends la main et le remplit.

4. LES VENTES AU REBOND INDUITES PAR L'éVèNEMENT OU L'OPéRATION EN FACE A FACE OU à DISTANCE :

1. BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

DEUXIèME PARTIE

Question 1 : Avez-vous notre carte de fidélité ?

Sur 21 personnes qui ont répondu à la question, 18 ont une carte de fidélité

Question 2 : Si oui, depuis combien de temps

Sur 18 personnes qui ont une carte de fidélité, 3 personnes l'ont depuis moins d'un an ; 9, entre 1 et 3ans ; 6 depuis plus de 3ans.

1. BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

Question 3 : Que pensez-vous de la nouvelle formule de notre carte de fidélité ?

Sur 18 personnes, 9 clients l'apprécie ; 7 clients ne s'y intéressent pas plus que cela ; 2 clients ne se prononcent pas sur la question.

Question 4a : Noter l'accueil de l'équipe ?

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, tous donnent une note égale ou supérieure à 7 sur 10.

1. BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

Question 4b : Noter l'amabilité de l'équipe ?

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, tous donnent une note égale ou supérieur à 7 sur 10.

Question 4c : Noter la disponibilité de l'équipe ?

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, les notes sont entre 5 et 10. Deux personnes n'ont pas répondu à la question. Dix personnes ont noter 10.

1. BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

Question 4d : Noter les conseils donnés de l'équipe ?

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, les notes sont entre 6 et 10. Deux personnes n'ont pas répondu à la question. Huit personnes ont noté 10.

Question 5 : Que voulez-vous améliorer ou changer dans notre magasin ?

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, 6 personnes ne veulent rien changer ; 11 personnes souhaitent des améliorations (promos, plus de nouveautés, plus d'attractivités...), 4 personnes n'ont pas souhaité répondre.

1. BILAN QUALITATIF ET QUANTITATIF PAR RAPPORT AUX OBJECTIFS

Question 6 : Vous êtes ?

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, 18 sont des femmes et 3 sont des hommes.

Question 7 : Vous avez ?

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, 2 ont moins de 25 ans ; 8 ont entre 25 et 44 ans ; 8 ont entre 45 et 60 ans ; 3 ont plus de 60 ans.

Question 8 : Lieu d'habitation :

Sur les 21 clients ayant répondu au questionnaire, 11 vivent autour de Meaux, et 9, hors CAPM

*CAPM : Communauté d'Agglomération du Pays de Meaux (26 villes)

2. AVEZ-VOUS REALISé VOS OBJECTIFS ?

A pour mon point de vue je pense avoir réaliser mon objectifs car grâce au questionnaire de fidélisation j ai pu avoir les clients les avis des clients au niveaux par rapport à la nouvelle carte de fidélité le fonctionnement du magasin et puis j ai avoir un contact avec les clients

3. COMMENT AVEZ-VOUS ACTUALISé LE SIC (système d'information commerciale) ?

4. SI C'éTAIT à REFAIRE, APPORTERIEZ-VOUS DES AMéLIORATIONS ? LESQUELLES ?

Transmission des réponses du questionnaire à l'entreprise.

A les améliorations que je ferai sa serai déjà de mettre à jour les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) car il manque beaucoup de contenu contrairement au autre enseigne

5. LES OUTILS NUMéRIQUES MOBILISéS ?

6. LE DéVELOPPEMENT DES SOFT SKILLS :

Le questionnaire a été réalisé par ordinateur sur le logiciel Publisher, puis imprimé.

- Force de persuasion.
- Ecoute active et connaissances de techniques de ventes.
- Méthode, rigueur et organisation.
- Intélligences relationnelles.

7. LES CONNAISSANCES UTILISéES ET EXPLOITéES LORS DU PROJET :

- La méthode d'Eisenhower : outil de gestion des tâches qui repose sur deux critères : l'urgence et l'importance.

- Techniques de vente.

- Analyse du SWOT.

- Proposition d'action FDRC.

8. BILAN DES ACQUIS AU NIVEAU PROFESSIONNEL :

9. BILAN DES ACQUIS AU NIVEAU PERSONNEL :

Ce que le stage et le projet t'ont apporté au niveau professionnel .
.. Dans mon stage j ai appris qu on ne pouvais pas y accéder au réseaux sociaux de l entreprises car s est une enseigne national donc sa ete plus complexe pour fa

Ce que le stage m'a appris au niveau personnel d abord ses d allez de plus en plus ver les clients se sentir plus alaises et de développer de nouvelles compétences