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Transcript

Comment traiter

les objections ?

Enzo Delabarre

Sommaire

01 · Frein liés à l'achat

02 · Types D'objection

03 · Méthode ART

04 · Techniques de réfutation

Les inhibitions à l'achat

Elles représentent un manque de confiance de l'acheteur en son jugements. Il peut s'agir également d'un sentiments de culpabilité.

Les PEURS

Elles représentent les inquiétudes, réelles ou imaginaires, du client. Comme par exemple que le client pense que le produit ne vas pas lui aller.

Les freins Liés aux valeurs du client

Il s'agit des freins liés aux convictions et aux représentations sociales du client, qui peuvent prendre le pas sur son envie ou son besoin de consommer

Types d'objections

Elle exprime un frein a l'achat et correspond véritablement au besoin du client. Il faut la traiter par une argumentation adaptée.

+info

Elle est sans fondement logique et corrpond à un désir de fuite ou de non-volonté d'achat. Elle correpond parfois à un besoin d'information complémentaire.

Objection sincère ou vrai

Objection prétexte ou fausse

La Méthode ART

La remarque du client en exprimant que vous l'avez bien entendue (ce qui ne signifie pas forcément que vous etes d'accord avec lui)

+info

Il faut réagir positivement en lui souriant ou en le regardant franchement dans les yeux. Restez calme, détendu et attentif ce qui n'est pas facile.

Accepter

Réagir positivement

Traiter

Pour traiter ce frein en donnant une réponse argumentée tout en démarrant votre explication avec des mots de liaison afin que le client soit pret à écouter vos propos, comme "C'est la raison pour laquelle..." , "Mais..." , "Voilà pourquoi...".

Les techniques de réfutation aux objections

Valorisation

Le vendeur accepte la remarque du client et y répond en apportant un argument

L'écran

Le vendeur indique au client qu'il a saisi l'objection et qu'il répondra plus tard.

Reformulation Interrogative

Le vendeur reformule l'objection à travers une question pour obtenir des précsions

Témoignage

Le vendeur utilise le témoignage d'un autre client qui a déjà acheté le produit.

Anticipation

Le vendeur devance
l'objection.

Affaiblissement

Le vendeur diminue l'importance de l'objection en apportant des arguments.

Thank you!