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Transcript

TRAITER LES OBJECTIONS

module de formation élaboré par Aude Mioni,
Formatrice Marketing, Communication, Vente, Management, Gestion de Projets
aude@mioni.fr

Avez-vous déjà eu des objections de la part de vos clients ?

QUESTION

Quelles objections ?
Etaient-elles fondées d'après vous ?
Comment avez-vous réagi ?
Comment les avez-vous traitées ?

1.1 personne + texte trop long > Quelles représentations pour retenir le texte ?

2. 1personne à l'écrit + Timing court décidé par la personne > Notion de stress

3. 1 personne + Musique de Brassens > Freins = Bruit

4. 2 personnes qui ne s'entendent pas + Image contradictoire > Freins : Notion de Motivation + Bruit

5. 1 personne + Mouvement dans le classe > Frein = Bruit

6. Groupe de 3 personns > Frein : Norme sociale

7. Mimer > Communication non verbale

Les 4 Types d'objections

ACTIVITE 1

En binôme, préparez une présentation des 5 types d'objections et donnez des exemples issus de votre expérience

1.1 personne + texte trop long > Quelles représentations pour retenir le texte ?

2. 1personne à l'écrit + Timing court décidé par la personne > Notion de stress

3. 1 personne + Musique de Brassens > Freins = Bruit

4. 2 personnes qui ne s'entendent pas + Image contradictoire > Freins : Notion de Motivation + Bruit

5. 1 personne + Mouvement dans le classe > Frein = Bruit

6. Groupe de 3 personns > Frein : Norme sociale

7. Mimer > Communication non verbale

Muettes

Tactiques

source : evolutis formation

Prétextes

Fondées : la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile.

Par exemple : "Quinze jours de délai pour nous c'est trop long".

Non fondées : la solution que vous proposez correspond à ce qu'attend le client, mais ce dernier ne s'en rend pas totalement compte. Il y a malentendu, manque d'information ou préjugé.
Par exemple "Votre documentation n'est pas assez précise", alors qu’il existe une documentation détaillée.

Réelles

Les 4 types d'objections

Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation. Il peut s’agir d’un mouvement d'agacement, un air dubitatif, une moue, etc.

Ces objections n'ont pas de fondement objectif. Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans l'entretien de vente, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion.

Par exemple : "Je n'ai pas de budget...", ou "Il faut que je réfléchisse..."

Fréquentes dans les entretiens avec les acheteurs professionnels, ces objections ont pour but de mettre le vendeur en difficulté, soit pour vérifier sa compétence, soit pour obtenir de meilleures conditions.

Exemple : "Vous n'avez pas la capacité de production suffisante", ou « C’est trop cher »

Etude de cas

ACTIVITE 2

Seul, en binome ou à trois, étudier l'étude de cas donné.

Repérez les modalités de traitement des objections données par la client.
Quelles sont d'après votre compréhension du cas, les étapes dans le traitement des objections ?

30 min

1.1 personne + texte trop long > Quelles représentations pour retenir le texte ?

2. 1personne à l'écrit + Timing court décidé par la personne > Notion de stress

3. 1 personne + Musique de Brassens > Freins = Bruit

4. 2 personnes qui ne s'entendent pas + Image contradictoire > Freins : Notion de Motivation + Bruit

5. 1 personne + Mouvement dans le classe > Frein = Bruit

6. Groupe de 3 personns > Frein : Norme sociale

7. Mimer > Communication non verbale

METHODE CRAC

Objectif : Ne pas répondre aux objections de manière trop brutale, ce qui risque de se révéler totalement contre-productif.

Il vous faut au contraire les accueillir avec bienveillance et les comprendre avec sincérité les objections du client.

Elles démontrent avant tout l'intérêt porté par le client à votre démarche commerciale.

Reformulation affaiblie

Objectif: Reprendre l'objection en édulcorant le propos du client.


Exemple:
Client: Je ne veux pas
Vendeur: Je vois que vous hésitez à accepter ma proposition.

Reformulation interrogative

Objectif: Gagner du temps pour réfléchir à l'objection


Exemple : Vous faites bien de soulever la question. Elle mérite d'être discutée. Si j'ai bien compris vous me demandez si...

Effritement

Objectif : S'assurer d'avoir bien compris son objection avant d'apporter une réponse.

L'idée est d'amener le client à justifier son objection.

Exemple : Votre remarque est intéressante, mais je ne suis pas sûr de l'avoir bien comprise. Pouvez-vous me dire ce qui vous amène à penser cela ?

La Reformulation pour traiter les objections

source : Les techniques de la vente - René Moulinier

Division

Objectif: Décomposer l'objection pour minimiser chacune des parties


Exemple:
Vendeur: Vous me dites que ce produit ne correspond pas tout à fait à vote besoin. J'entends. Regardons plus précisément ce que nous pouvons améliorer.

Prévention

Objectif: Anticiper une objection afin de couper l'herbe sous le pied à son interlocuteur lorsqu'on la sent arriver.


Exemple : Vous allez certainement me dire que... c'est pour cela que..

Ecran

Objectif : Repousser à plus tard une objection inopportune tout e nrassurant le client


Exemple : Je comprends tout à fait que vous fassiez cette remarque. Je vous apporterai la réponse dans un moment. Me permettez-vous auparavant de vous préciser que...

La Reformulation pour traiter les objections

source : Les techniques de la vente - René Moulinier

L'appui

Principe : On s'appuie sur les éléments de discours donnés lors de la phase de découverte pour construire son argumentation, via le biais cognitif de confirmation.

La compensation

Principe : Dans le cas d'une faiblesse avérée du produit, on ne contre pas l'objection, mais on vient contre-balancer avec un autre avantage

La sélection

Principe : Si le client émet plusieurs objections ou si on a utilisé la technique de l'effritement en reformulation, on ne va argumenter que sur le point le plus favorable pour conclure la vente.


L'argumentation face à l'objection

source : Les techniques de la vente - René Moulinier

Etude de cas

ACTIVITE 3

Reprenons l'étude de cas FNAC, quelles techniques ont été utilisées?


VOTE en ligne

1.1 personne + texte trop long > Quelles représentations pour retenir le texte ?

2. 1personne à l'écrit + Timing court décidé par la personne > Notion de stress

3. 1 personne + Musique de Brassens > Freins = Bruit

4. 2 personnes qui ne s'entendent pas + Image contradictoire > Freins : Notion de Motivation + Bruit

5. 1 personne + Mouvement dans le classe > Frein = Bruit

6. Groupe de 3 personns > Frein : Norme sociale

7. Mimer > Communication non verbale

Mise en pratique

ACTIVITE 4

A partir des objections données en début de formation, utilisez la méthode CRAC, en reformulant et contre-argumentant via les techniques vues.

30 min

1.1 personne + texte trop long > Quelles représentations pour retenir le texte ?

2. 1personne à l'écrit + Timing court décidé par la personne > Notion de stress

3. 1 personne + Musique de Brassens > Freins = Bruit

4. 2 personnes qui ne s'entendent pas + Image contradictoire > Freins : Notion de Motivation + Bruit

5. 1 personne + Mouvement dans le classe > Frein = Bruit

6. Groupe de 3 personns > Frein : Norme sociale

7. Mimer > Communication non verbale