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START

L'appel
téléphonique

Formation Assistant.e de Direction

Identifier et

acquérir des techniques d'accueil au téléphone

Intégrer un esprit de qualité de service et valoriser l'image d'entreprise

Recueillir l'information et la transmettre en interne

Acquérir des outils, méthodes et comportements efficaces en réception d'appel

Gérer les

situations délicates

Qu'est-ce qu'un appel téléphonique ?

Appel Téléphonique

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Un appel téléphonique

Un appel téléphonique est l'opération de mise en connexion entre une personne qui utilise un téléphone et son ou ses destinataires.


Chaque entreprise utilise cette action de communication, vous devez donc suivre un processus bien spécifique afin d'assurer le bon déroulement de vos appels.

Chaque appel est le premier contact que vous établissez avec un client, il est donc primordial de soigner cette bonne impression.

Test n°1

  • Quel est le prénom de l'homme qui décroche ?
  • Quel est le prénom de la femme qui appelle ?
  • Quel est le prénom du monsieur qui a recommandé ?
  • La dame exerce quelle fonction ?
  • Dans quel secteur ?
  • Elle a déjà travaillé pour quelle marque ?
  • Elle souhaite s'intéresser à quel secteur désormais ?
  • La femme demande à l'homme de lui accorder un rendez-vous, elle demande de lui accorder combien de temps ?

Voila pourquoi tu dois préparer ton appel téléphonique !

Documents

pour écrire & Stylos

Agenda

Accès aux données clients

Fiche d'appel téléphonique

Votre espace de travail

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La fiche d'appel téléphonique

Elle permet de retranscrire

l'ensemble des informations durant l'appel téléphonique. Elle permet de communiquer facilement en interne mais aussi de ne pas oublier d'informations importantes.

20% d'une conversation

Message / infos importantes

Service concerné et/ou produits

QUI et QUAND ?

Coordonnées du récepteur.

Actions de communication

Votre fiche téléphonique doit comporter un certain nombre de données, celle-ci est souvent propre à l'entreprise.

Que doit contenir

une fiche d'appel
téléphonique ?

  • Par quel biais le client / prospect vous connait ? (recommandation / site internet / réseaux sociaux...)

  • Nom du client / société
  • N° de téléphone
  • Mail
  • Heures et Dates

Exemple de Fiche

d'Appel Téléphonique

Application

Vous devez assurer l'accueil téléphonique d'une structure qui vend des produits ménagers aux entreprises.


Créez une feuille d'accueil téléphonique selon les précédentes consignes.

Comment dois-je me comporter au téléphone ?

Le verbal

Le para-verbal

Vous devez vous mettre au même niveau de langue si possible.

La gestuelle s'entend car c'est le corps qui véhicule la voix ! Essayez d'impulser la même énergie que l'interlocuteur.

Il concerne la voix (volume, rythme, hauteur...)

Le comportemental

Ce qu'il ne faut pas faire...

Vos objectifs :

La première impression est toujours la bonne surtout quand elle est mauvaise !

Faire bonne impression

Établir une relation de confiance !

Fidéliser la clientèle !

Améliorer

l'expérience client !

Montrer de l'empathie

Écouter les émotions
Faire silence

Reformuler

Synthétiser

Questionner

Rester concentré
Manifester de l'intérêt

Observer le langage corporel


  • Demander des précisions
  • Demander confirmation
  • Reformuler en faisant écho à votre interlocuteur
  • Empathie et sincérité !

L'écoute active

Le questionnement

QUESTIONS OUVERTES :

  • Permettent de comprendre
  • Facilitent l'échange


Exemple : "comment faire pour y arriver ?"

"Quelles sont vos motivations pour nous rejoindre ?"

QUESTIONS FERMÉES :

  • Permettent de valider
  • Obtenir un accor
  • OUI ou NON

Exemple : "Avez-vous obtenu votre permis ?"

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Contact

Écoute

Réponse

Conclusion

La méthode CERC

Appel entrant

Présentez-vous, indiquez le nom de l’entreprise, indiquez votre disponibilité et demander la raison de l’appel.

Contact

Écoutez attentivement l’interlocuteur et sa demande, si nécessaire, posez des questions, reformulez.

Écoute

Les demandes doivent être traitées ou directement adressées à la personne appropriée ou, si cela n’est pas possible, proposer de prendre un message ou de rappeler.

Réponse

Il est temps de prendre congé de votre interlocuteur, remercier et raccrocher.

Conclusion

Application

Vous recevez un appel, la personne est intéressée pour acheter vos produits ménagers pour son entreprise.


Répondez-lui à l'aide de la méthode CERC.

Contact

Raison

Objectif

Conclusion

La méthode CROC

Appel sortant

Désigne la prise de contact avec le prospect. Pour établir avec lui une relation de confiance, commencez par vous présenter vous et votre entreprise. Demandez l'interlocuteur souhaité.

Contact

Il vaut mieux lui exposer avec précision et clarté la raison exacte de l’appel.

Raison

Après avoir exposé le motif de l’appel, il faut lui préciser votre objectif (qui a été défini précisément dans votre plan d’appel téléphonique).

Objectif

Avant de prendre congé de votre interlocuteur, il est indispensable de reformuler avec lui les points essentiels et de l’inviter à donner une suite favorable à votre échange.

Conclusion

Application

Vous devez contacter une entreprise pour vendre vos produits ménagers.


Utilisez la méthode CROC.

Créez vous même une situation avec la méthode CERC et la Méthode CROC que vous présenterez.


En accord avec le sujet choisi, créez la feuille d'appel téléphonique

Exercice

Carte mentale

Résumez la matinée à l'aide d'une carte mentale. Vous pouvez aller sur internet afin de trouver des exemples de phrases prédéfinies !

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Comment gérer les situations délicates lors

d'un appel téléphonique ?

Écouter son interlocuteur, ce n'est pas juste entendre ce qui se dit par les mots. C'est aussi entendre les émotions et les intentions.

Lui :

  • Laissez d'abord votre interlocuteur vider son sac, sa colère, sa peur, son désarroi...
  • Cela va permettre de reconnaître dans quelle émotion il se trouve, et de pouvoir y répondre à bon escient.
  • Les émotions sont des expressions de besoins non pris ou à prendre en compte.


L'écoute émotionnelle

La Peur

Danger

Protection

Signale

Besoin

Réponse

"J'entends votre inquiétude"

Intention

Rassurer, expliquer, calmer. Comprendre l'urgence si besoin.

Rassurant, en fonction de l'urgence ou non, rythme un peu vif ou au contraire lent.

Phrasé

LA PEUR

La Colère

Obstacle

Réparation

Signale

Besoin

Réponse

"J'entends votre mécontentement"

Intention

Accueillir, aider, dépasser ensemble.

Rythme et hauteur de voix soutenus au départ pour ramener ensuite vers le calme.

Phrasé

LA COLÈRE

La Tristesse

Perte

Réconfort

Signale

Besoin

Réponse

"J'entends votre désarroi"

Intention

Accueillir et ouvrir sur de nouvelles possibilité.

Ton doux, rassurant, rythme lent qui va aller progressivement vers du plus rapide et léger.

Phrasé

LA TRISTESSE

La Joie

Accomplissement

Maintien, partage

Signale

Besoin

Réponse

"Je partage votre joie"

Intention

Accueillir, partager, continuer.

Ryhtme léger, joyeux et mesuré (attention à ne pas se laisser entraîner).

Phrasé

LA JOIE

En soulevant l'implicite. Vous désamorcez une mésentente potentielle.


Lorsque que vous êtes émotionnellement en phase avec votre interlocuteur, il ne vous reste plus qu'à vous synchroniser à lui, afin de répondre précisement à sa demande ou bien lui passer la personne qui pourra y répondre.

Grâce à

votre analyse

Quel est le déclencheur ?

Cherchez l'élément qui a engendré le problème.

Décoder les comportements problématiques.

Problème chez l'autre ?

Identifiez les réactions et l'indice chez l'autre.

Se contrôler pour se protéger

Prévenir la crise, analysez. Canalisez votre ressenti et respirez.

Méthode

ERIC

E

R

Écoutez activement ce que l'interlocuteur dit.

Reformulez et récapitulez la demande et ses attentes.

Interrogez la personne pour lui montrer de la considération.

I

Conclure / informer / contractualiser comment vous allez répondre.

C

MÉTODE ERIC

+ info

Exercice pratique

SCÉNARIO : Un client qui téléphone pour la gestion d'un décès d'un proche. Il s'agit d'un interlocuteur en pleurs qui téléphones pour avoir des renseignements sur les prestations et les aides - Il faut gérer la prise en charge.


MISSION : Vous êtes l'interlocuteur en ligne. Vous devez gérer l'émotionnel et tenter d'apaiser le client et de vous préserver.

RÈGLES : 10 minutes. 1 CLIENT, 1 CONSEILLER, des OBSERVATEURS.

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Le Judo

Verbal

"Cette solution n'est pas la bonne, vous vous trompez de tout au tout !"

  • Répartie du Judo Verbal : "Vous pensez que je me trompe. Figurez-vous que j'ai eu la même impression lorsque j'ai pris connaissance de cette solution. Et puis, en la mettant en application, j'ai constaté que c'était une excellente solution !"

La technique du Judo Verbal consiste à utiliser l'objection de l'interlocuteur et de l'utiliser comme un argument !

Exercice pratique

SCÉNARIO : Un client attend son tour depuis 15 minutes au téléphone. Lorsque vous prenez l'appel, il arrive furieux et énonce d'une voix colérique :

" ha enfin ! Vous me faites perdre mon temps ! Vous croyez que je n'ai que ça à faire ? Je travaille moi Monsieur !

Petit jeu

Vous créez des situations comme ce matin à l'aide de cartes caractère.


Vous devez mimer un appel téléphonique avec des solutions.

Carte mentale

Résumez l'après-midi à l'aide d'une carte mentale. Vous pouvez aller sur internet afin de trouver des exemples de phrases prédéfinies !

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