L'appel téléphonique

START

Formation Assistant.e de Direction

Identifier et

Intégrer un esprit de qualité de service et valoriser l'image d'entreprise

Recueillir l'information et la transmettre en interne

Acquérir des outils, méthodes et comportements efficaces en réception d'appel

Gérer les

Qu'est-ce qu'un appel téléphonique ?

Appel Téléphonique

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Un appel téléphonique

Un appel téléphonique est l'opération de mise en connexion entre une personne qui utilise un téléphone et son ou ses destinataires.

Test n°1

• Quel est le prénom de l'homme qui décroche ?
• Quel est le prénom de la femme qui appelle ?
• Quel est le prénom du monsieur qui a recommandé ?
• La dame exerce quelle fonction ?
• Dans quel secteur ?
• Elle a déjà travaillé pour quelle marque ?
• Elle souhaite s'intéresser à quel secteur désormais ?
• La femme demande à l'homme de lui accorder un rendez-vous, elle demande de lui accorder combien de temps ?

Voila pourquoi tu dois préparer ton appel téléphonique !

Documents

Agenda

Accès aux données clients

Fiche d'appel téléphonique

Votre espace de travail

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La fiche d'appel téléphonique

Elle permet de retranscrire

Message / infos importantes

Service concerné et/ou produits

QUI et QUAND ?

Que doit contenir

• Par quel biais le client / prospect vous connait ? (recommandation / site internet / réseaux sociaux...)

• Nom du client / société
• N° de téléphone
• Mail
• Heures et Dates

Exemple de Fiche

Application

Vous devez assurer l'accueil téléphonique d'une structure qui vend des produits ménagers aux entreprises.

Comment dois-je me comporter au téléphone ?

Le verbal

Le para-verbal

Le comportemental

Ce qu'il ne faut pas faire...

Vos objectifs :

La première impression est toujours la bonne surtout quand elle est mauvaise !

Faire bonne impression

Établir une relation de confiance !

Fidéliser la clientèle !

Améliorer

Montrer de l'empathie

Reformuler

Questionner

Observer le langage corporel

• Demander des précisions
• Demander confirmation
• Reformuler en faisant écho à votre interlocuteur
• Empathie et sincérité !

L'écoute active

Le questionnement

QUESTIONS OUVERTES :

• Permettent de comprendre
  
• Facilitent l'échange

Exemple : "comment faire pour y arriver ?"

QUESTIONS FERMÉES :

• Permettent de valider
• Obtenir un accor
• OUI ou NON

Exemple : "Avez-vous obtenu votre permis ?"

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Contact

Écoute

Réponse

Conclusion

La méthode CERC

Appel entrant

Présentez-vous, indiquez le nom de l’entreprise, indiquez votre disponibilité et demander la raison de l’appel.

Contact

Écoutez attentivement l’interlocuteur et sa demande, si nécessaire, posez des questions, reformulez.

Écoute

Réponse

Conclusion

Application

Vous recevez un appel, la personne est intéressée pour acheter vos produits ménagers pour son entreprise.

Contact

Raison

Objectif

Conclusion

La méthode CROC

Appel sortant

Désigne la prise de contact avec le prospect. Pour établir avec lui une relation de confiance, commencez par vous présenter vous et votre entreprise. Demandez l'interlocuteur souhaité.

Contact

Il vaut mieux lui exposer avec précision et clarté la raison exacte de l’appel.

Raison

Après avoir exposé le motif de l’appel, il faut lui préciser votre objectif (qui a été défini précisément dans votre plan d’appel téléphonique).

Objectif

Avant de prendre congé de votre interlocuteur, il est indispensable de reformuler avec lui les points essentiels et de l’inviter à donner une suite favorable à votre échange.

Conclusion

Application

Vous devez contacter une entreprise pour vendre vos produits ménagers.

Créez vous même une situation avec la méthode CERC et la Méthode CROC que vous présenterez.

Exercice

Carte mentale

Résumez la matinée à l'aide d'une carte mentale. Vous pouvez aller sur internet afin de trouver des exemples de phrases prédéfinies !

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Comment gérer les situations délicates lors

Écouter son interlocuteur, ce n'est pas juste entendre ce qui se dit par les mots. C'est aussi entendre les émotions et les intentions.

Lui :

• Laissez d'abord votre interlocuteur vider son sac, sa colère, sa peur, son désarroi...
  
• Cela va permettre de reconnaître dans quelle émotion il se trouve, et de pouvoir y répondre à bon escient.
• Les émotions sont des expressions de besoins non pris ou à prendre en compte.

L'écoute émotionnelle

La Peur

Danger

Protection

Signale

Besoin

Réponse

"J'entends votre inquiétude"

Intention

Rassurer, expliquer, calmer. Comprendre l'urgence si besoin.

Rassurant, en fonction de l'urgence ou non, rythme un peu vif ou au contraire lent.

Phrasé

LA PEUR

La Colère

Obstacle

Réparation

Signale

Besoin

Réponse

"J'entends votre mécontentement"

Intention

Accueillir, aider, dépasser ensemble.

Rythme et hauteur de voix soutenus au départ pour ramener ensuite vers le calme.

Phrasé

LA COLÈRE

La Tristesse

Perte

Réconfort

Signale

Besoin

Réponse

"J'entends votre désarroi"

Intention

Accueillir et ouvrir sur de nouvelles possibilité.

Ton doux, rassurant, rythme lent qui va aller progressivement vers du plus rapide et léger.

Phrasé

LA TRISTESSE

La Joie

Accomplissement

Maintien, partage

Signale

Besoin

Réponse

"Je partage votre joie"

Intention

Accueillir, partager, continuer.

Ryhtme léger, joyeux et mesuré (attention à ne pas se laisser entraîner).

Phrasé

LA JOIE

En soulevant l'implicite. Vous désamorcez une mésentente potentielle.

Grâce à

Quel est le déclencheur ?

Cherchez l'élément qui a engendré le problème.

Décoder les comportements problématiques.

Problème chez l'autre ?

Identifiez les réactions et l'indice chez l'autre.

Se contrôler pour se protéger

Prévenir la crise, analysez. Canalisez votre ressenti et respirez.

Méthode

E

R

Écoutez activement ce que l'interlocuteur dit.

Reformulez et récapitulez la demande et ses attentes.

Interrogez la personne pour lui montrer de la considération.

I

Conclure / informer / contractualiser comment vous allez répondre.

C

MÉTODE ERIC

+ info

Exercice pratique

SCÉNARIO : Un client qui téléphone pour la gestion d'un décès d'un proche. Il s'agit d'un interlocuteur en pleurs qui téléphones pour avoir des renseignements sur les prestations et les aides - Il faut gérer la prise en charge.

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Le Judo

"Cette solution n'est pas la bonne, vous vous trompez de tout au tout !"

• Répartie du Judo Verbal : "Vous pensez que je me trompe. Figurez-vous que j'ai eu la même impression lorsque j'ai pris connaissance de cette solution. Et puis, en la mettant en application, j'ai constaté que c'était une excellente solution !"
  

La technique du Judo Verbal consiste à utiliser l'objection de l'interlocuteur et de l'utiliser comme un argument !

Exercice pratique

SCÉNARIO : Un client attend son tour depuis 15 minutes au téléphone. Lorsque vous prenez l'appel, il arrive furieux et énonce d'une voix colérique :

Petit jeu

Vous créez des situations comme ce matin à l'aide de cartes caractère.

Carte mentale

Résumez l'après-midi à l'aide d'une carte mentale. Vous pouvez aller sur internet afin de trouver des exemples de phrases prédéfinies !

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