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Transcript

Présentation d'une situation délicate en agence

Célia Garcia

  • Une cliente est venue pour faire un virement, car l’application ne fonctionne pas
  • Le virement au guichet impose des frais au client
  • Ne souhaite pas être prélevée des frais

  • N’a pas apprécié ma solution proposée à l’égard de son problème
  • Effet boule de neige sur les clients qui patientaient derrière

Présentation des faits

Mon vécu de la situation

Les émotions :

- Colère
- Honte

Sentiments

- Contrariée
- Agacée
- Embarassée
- Mal à l'aise

Ressentis corporel :

- Boule au ventre
- Monter de larmes

Analyse de la situation

ASSERTIVITÉ :

- affirmer ses opinions

EMPATHIQUE :

- Souhaite aider la cliente en lui apportant une solution

Méthode STOP
Je n'ai pas pris un temps de reflexion, de pause pour respirer et observer

Points forts

  • Capacité d’écoute en focalisant toute mon attention sur la cliente
  • Empathique
  • Demander de l’aide

Points d'améliorations

  • Gérer mes émotions
  • Confiance en soi
  • Prendre du recul

Merci de votre écoute