Presentation
Sommaire
Notre entreprise
Culture d'entreprise
Les équipes
Les outils informatiques internes
Le management/accompagnement des téléopérateurs
Le fonctionnement
La base de donnée
Le suivi de notre performance
Les canaux de contact
Omnicom
15 ans
CRC
Prospection / Vente / Conseil
Notre entreprise
Culture d'entreprise
- Le recrutement
- La formation
- Le temps et conditions de travail
Les équipes
- Omnicom
- Téléopérateurs
Les outils informatiques internes
Les canaux de contact
La base de donnée
Le fonctionnement - La vente à distance
Prise de rdv
Vendre des offres personnalisées
La vente à distance
En quoi ça consiste?
Les scoring
les différents modes d’appels :
Les appels progressifs
les appels prévus
Les appels prédictifs
La gestion des appels
Nos conseils
Les objections
Script d’appel
Outils d’aide à la vente
Les obligations légales
Les indicateurs de gestion d’appels
L’obligation de l’information
L’obligation concernant la validité du contrat
Taux d’abandon
Volume d’appel
Fréquence d’appel
Taux de relance
Taux d’aboutissement
Les indicateurs de suivi et de déroulement des appels
La remédiation
Taux de refus d’entretien
Taux d’échec immédiat
Taux de vente / rendez-vous
Taux de contacts
Taux de contacts non intéressés
Le fonctionnement - Les appels entrants
Règlementation
Le fonctionnement - Les demandes écrites
Les demandes écrites
Le fonctionnement - Traitement des réclamations
Le management/accompagnement des téléopérateurs
Le suivi de notre performance
Évaluer la satisfaction client à travers différents indicateurs
Cela permet de mesurer si le client à reçu une réponse complète et satisfaisante.
Cela permet d’évaluer la performance du service client. Les indicateurs quantitatifs doivent être associés à des objectifs précis et mesurables.
Divers moyens pour mesurer la satisfaction client :
Multiplication des questionnaires
Offrir une récompense en retour d’une réponse à un questionnaire
Mise en place d’enquêtes ponctuelles
Choisir le type d’enquêtes
Définir la cible
Définir l’objectif
Choix du type de questions
Etapes :
Formulation du questionnaire :
Questions claires et compréhensibles
15 questions max
Questions personnelles à la fin
3 indicateurs permettent d’évaluer la satisfaction client :
C
CES
CSAT
NPS
Réalisation d’un tableau de bord
Définir l’objectif
Choisir les indicateurs
Limiter le nombre d’indicateurs
Choix d’une représentation graphique
Etapes :
THANKS
