Action 2 : fidélisation

Action 2, l'action de fidélisation

par le

SOMMAIRE :

1) Rappel de l'action choisie

2) Présentation du cadre opérationnel de l'action

3) Contribution à l'opération de FDRC

7) Auto-évaluation

6) Proposition d'amélioration

5) Mesure et analyse des résultats

4) Préconisation à l'enrichissement et l'actualisation du SIC

Objectifs de l'action : Fidélisation de la clientèle, enrichissement de la base de données clients et meilleur contact

Cible : Particuliers et Professionnels de moins de 70 ans

Planification de l'action et des tâches : Appeler les clients pour mettre à jour leur dossier (mail et ou téléphone mobile et fixe)

1) Rappel de l'action choisie :

2) Présentation du cadre opérationnel de l'action :

Entreprise individuelle : Assurance Allianz Christine Alexandre : 41 Avenue de Verdun, 36000 Châteauroux. Téléphone : 02-54-22-90-11

Allianz Christine ALEXANDRE a un effectif de 10 salariées reparti sur 4 agences, c'est une entreprise d'assurance sur le marché des professionnels et des particuliers dans tous secteurs d'activité.

Nous avons deux profils de clients : les particuliers et les professionnels avec une zone de chalandise qui est dans toute la france, et avons une concurrence de type : GMF, MMA...

Stratégie omnicanal existant : l'agence, site internet, mail, téléphone et réseaux sociaux.

Nous avons plusieurs offres d'assurance proposées à nos clients, de type : assurance auto, assurance deux roues, assurance habitation, assurance scolaire et d'autres contrats existants pour permettre de se protéger en cas d'imprévu.

3) Contribution à l'opération de FDRC :

Mercredi 9 Mars - Générer et imprimer la liste de clients qui ont une ou plusieurs informations manquantes à leur dossier.

Jeudi 10 Mars au Mercredi 23 Mars - Recherche informations manquantes de type : mail, téléphone mobile ou fixe sur le dossier client ou sur internet (pages jaunes).

Puis si (information non trouvée) prendre contact avec le client par le moyen de communication qui existe sur le dossier.

Ainsi une mise à jour du dossier est effectuée si le client accepte de communiquer les informations manquantes à son dossier.

3) Suite :

Le moyen prévu pour cette action est humain et matériel car j'ai besoin d'un ordinateur et d'un téléphone pour joindre les clients et mettre à jour leur dossier sur leur fiche.

Le moyen de communication utilisé est externe car j'appelle de l'agence les clients qui possèdent un ou des contrats au sein de notre agence d'assurance.

L'outil digital utilisé pour cette action est le téléphone et l'ordinateur de l'agence.

Aucun budget n'est prévu pour cette action de phoning.

Le bilan de l'action de FDRC

4) Préconisation à l'enrichissement et l'actualisation du SIC :

Éffectivement, la collecte d'information m'a permis de récupérer les numéros de téléphones ainsi que des mails auprès de nos clients assurés, cela se passe sur le logiciel nommé Lagon .

Par la suite, j'ai pu mettre à jour leurs fiches clients et compléter les informations manquantes, cela a pu enrichir la base de donnée et permettre de garder un contact avec l'assuré.

Ma tram d'appel client :

Bonjour Mr ou Mme … Je me présente je suis Karaber de l’agence Christine ALEXANDRE votre assureur.

Avez-vous quelques minutes à m’accorder ?

OUI NON

On continue Proposition d’une date ultérieure

Pour vous donner entièrement satisfaction et pour communiquer plus facilement avec vous je mets à jour vos informations.

Dans votre dossier je constate qu’aucune adresse mail n’est renseignée.

Avez-vous une adresse mail ?

OUI NON*

Êtes-vous d’accord pour me la communiquer ?

*Rebondir Très bien, pouvons nous revérifié votre numéro de téléphone fixe ou mobile ?

ET OU SI AUTRES INFOS MANQUANTES

Avez-vous un numéro de téléphone fixe ou mobile à me communiquer ?

A Cet occasion pouvez-vous me reconfirmer votre numéro de téléphone fixe ou mobile ?

Je vous remercie de votre accueil et je vous souhaite une excellente journée.

5) Mesure et analyse des résultats :

Le bilan quantitatif et qualitatif (voir feuille word ou page 10 suite)

La remontée des avis clients est plutôt positive car le plus souvent les clients n'ont pas raccroché le téléphone et m'ont accueilli gentiment, ainsi ils ont pu me transmettre les informations manquantes à leur dossier.

Les objectifs qui m'ont été fixés étaient d'abord de faire le tri dans les 3 listes imprimées puis de rechercher les informations dans le dossier du client et ou sur les Pages Jaunes, ainsi si aucune information n'a pu être trouvée, appeler les clients en leur demandant de communiquer les informations nécessaires (mail, téléphone fixe ou mobile) pour mettre à jour le dossier.

J'ai pu réaliser l'objectif de 82 % car sur 124 clients, j'ai pu avoir au téléphone 87 clients qui m'ont communiqué les informations manquantes à leur dossier. Et les 37 clients sur les 124 restants n'ont pas pu me répondre car ils étaient sur messagerie.

Imprime écran du résultat :

6) Propositions d'amélioration :

Une nouvelle piste de FDRC peut être proposée de type : mise en place d'une soirée VIP ou nous pourrions inviter des professionnels et ou des particuliers pour présenter des contrats de types (accident de la vie, prévoyance...), pour qu'ils puissent en discuter entre eux et ainsi nous pourrions proposer une offre avantageuse de type par exemple d'un mois offert lors de la souscription d'un contrat.

Cela permettra à l'agence de fidéliser ses clients actuels déjà assurés et ainsi d'acquérir de nouveaux prospects.

7) Auto-évaluation :

Je n'ai pas trop eu des difficultés particulières pour cette mise en oeuvre de l'action de fidélisation client par le phoning, j'ai pu apprendre et découvrir comment on fidélise le client, j'ai pu prendre confiance en moi et apprendre à échanger au téléphone avec le client.

De ce fait j'ai appris qu'il fallait sourire au téléphone pour que le client le récente et qu'il puisse se mettre en confiance.

Je remercie infiniment et chaleureusement Mme Christine ALEXANDRE pour ces 3 mois de stage que j'ai pu effectuer dans son agence et ainsi de la confiance qu'elle a pu porter à mon égard.

Par ailleurs je souhaiterais aussi remercier toutes l'équipe de Mme Christine ALEXANDRE qui s'est montrée accueillante et gentille envers moi durant toute cette période de stage.

Action 2 : fidélisation

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