gérer un client énervé by Camille Brosset on Genially

client

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gerer un client ennervé

toutes les étapes pour gerer un client ennervé en entreprise e-commerce.

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se présenter

ETAPE 1

prendre contact avec le client et se présenter .

"Bonjour monsieur, je suis Camille de la société RACYNE"

la reformulation

nfo

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ETAPE 2

La reformulation est une étape importante, nous devons être sur du problème avant de le résoudre.

"j'ai bien reçu votre dernier mail, et j'ai cru comprendre que la qualité de la dernière plante qui vous a était livré ne vous plaît pas c'est bien cela ?"

la verification

ETAPE 3

Après la reformulation, l'entreprise doit évidemment verifié que le problème du client soit vrai.

"D'accord pour cela, nous allons vous demandé de nous envoyer la photo de votre plante par mail ou bien par SMS au numéro suivant 06 .. .. .. .., afin que la plante soit bien montrée à un professionnel qui pourra juger la qualité de la plante"

les excuses

ETAPE 4

Les excuses sont aussi importantes, cela arrive a tout le monde de ce tromper ou de faire des erreurs mais il est tout de même important de s'excuser.

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"Après une vérification de l'entreprise je vous confirme que la plante a une mauvaise qualité, nous sommes désolé de ce malentendu et nous allons procéder au démarche."

la solution

+Info

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ETAPE 5

Après s'être excusé l'entreprise va échanger avec le client pour résoudre le probléme causé.

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"Alors nous pouvons si vous le souhaitez vous la rembourser, ou vous en livrer une nouvelle afin de remplacer celle de mauvaise qualité"

conclusion

ETAPE 6

Enfin, la conclusion sert à rassurer le client et bien lui confirmer que sa demande a était pris en compte

"d'accord, alors nous allons comme convenu procéder a un échange de la plante, je reviendrais vers vous sous peu pour vous prévenir de la livraison de cette nouvelle plante."

fin de l'appelle

ETAPE 7

La fin de l'appelle prouve également que le client et le salarié ont réussi a régler ce désaccord, il est aussi important que toutes les autres étapes de cet appelle.

"je vous en prie monsieur, je vous souhaite une agréable journée, a bientôt, au revoir"

+Info

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merci d'avoir pris le temps de me lire !

gérer un client énervé

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