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Transcript

Le traitement des litiges et des réclamations

Activité 3

Le traitement des litiges et des réclamations fait partie de la stratégie de fidélisation curative. Il s'agit de régler des désaccords pouvant apparaître.

Introduction

+ Info

L'enjeu est la satisfaction et la fidélisation de la clientèle dans le cadre du suivi de la relation client.

Définitions

1

Selon le niveau d'insatisfaction, les désaccords entre le vendeur et le client peuvent donner lieu à :

Une réclamation

Un litige

Une plainte

I) Définitions

Le client est déçu du voyage et exprime son mécontentement auprès du conseiller en séjour/voyage

Le client dénonce les manquements subis lors de son voyage afin d'obtenir un remboursement et des indemnités liées au préjudice subi

le client exprime son mécontentement ou son insatisfaction auprès de l'organisation touristique et attend une réponse ou une solution

Face à une insatisfaction, le client peut avoir 3 types de réactions

la loyauté

la défection

la prise de parole

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Loyalty


il demeure fidèle malgré l'insatisfaction ou le mécontentement éprouvé

Exit


Il cesse la relation avec le vendeur et se tourne vers la concurrence

Voice


Il proteste et s'exprime par divers moyens.

La manifestation de ce mécontentement impose donc une écoute du client ainsi qu'un traitement adapté.

Il convient de traiter les réclamations avec efficacité et empathie pour améliorer la qualité du service et conserver la confiance du client.

II) Les enjeux du traitement des réclamations

Inscription dans une démarche qualité

Gestion de l'image de marque de l'entreprise touristique

Fidélisation de la clientèle

Le recueil des avis et des clients et des internautes sur leur séjour participe à la démarche qualité de l'organisation touristique.

Le traitement des réclamations permet :


- de repérer les sources de dysfonctionnement

- d'améliorer la qualité du service

- d'accroître la satisfaction de la clientèle

Traitement rapide des litiges qui permet de restaurer la confiance du consommateur tout en préservant l'image et l'e-réputation de l'organisation touristique.


Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et n'hésite pas à s'informer auprès d'associations de consommateurs ou sur des sites et partagent leurs informations.

La gestion des réclamations et des litiges contribue à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.

+ Info

Elle passe par une information complète et précise fournie au client avant son départ.

Il faut répondre rapidement aux problèmes rencontrés et trouver des solutions.
La gestion des litiges est soumise à la règlementation issue du code du toursime.

La prévention des réclamations et des litiges

III) LE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS ET DES LITIGES

rappel : l'agent touristique a une obligation de conseil, d'information et d'assistance

2

ÉVALUER LA RÉCLAMATION


Vérifier le bien fondé de la demande en s'appuyant sur le descriptif du voyage et les conditions générales de vente (CGV)

3

OUVRIR UN DOSSIER AUPRÉS DU TO (SUR LE SITE B2B)


OU ETUDIER LA RÉCLAMATION EN FAISANT UNE ENQUETE AUPRÉS DU PRESTATAIRE.


Il s'agit de vérifier les informations, d'établir les faits et de déterminer si la responsabilité de l'agence est engagée.


==> Si la prestation n'a pas été exécutée ou mal exécutée : le voyageur a droit à une réduction de prix et peut demander en cas de préjudice subi des D&I


Si le professionnel ne répond pas à la demande dans un délai raisonnable, le client peut demander un remboursement des dépenses nécessaires.


==> Si la réclamation est de bonne foi mais que les faits sont difficiles à établir: geste commercial peut être accordé afin de conserver un nouveau client, le fidéliser.



Lorsque les incidents ne peuvent pas être réglés sur place et font l'objet d'une réclamation au retour du client l'agent de voyage doit : ,

La procédure de traitement des réclamations

Title 3

1

ACCUSER RAPIDEMENT RÉCEPTION DE LA RÉCLAMATION REÇUE :


Quel que soit le canal de contact.

4

APPORTER UNE RÉPONSE AU CLIENT


en lui communiquant la solution apportée, accuser réception de la demande, manifester de l'empathie


17,520

9,280

CONVERTION

Le comportement à adopter

17,520

CONSUMER

écouter son interlocuteur de façon active, sans l'interrompre et en témoignant de l'empathie


reformuler, afin de vérifier si les faits et les éléments de la demande ont bien été compris

analyser les faits: identifier les problèmes, établir un diagnostic.

trouver une solution en s'engageant personnellement : Je m'engage à... Je m'occupe de ...

Personnaliser la relation: appeler le client par son nom, lui laisser ses coordonnées pour le rassurer

Rester en contact : tenir le client informé sur le suivi en interne

PARTIE 2 : Les modes de règlements des litiges

Les juridictions se répartissent en 2 ordres

L'organisation des juridictions françaises

Les modes alternatifs de résolution des conflits

La conciliation

L'arbitrage

La médiation

Les parties tentent de trouver un accord par elles même avec l'aide d'un médiateur.

Il ne tranche pas le litige mais fait en sorte qu'une solution négocier puisse émerger.

Mode de justice privée qui fait intervenir un arbitre. Il est choisi par les arbitres pour ses compétences et son autorité morale.

Il a le même rôle que le juge, il prononce une sentence.

Le conciliateur de justice a pour mission de rencontrer les parties de rapprocher les points de vue et de proposer une solution amiable à leur litige.

Son intervention est limité par la loi. La procédure est confidentielle, rapide et gratuite.

Elle a pour but le règlement amiable des litiiges qui peuvent survenir entre les clients et les fournisseurs de service de transport aérien, voyage et tourisme, membre de l'une des organisations signataires de la charte de la MTV

La médiation du tourisme et du voyage ( MTV)

+ Info

Organisations signataires de la charte :


FNAM

SNAV

CETO

...



La saisie de la MTV s'effectue en l'absence de réponse ou dans le cas d'une réponse insatisfaisante du professionnel dans un délai de 2 mois suite à la réclamation écrite au préalable du client.


Le médiateur donne un avis dans un délai de 90 jours.

PARTIE 3 : LES DOCUMENTS DE VOYAGE

C'est un document émis par l'agent de voyage. Il est ensuite remis par le client au prestataire concerné en échange de la délivrance de la prestation touristique indiquée.



Ce document sert afin que l'agent de voyage s'engage à payer le prestataire quand celui ci lui aura transmis la copie. Un seul bon est utilisé par prestation.

I) Les bons d'échange (vouchers)

Exemple de voucher

III) LES TITRES DE TRANSPORT

C'est un document qui matérialise le contrat de transport passé entre le voyageur et le transporteur.

  • le billet papier
  • le billet électronique
  • le e-billet
  • le m-billet

les différents types de billets