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Transcript

Mise en oeuvre de la fidélisation client

EPREUVE E33 B

Dylan KOISSI
Eleve en TMCV1 au lycée Romain Rolland

SOMMAIRE

1) SITUATION A L'ORIGINE DE L'ACTION

2) PLAN DE L'ACTION

3) BILAN DE L'ACTION

(Diagnostic, Problématique, Objectifs)

(Tâches, matériels, moyens humains, coût de l'action, durée et planification, résultats attendus)

(Résultats, apports pour l'entreprise, points positifs et axes d'améliorations, apports personnels)

PRESENTATION DE L'ENTREPRISE

HEMA AEROVILLE

HEMA est une entreprise crée en 1926 par Arthur Isaac et Leo Meyer aux Pays-Bas. Ils vendent des produits à petit prix pour la maison. Les clients sont plus souvent des particuliers entre 25 et 40 ans.

1) SITUATION A L'ORIGINE DE L'ACTION

Diagnostic

Lors de mon arrivée dans l'entreprise, j'ai poser des question aux employés et ils m'ont dit que ce magasin ne faisait pas de programme de fidélité, je me suis donc dit que sa serait une bonne idée pour pouvoir mieux connaître l'avis des clients et pour pouvoir fidéliser plus de clients.

PRECEDEMMENT...

Précedemment lors de mon épreuve E33 A, j'ai présenté 2 outils de fidélisation : Un programme de fidélité et une Exposition. L'outil choisi a donc été le programme de fidélité.

problématique

La question que l'on se posera tout au long du travail est : En quoi un programme de fidélité permettra au magasin de fidéliser les clients ?


ObjectiFS

Quantitatifs

Qualitatifs

  • Un maximum de participants


  • Pouvoir mettre en place au moin 2 outils demandés par les clients

  • Plus de 50% de clients qui comptent revenir dans le magasin

  • Savoir quels outils de fidélisation les clients préfèrent

  • Fidéliser les clients + rapidement


  • satisfaire la clientèle, récompenser les clients fidèles

2) PLAN DE L'ACTION

PLAN DE L'ACTION

Planification : Pour réaliser cette fiche, j'ai pris mon ordinateur et je me suis mis à la place des clients pour créer des questions. J'ai terminé de rentrer les questions sur google form puis je l'ai montré à la responsable du magasin qui à validé mon sondage pour mon programme de fidélité.

Tâches : Une fois le sondage prêt, tout les jours je me suis mis à la sortie du magasin avec le qr code qui menait au sondage pour demander aux clients qui sortaient de le scanner pour pouvoir le remplir sur leur téléphone en rentrant chez eux ou en se baladant dans le centre..

Résultats attendus : Les employés du magasin et moi attendaient de plûtot bons résultats car c'est une entreprise sérieuse et il n'y a jamais eu de problème particulier.

PLAN DE L'ACTION

Moyens matériels : Le matériel utilisé pour faire le sondage pour le programme de fidélité était un ordinateur, le site google form, le site unitag, une imprimante, des feuilles.

Moyens humains : il y avais juste moi et le clients pour leur donner les qr code

Durée : Ce programme de fidélisation a été préparé en 1 semaine et a étée effectuée pendant 8 jours.

3) BILAN DE L'ACTION

Résultats après l'enquête

Résultat :

• Les clients veulent une carte de fidélité

• Ils veulent être recompensé a partir d'un certain nombre d'articles achetés

• La plupart ont l'habitude d'acheter dans notre magasin

Quelques chiffres

  • 71,4% des clients sont intéressés par une carte de fidélité
  • 28,6% des clients préfèrent une carte dématérialisée
  • 62.3% des clients veulent des réductions a partir d'un certain nombre d'articles achetés
  • 75% des clients sont déja venus dans le magasin
  • 62,5% pourraient se classer dans les clients fidèles du magasin

Points positifs

  • L'entreprise pourra fidéliser ses clients
  • Les clients sont deja plûtot fidèles

Axes d'améliorations

• Mettre en place les outils de fidélisation demandés

• Travailler encore sur les produits les plus achetés

Apports personnels

Apports pour

l'entreprise

Cette mise en oeuvre d'un outil de fidélisation client m'a permis de savoir comment préparer un sondage pour un programme de fidélisation, savoir faire le bilan et connaître les points à améliorer.

Ce sondage a étée très utile pour l'entreprise car sa a permi au responsable de savoir quels outils il faudrait mettre en place pour pouvoir fidéliser un maximum de clients.